近日，一段湖北广水高龄老人在银行柜机前被抱着办理业务的视频被热议。视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，膝盖弯曲，双手撑在柜机上，勉强完成人脸识别。事发后，农行广水市支行公开道歉，并表示：“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”11月22日，南都记者向农行官方客服了解到，户主本人有身患重病、行动不便等情况，但意识清醒的，农行营业网点可上门服务，户主也可委托配偶、父母或成年子女办理。

相关视频显示，一名年事已高的老人在中国农业银行（下称“农行”）一网点办理社保卡相关业务，期间，因为需要进行人脸识别，家人只好将行动不便的老人抱起来，使其膝盖弯曲，双手撑在柜机上，勉强完成人脸识别。过程中，老人的两名家人左右搀扶着，网点工作人员端站在一旁引导操作步骤。

该视频引起不少网友热议，有网友评论：“银行的服务是否可以人性化一点？”“对于高龄老人等特殊人群，银行就没有移动设备可以进行人脸识别？”

11月21日，农行湖北省广水市支行就此事公开情况说明并道歉。说明中提到，相关视频内容发生于20日14时许，该老人在其儿子、儿媳的陪同下，来到离家300米左右的网点办理激活社保卡金融功能的业务，由该行工作人员引导。老人在其儿子、儿媳帮助下完成了视频认证。

农行广水市支行表示，事发后，该行人员已及时赶到老人家中道歉。“此事的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。”

农行是否可为高龄老人等行动不便人员提供便利？11月22日，南都记者向农行官方客服了解到，若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的情况下，农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。

采写：南都记者 黄小殷

编辑：张亚莉

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南方都市报记者