近日，中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示，监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息33.4万条，直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面，前面一个问题报告举例了汪涵、李雪琴的直播，后者则点名了李佳琦。

对此，11月21日李佳琦和李雪琴方面均做出了回应。

李雪琴回应对直播数据统计不知情

中消协报告以汪涵在淘宝的直播，和李雪琴在京东的直播为例，指出观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。

有媒体报道称，11月6日汪涵“顺德专场直播”中，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%。而且其他商家也有类似遭遇，导致店铺收到了平台虚假交易警告。

针对汪涵疑似 “刷单”行为，汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”，“公司没有任何虚构数据或购买流量的行为，只是帮该电商平台账号做一次直播执行，没有必要去刷单，这次刷单后退单具有恶意攻击特征。目前平台方正在介入调查，具体攻击源头还未查清。”

而李雪琴在11月11日在某电商平台参与的直播，也被媒体指为数据造假，称当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实数据，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分也是机器刷出来的。

对此，李雪琴本人通过视频以及李雪琴工作室对此回应称，该场直播中，李雪琴本人只是作为嘉宾参与直播，李雪琴及其工作团队并没有参与任何直播运营，对直播数据统计过程也毫不知情，并表示坚决抵制直播数据造假等行为，同时强调将慎重选择合作平台，对直播带货合作方进行严格审核。

据了解，对于刷单、数据造假等行为，各个监管部门都在近期提出了监管意见。

就在11月5日，国家市场监管总局发布的《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》中，提到“针对网络直播营销中虚构交易或评价、网络直播者欺骗和误导消费者等不正当竞争问题，依据《反不正当竞争法》，重点查处实施虚假或者引人误解的商业宣传、帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传、仿冒混淆、商业诋毁和违法有奖销售等违法行为。”

11月6日，市场监管总局、中央网信办、税务总局联合召开规范线上经济秩序行政指导会上，指出互联网平台企业应自觉维护线上经济竞争秩序，杜绝刷单、刷评、炒信等失信造假行为，不得发布浮夸的直播带货“战报”虚增流量，不得从事商誉诋毁、裹挟交易等违法违规竞争行为，或依托算法推荐、人工智能和大数据分析进行“隐形”不正当竞争行为。

11月13日，国家网信办发布的《互联网直播营销信息内容服务管理规定（征求意见稿）》中也指出，直播间运营者和直播营销人员不得虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假。

市场监管总局对直播带货售后加强监管

中消协报告还指出，部分商家并没有扩充售后体系，同时商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。

报告引用了李佳琦直播间一位消费者的评论，“你们直播间什么操作？第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？”

据了解，该消费者在直播间购买的产品，是由于已经售罄所以品牌方给出了退款而非换货的售后方案。李佳琦所在的MCN机构美腕回应称，11月1日李佳琦直播间销售了一款品牌运动鞋，由消费者在11月6日表示收到货后有质量问题，经品牌方与顾客初步沟通，该款运动鞋已售罄而无法换货，但可以支持退货换款。11月8日该顾客已完成退款。

对于此类售后问题，《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》也指出，依法查处侵犯消费者合法权益违法行为，“针对网络直播营销中售后服务保障不力等问题，依据《消费者权益保护法》，重点查处对消费者依法提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝等违法行为。”

市场监管总局、中央网信办、税务总局在11月6日联合召开的规范线上经济秩序行政指导会上，也指出平台应加强消费者权益保护，“树立消费者至上理念，健全完善高效便捷的投诉举报处理和反馈机制。依法落实网购七日无理由退货、产品‘三包’等规定，积极探索消费者权益保护制度创新。” 

采写：南都记者 汪陈晨

编辑：甄芹

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南方都市报记者