嘀嗒拼车仍有强社交功能,夜间乘车存安全风险

南都原创
原创2018-07-03 08:30
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网络打车成了许多人的出行第一选择,伴随而来的安全问题、服务问题越来越多出现在公共舆论场。哪个网络打车平台体验最好?哪个安全性最高、服务质量最佳?

近日,南方都市报对市民常用的八家网络打车平台(首汽约车、神州科技、曹操专车、滴滴专车、易到用车、滴滴出租车、嘀嗒出行、如约的士)的服务进行全维度测评,编制“网络打车服务指数”。

结果显示,滴滴出租车、易到用车并列总分第一名,这两个平台在APP应用方面都排首位。而滴滴另一项考核对象滴滴专车总分排名第三,其在二级指标“安全保障”得满分,其中滴滴专车的“顺风车”项目对司机加入条件要求升级,对乘客安全保障措施加强,行程信息可实时分享。

排名靠后的是如约的士,其APP页面全无应急措施,也无明显的在线客服入口,记者呼叫专车屡不应答,且如约出租车目前只能线下支付。



“网络打车服务指数”测评说明

评价对象:首汽约车、神州科技、曹操专车、滴滴专车、易到用车、滴滴出租车、嘀嗒出行、如约的士

指标体系:包括一级指标“网络打车服务指数”,满分为60分;二级指标APP应用、安全保障、车辆状况和服务质量,每个二级指标下设多个三级指标,部分三级指标下也设四级指标;每个指标根据实际情况设定分值。

测评时间:2018年6月27日-28日,广州中心城区上下班高峰期,起点为南方报业传媒大厦,终点为广州火车站。南都记者在同一时间,设置同一起点和终点约车,在候车、行车及下车后对各项指标进行测评,根据“网络打车服务指数”指标体系进行统一标准打分。


网络打车指数得分前四的企业(总分60分)

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指标一:APP应用

“APP应用”是本次测评体系中占比相对较高的一个指标。下设5项三级指标:打车选择、候车时间、计价标准、支付方式、乘客评价,总分33分。


结果显示,滴滴出租车和易到用车得分最高,均为28分。


打车选择多样性:

滴滴选择最丰富

滴滴出行(滴滴专车和滴滴出租车)提供的用车选择最多,有代驾、快车、专车、顺风车、出租车、公交、单车、豪华车、自驾租车、二手车等10种;首约、神州、易到等有7、8种;较少的是曹操专车和嘀嗒出行,曹操专车提供专车、接送机和包车服务,嘀嗒目前只有出租车和顺风车服务。


候车时间:

如约司机接单后16分才到

约车时长包含接单时长和等车时长,八大平台所测时间均为广州中心城区上下班高峰期,起点为南方报业传媒大厦门口,终点为广州火车站。测试结果显示,专车接单用时普遍快于巡游出租车,用时最少的是神州专车和曹操专车,都在3秒以内;首约和易到用时6、7秒,相对较快。

滴滴出租车,南都记者18:46在南方报业门口寻求车辆,两分钟内无人接单,18:48司机接单后马上完成订单,实际并未到。之后再寻车,大约30秒接单,前后共用时约3分钟。

嘀嗒出行,18:08在南方报业门口寻求车辆,到18:31仍无司机响应。18:32重新叫车,秒接单,前后共用时24分钟。

如约出行打车经历则一波三折,第一天18点11分在南方报业门口寻求专车,半小时内无人接单。第二天从8:47到9:01无专车司机应答。9:06改为呼叫出租车,约20秒接单。据出租车司机反映,目前软件正在测试期,且专车车辆不多,高峰段应无人应答。不过记者于当天10:15呼叫专车,虽为非高峰时段,也无人应答。

叫车后的等车时长,各平台车辆相差也较大。首约、易到和滴滴出租车三平台车辆到达较快,约5-6分钟。首约5分钟就到达指定地点,到达后,首约平台还发送短信提醒司机电话和开始计费的时间。

等待时间较长的是如约,司机接单后16分钟方才到达约定地点。


计价标准:

首约、滴滴、嘀嗒估价较准

由于测试车辆主要有专车和出租车两类,价格体系也不尽相同。出租车方面,和广州市的出租车价格体系一致,起步价为12元/3公里,超过3公里每公里2.6元。

专车价格普遍高于出租车,滴滴专车、易到、首约起步价13元,曹操专车的新能源起步价12元,舒适型、豪华型和商务型的起步价分别是14、20、23元。神州专车的起步价一般为15元,但会有浮动,南都记者打车为早高峰期,起步价为21元。

每次叫车,平台会预估一个价格,这个价格和实际支付价格是否有偏差?测试发现,首约、滴滴出租车和嘀嗒三平台的实际支付价格和预估价格几乎一致。也有平台的价格偏差较大,从南方报业到广州火车站,神州专车预估价格83.04元,可到达后只需70.77元,减去首单券实际支付20.77元。记者在8:48-9:13期间连测四次,发现四次预估价格差别较大,分别是83.04元,44.91元,38.97元,29.01元。客服称是实行动态价格的原因。又如曹操专车,同样的里程,预估价格为18.17元(动态折扣预估7.7折,优惠券10元),最终实际支付价是22.11元。


支付方式:

曹操、易到支付较便捷

南都记者还对平台支付的便捷度和安全度进行测评,结果显示,曹操专车、滴滴专车和易到支付费用比较方便,比如滴滴专车的支付方式有多种:账户余额、微信免密支付、QQ钱包免密支付、一网通银行卡免密支付、国际信用卡免密支付、支付宝免密支付等。曹操专车如果是即时叫车,可先不用充值,支付宝、微信、银行卡都可使用。

首约的付款便捷度相对低一点,支付方式有账户余额、微信免密、支付宝免密、信用卡免密四种方式,但后三种都需要开通方能使用。

支付安全性测试,几大平台大多都拿到了最高分。


乘客评价:

部分平台可给司机小费 广告植入影响体验

乘客评价方面,八大平台都是支付后即刻弹出行程评价,几乎都包括关于车上环境和司机的评价及输入其他主观评价选项。滴滴顺风车则没有主观评价选项。

又如曹操专车,先有“对司机本次服务是否满意”选项,后有“帮提行李”“道路熟悉”“神准时”等选项。如对司机服务较满意,付款后有小费功能选项,最低一元,最高十元,也可自己输入金额。

此外,部分平台植入广告影响体验。如嘀嗒APP上的“发现”栏目植入包括车险购买、4S店保养、车辆估价和理财等广告,曹操专车也有“低碳U品”的电商栏目,不是纯粹的出行服务。


指标二:安全保障

主要考核车主注册条件、手机号码保护、紧急求助等,总分8分


安全保障得分排行(总分8分)

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曹操专车司机需面试,易到可看乘客评论

网络打车,安全性是乘客最大的考量因素,“安全保障”指标得分最高的是滴滴专车和易到用车,均为满分。

易到、首约、曹操的司机注册较严格,比如易到要求司机提交信息包括:头像信息(上传头像、服务城市)、个人信息(身份证照片、驾驶证照片、真实姓名、身份证号、初次领取驾照时间)、行驶证信息(行驶证照片、车牌号、车型、车辆类型、车辆所有人、车辆识别代码、发动机号、车辆注册日期、人车合照、网约车证件照),不过并没有人脸识别要求。

曹操专车的司机要面试,且有面试地点选择。基本信息包括:姓名、性别、手机号、城市、面试地点、身份证、驾龄。

部分平台也注重向乘客公开司机信息,如神州专车的司机接单后,乘客端会显示司机头像、车辆车牌、评价星级等,还可选择是否接受U+平台用车;易到司机接单后,乘客可看到司机车辆型号、车牌号和司机姓氏、司机照片。点进去新的界面中有更详细介绍,包括:近期服务次数、驾龄、司机星座、个性形容词及近100条乘客的匿名评论。而首汽约车和曹操专车的车主信息较少,只能看到司机车辆型号、车牌号和姓氏、照片。

有乘客担心和司机通电话会泄露私人号码。测试发现,8个平台中6个平台都直接屏蔽了双方号码。但也有个别平台APP有社交功能。嘀嗒的隐私设置里,“接受陌生人给我发送临时会话消息”“抢单前可通过手机号码联系到我”两项都是关闭的,陌生人不能在平台上随便联系乘客,有一定防护性,但司机抢单后可看到乘客号码,且没屏蔽功能。

在乘客安全保障方面,滴滴、嘀嗒、神州等平台均可设置紧急联系人,乘客可发送紧急求助。也有平台的紧急求助较为欠缺,比如首约,记者测试的行程中未发现有求助入口、分享行程入口等,也没有应急措施;如约平台的乘客在行程中只能拨打客服电话,但不能分享行程,无紧急联系人。



指标三:车辆状况

下设车辆外观、保险状况、车辆一致性指标,总分4分


车辆状况得分排行(总分4分)

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车辆状况普遍较好,车辆一致性较高

车辆陈旧、车辆不符在网络打车投诉中时有发生,“车辆状况”测评中,除易到用车和嘀嗒出行外,其他平台均得满分。

嘀嗒出行的车辆环境一般,车内空气不好;易到的车辆新旧程度和整洁程度一般,虽无异味,但环境一般。在购买保险方面,各平台测试车辆在车窗玻璃都有清晰、最新的保险标签。

值得一提的是,在测试的八个平台中,实际到车与平台显示信息全都一致。


指标四:服务质量

考核是否按规划路线行驶、开发票便利度、平台客服服务水平、司机态度及车辆提供的额外物品,总分15分


服务质量得分排行(总分15分)

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司机多按导航走,多平台可开发票

“服务质量”指标中,八家平台无一满分,得分最高是滴滴专车。

八个平台中,多数司机都会按导航选择路线,但也有司机会根据路况信息和乘客商量是否选择更优路线。

乘车中,司机服务态度如何?八大平台中,多数拿到最高分,上车前会致电询问是否可准时出发,下车时也提醒乘客拿齐行李物品。但也有司机服务态度较一般,全程不会提醒乘客注意事项,比如首约和嘀嗒。

不少乘客打车要开发票,测试发现,专车都能在平台申请开纸质发票和电子发票。比如首约,电子发票是10分钟内发电子邮箱、纸质发票是10个工作日内寄出。又比如神州专车纸质发票5个工作日安排快递,满200免快递费。

出租车一般只能向司机索要发票,平台不会提供。顺风车都不提供发票。

平台客服是否提供便利的服务也是测试重点之一,比如神州专车,在个人页面有帮助入口,对常见问题能做回答,也有客服入口,包括机器人和人工服务,人工服务跳转较快。但客服热线的入口在“设置-关于我们”一栏,比较隐蔽。

也有平台客服需加强,比如嘀嗒出行的设置中有客服入口,有常见问题分类,有机器人客服和人工客服,但转接人工较慢。如约的个人页面无客服入口,在“设置-关于我们”才有客服电话及常见问题。


专项实测:

嘀嗒拼车仍有强社交功能

夜间乘车存安全风险

今年5月6日,21岁空姐李某在郑州市搭乘一辆滴滴顺风车途中遭司机杀害。事件引发社会对网络打车平台的顺风车安全性的关注。针对顺风车的安全隐患,南都记者特别对滴滴出行和嘀嗒出行两家经营顺风车业务的平台进行专项实测,包括顺风车司机加入平台的条件、乘客安全保障及社交功能等方面。


司机准入条件

滴滴顺风车司机要人脸识别认证

滴滴顺风车对司机加入条件要求升级,申请顺风车的司机需准确输入车辆品牌、型号、颜色等信息,同时上传驾驶人身份证正反面、驾照行驶证照片以及驾驶人人脸识别、真人验证,各种信息在平台上同步核实才可通过验证,司机方可加入顺风车服务。

南都记者昨日下午在南方报社预约滴滴顺风车前往暨南大学,叫车前先输入居民身份证验证,系统还特别提示“顺风车隐私安全升级”,乘客年龄、性别等个人信息仅自己可见。

乘客可选择乘车人数、出发时间、出行要求和感谢费,其中选择乘车人数有成人(是否有孕妇)、儿童4-12岁、婴幼儿0-3岁三个选择;出发时间是从叫车时间开始后20分钟的每间隔5分钟为一个时间点,系统会根据司机发布的时间和路线匹配,按照顺路程度推荐给乘客,司机可抢单,乘客也可主动发送行程请求。

车辆到达乘客上车点,司机、乘客均需人脸识别认证,司机告诉记者,这是在郑州顺风车案发生后,滴滴平台新增的司机验证要求。据悉,滴滴曾公布嫌疑人接单账号归属于嫌疑人父亲,嫌疑人系违规借用其父顺风车账号接单。因此,增加上车时的人脸识别验证,是为确保驾驶者为登记车主本人。

嘀嗒的顺风车加入条件为司机自有车辆、车况良好、提供有效车辆证明和驾照照片、三年内无酒驾和危险驾驶、吊销驾照记录,但不需提供身份验证信息,还有快速审核通道,只需要姓名、电话、驾驶证信息和行驶证信息就可以了。此外,司机也不需要进行人脸识别,对司机身份的安全监管相对较弱。


安全保障:

滴滴可将实时位置发给紧急联系人

在乘客安全保障方面,滴滴出行的乘客设置中可对行程安全进行实时分享和求助,只要乘客设置了紧急联系人和行程分享时间段,当乘客在该时间段乘车,行程将通过短信分享给紧急联系人;而紧急求助功能则将乘客行程同步发送给滴滴客服和紧急联系人。因此,无论乘客是乘坐顺风车还是专车、出租车,行程安全都能实时监控和分享。此外,当乘客夜间打滴滴顺风车,APP上会提示夜间乘车安全,并有客服致电乘客提示。

嘀嗒出行同样可设置紧急联系人,求助时,紧急联系人会收到短信和电话并知道实时位置,并同步开启录音,也可点击报警,但嘀嗒出行没有夜间乘车安全保障。

滴滴和嘀嗒两家平台均设有乘客下车(到达目的)确认,乘客不点击确认,平台不会向司机支付车费。滴滴顺风车在打车时提示拼车价格,乘客确认上车后支付费用,乘客确认下车后平台打款给司机;但嘀嗒叫车时需先支付车费,如果叫车不成功或没有乘车,再由平台退款。

在社交功能方面,滴滴顺风车将个性化评价和长文评价等功能下线,还保留基本的满意度评星和常用关键词评价。而嘀嗒顺风车的车主和乘客均可评论对方,系统不时提示乘客和司机可加为好友,还有专门的结伴出行频道,司机和乘客均可在个人信息设置中输入情感状况和评价标签,社交导向较强。


南都大数据研究院出品

统筹:南都记者 赵安然 

测评/采写:南都记者 蒋臻 李鑫 实习生 汪代玲

制图:林军明


编辑:卫志凌

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广州科技暨南大学滴滴
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