近年来“新消费”正成为经济发展的“加速器”，在满足消费多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露，反映了消费维权的新痛点。

3·15消费者权益日前夕，国家市场监管总局发布了2022年消费者投诉举报呈现的十大特点，数据显示，“新消费”已成为消费者维权投诉的焦点领域之一：直播带货频“翻车”，预付式消费常“暴雷”，“盲盒热”“冰雪热”的热潮背后，相关消费投诉举报也快速增长。

有专家表示，对新产品、新消费场景下经济行为的法律适用往往存在明显的脱节期，行政监管也相对滞后，客观上会刺激某些商家“野蛮生长”的动机。为保护消费者权益，未来应制定相关领域法规、加强执法，具体监管措施的制定也应保持一定的开放性和前瞻性。

新消费带来新痛点

国家市场监管总局发布的数据显示，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力保护了消费者合法权益。

消费者投诉举报呈现哪些特点？一方面，近年来“新消费”成为经济发展的“加速器”的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露，反映了消费维权的新痛点。直播带货频“翻车”，预付式消费常“暴雷”，“盲盒热”“冰雪热”的热潮背后，相关消费投诉举报也快速增长。

2022年6月15日，浙江云和一家玩具公司的主播在直播带货。新华社发

近年来，新消费场景加速涌现并成为大众生活的一部分。相较于传统消费，新消费具备渠道业态新、品牌产品新、内容形式新、消费人群新等特点，这也让新消费领域成为侵权高发地。

国家市场监管总局发布的数据显示，2022年，数字藏品（NFT）等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5.97万件（上一年仅198件），主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。

“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%。露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

“云上消费”高涨，问题也突出

与此同时，随着我国电子商务持续发展，疫情催化线上消费习惯，网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。国家市场监管总局发布的数据显示，2022年，网购诉求同比增速达56.38%。

网购、平台经济也存在着和“新消费”同样的问题，迅速扩容的同时相关投诉也在攀升。直播带货、跨境电商、生鲜电商等各种“云消费”模式涌现，相关的产品和售后服务等问题不断。2022年直播带货诉求22.09万件，同比增长1.15倍，“三无”产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。跨境电商诉求33.45万件，同比增长42.63%，较2020年增长1.47倍，售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。

2023年2月11日，在中国（黑龙江）自由贸易试验区黑河片区，黑河跨境电商园区智能仓储物流中心的工人在搬运货物。新华社发

有电商平台从业者表示，相比传统电商平台，社交媒体直播带货，视频化商品效果呈现和直播间互动，令消费者更容易融入消费场景，导致冲动消费。加之，短视频平台处于流量红利期，商家涌入，平台补贴引流，加速刺激消费。但商品质量参差不齐、货不对板等情况屡有发生，导致消费者退货率较高。

此外，平台经济也面临着一些问题。大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。2022年，网购价格诉求10.67万件，同比增长99.03%，问题主要集中在大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等方面。

当前，收费会员已成为视频网站“标配”，但会员服务缺乏“标配”，2002年相关诉求8534件，同比增长103.82%。消费者反映问题主要集中在：超前点播不合理，涉嫌重复收费；“免广告”不兑现，视频插播广告；自动续费的提示不明显，取消途径难以查询，消费者容易误买。

市场监管迎来新挑战

“新消费”、平台经济等领域新增的消费维权难题为监管执法带来了更高挑战。1月13日，全国市场监管工作会议指出，2023年要切实提高常态化监管水平，推动平台经济规范健康持续发展，支持平台企业在引领发展、创造就业、国际竞争中大显身手。

近年来，国家层面先后出台了指导、规范平台经济发展的多份文件，如国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，中央网信办等九部门联合发布的《关于加强互联网信息服务算法综合治理的指导意见》。这些文件基本构建了我国平台经济监管的政策体系，确立了平台经济发展与规范并重的政策导向。

四川非尚律师事务所吴凯朝律师接受澎湃新闻采访时表示，在平台遇到虚假发货问题，首先需要确认消费者与卖家之间是否存在有效的交易合同。如果合同已经成立，但卖家没有交付正确的产品，则认为卖家违反了合同约定或出现了欺诈行为。在这种情况下，消费者有权采取适当的救济措施，包括要求重新发货、退款、投诉等。如果问题无法在平台上解决，可以求助公权力介入，比如市场监督管理局、消费者协会等。有必要还可以向各地公安局网监处报案，或电话报警，也可以通过民事诉讼维护自己的合法权益。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，“新消费”和平台经济领域质量、售后服务、安全、广告宣传等方面的问题尤为突出。相关监管仍需要完善相应的法律法规体系，严格规范市场，加强对消费领域的监管，保护消费者合法权益。

上海申伦律师事务所律师夏海龙则表示，监管一方面应密切关注消费领域的全新变化，及时通过发布典型案例等方式对新经济纠纷提供合规、争议解决指引；另一方面，具体监管措施的制定也应保持一定的开放性和前瞻性，能够合理预见未来可能出现的新的消费纠纷类型。

综合自北京商报、澎湃新闻、工人日报、看看新闻Knews

编辑：杨赠玉,胡群芳

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本文作者

杨赠玉

2.16亿

南方都市报编辑

胡群芳

2.72亿

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