接警员含泪通话挽救生命,既要慈悲善良也要专业过硬

南方都市报 • 南都评论
原创2020-10-17 00:16

近日,山西太原发生了一件暖心的事。接警员常丽,本来只是接到市局指令,要求确认一辆车是否翻到沟里,当常丽确认没有发生事故后,电话另一头的人却说了一句,我要自杀。

本来到这里,接警的责任就完成了,但常丽心里却非常不安,又把电话拨了过去。对方接起来后,这一聊就是一个小时,常丽一边含泪劝导一边引导其说出所在位置,与指挥中心配合一起开展救援,当民警终于找到这名女子时,女子已经割腕。最终,这通持续57分31秒的电话挽救了一条生命。

接警员常丽,因为比一般人多了一些责任心、慈悲心而放不下电话那头的生命,也因此挽救了一条人命。这种善行,再怎么赞扬都不为过。应该看到的是,公众的赞扬里,也有期待,期待接警平台能做得更多。

接警会面临复杂多变的情况,最初处置得是好是坏,即便都在职业范围之内,谈不上不负责,但危机的黄金时间,总在事情发生之初,所以,处置的专业性与深度,对最后结果的影响却很大。

从深度上讲,接到有人昏迷、受伤的报警,是不是仅仅转120就完了?从专业性上看,该如何干预?比如,劝导自杀者,并不是靠好心就行了,往往需要相应的知识与经验。

实际上,这些接警中遇到的挑战与需求,未必仅仅是警方的110才有,112、119可能同样要面对相似的问题。

比如,接到火警之后,在了解地点、火势、初步的起火原因后,求援的人是否需要关于如何脱离火场、如何防止吸入烟雾、如何防止吸入热空气烧伤肺部的一些指引呢?显然,接电话的人就不能仅仅是接电话,本身就要求具有丰富的火场处理经验。

再比如,据国家心血管中心统计,我国每年心源性猝死者高达55万,居全球之首,而心脏骤停主要由于心室颤动引起。想要挽救生命,最好方法就是CPR(人工心肺复苏)和及时使用AED(自动体外除颤仪)。若患者在“黄金4分钟”内接受正确的抢救,救活的可能性高达90%。那么,120或者110在接警的时候,是否能指导报警的民众,参与抢救呢?显然,这不仅要求接警员有相关的知识,也要对AED非常熟悉。这就需要专业技能。

回到警方的工作,由于涉及面广,事情更杂,需要的技能就更多。在这一点上,他山之石可以攻玉。在《中国警官走进美利坚》这本书中,详细记录了一段一个美国女接警员的工作记录,2001年11月,中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在其美国纽约的寓所被害,他们6岁的女儿打电话报警。从接警对话中,可以看出女接警员从最初接警开始,询问状况,安抚小女孩,考虑潜在危险,指引其避险,聊天分散注意力,引导其开门,最后直到警方到达,整个环节做得非常好,既能让人感受到其同情心,又能让人感到冷静,有条不紊。

这里面,除了以己度人,救人于水火的慈悲心之外,更重要的是专业的素质。专业的素质,一方面来源于长期的经验,另一方面,想必与各种培训也分不开。

常丽在接受采访时,也说“虽然这不是交警的本职工作”,但处理好这类事情,却应该是公共服务的本职工作。当热情、同情转变为本职之后,技能、专业性才能提高,事情才能做得更好。个体之善才能升华为系统之善。值得一提的是,除了专业技能、专业机构之外,技术本身也大有可为,比如,在5G时代,如果能有视频报警,双向视频,直接指导,想必能挽救更多的生命与财产。

所以,接警这件事,不管从形式还是内容上,都不应该止于接电话。  □刘远举

编辑:晏文龙

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