又是一年“3·15”，消费者权益保护的话题再次被热议。今年春节前，奥一面向全网进行消费维权线索征集。

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2月至3月上旬，短短30天内，奥一网“接诉即办”平台累计收到有效诉求195宗，投诉线索内容覆盖金融借贷、电商购物、房产物业、预付费服务、食品餐饮、数码通信、民生服务等多个民生领域，金融借贷领域的侵权问题最为集中，绝大多数金融类投诉均涉及违规催收乱象，实体消费与服务类投诉则覆盖了居民日常消费的全场景，成为本次投诉量最大的领域。

具体来看，数据分析显示，金融消费类投诉以57%的占比居首位，成为当期消费者遭遇侵权最集中的领域。紧随其后的是电商平台投诉，占比19%；生活服务类投诉占比16%，位列第三；城建房产类（6%）和交通出行类（1%）也均有涉及。其中，顺风车收费乱象、快递柜超时收费等生活消费领域的投诉，以及通信运营商流量卡收费乱象、APP隐形扣费等，也被提及。

• 高频投诉：小额贷暴力催收

从高频关键词的统计中可以更清晰地窥见消费维权的焦点所在。“催收”“电话骚扰”等词汇高频出现，直指在金融借贷类投诉中，违规催收、侵犯公民个人信息这一突出问题，北京微财科技有限公司旗下好分期平台，海尔消费金融，桔多多平台，微众银行微粒贷，上海拍拍贷金融信息服务有限公司，安心借，微博钱包金融，洋钱罐、甜橙借钱、宿迁市云瀚信息科技有限公司，北京宜信，盛银消金，够享借、够享花，58好借等平台，均被投诉存在相关违规催收行为。

接诉即办平台线索：其中好分期被指对用户及所在公司领导发送威胁诋毁短信，微粒贷、微博钱包金融则被指长期对用户及亲友实施短信轰炸、高频电话骚扰。

此外，利信普惠、易花花、首山金融、海尔消费金融及多家第三方催债机构，被投诉对与借贷无关的人员持续实施催收骚扰，即便用户多次明确说明并非借款人，相关平台仍拒不停止侵权行为。

利率超标、隐性强制扣费，也是金融借贷领域的高频投诉问题，金瀛分期、小赢卡贷APP、便荔卡包、58好借等，均被投诉存在相关违规行为。其中金瀛分期、小赢卡贷APP被指综合融资费用远超国家法定利率红线，便荔卡包还同时存在违规催收行为。

银行与保险机构违规经营同样收到多起投诉，光大银行、浦发银行，中国人民健康保险深圳分公司、太平人寿、众安在线财产保险股份有限公司均被实名点名。浦发银行被投诉虚假宣传纪念币、多年拒开发票、违规加收息费；人保健康深圳分公司被指恶意拒赔癌症患者医疗险，还暗箱操作注销保单；太平人寿被投诉虚假宣传、拒不全额退保；众安在线财险则被指2022年违规冒充用户投保，拒不更正用户征信系统内的错误记录。

• 高频投诉：花钱买不到质量

电商消费领域的关键词同样“糟心”。“客服”“商家”“退款难”“订单”等高频出现，反映出消费者在电商平台购物后遭遇的退款难、客服推诿、订单异常等困境。而“欺诈”“强制交易”等词的出现，则揭示了部分商家诱导消费、虚假宣传的恶劣行径。“质量问题”“平台售后”反映出电商平台部分商品质量无保障的问题。

接诉即办平台线索：近日，奥一新闻接市民投诉称，其于2023年购买的OPPO Find X5 Pro手机，在2025年下半年正常使用中，屏幕出现漏液与横向绿线。根据OPPO官方公开承诺，对存在屏幕线条问题的设备提供“购机四年内免费换屏”服务，程先生遂申请免费维修。然而，售后人员检测后认定，屏幕侧边漏液属于“人为损坏”，告知他需自费维修。

• 高频投诉：出行不“顺”，体验不“佳”

交通出行领域同样是投诉高频区。“体验不佳”“处理结果不满意”等高频词，指向消费者在日常交通出行消费领域，遭遇的各种形式的“服务”问题，买来了产品，却买不到等值的服务。

接诉即办平台线索：多位消费者向奥一记者投诉反映，南方航空推出的机票“次卡”产品在兑换时面临“一票难求”的困境，另一位消费者反映，在使用哈啰顺风车时，被司机线上线下双重收取高速费，也有乘客找到奥一记者，“吐槽”网约车司机拾取乘客遗落电脑后态度恶劣，曹操出行平台“消极处理”导致矛盾升级……

自2月线索征集以来，奥一新闻记者跟踪多个消费领域中问题突出的投诉，持续推进，促进多方沟通，最终助力问题解决。

典型问题一：

交通出行也埋“坑”——网友呼吁“该管管了！”

【案例1】顺风车“双重收费”：深圳乘客多次申诉陷客服“死循环”

2025年7月，深圳市民小雅乘坐哈啰顺风车产生16元高速费，应司机要求线下支付后，平台仍发起线上收款。小雅陷入客服“死循环”，系统以“核实车主未违规”为由要求继续支付，因订单已完成，她无法联系车主核实，也无法重新叫车。记者介入后，平台核查属实并主动解决问题。记者梳理发现，类似纠纷在社交平台并不鲜见。

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【案例2】电脑遗落车上，乘客联系曹操出行平台却处理缓慢

市民小美在使用“曹操出行”时，不慎将电脑遗落在车上，但平台迟迟未能联系上司机。小美致电司机请求送回失物，司机却挂线。最终，经警方介入，在支付200元后她拿回了自己的电脑。小美表示，平台不仅未对涉事司机作出任何处置，还想用一张30元打车券“息事宁人”。反复沟通后，目前，曹操出行平台已对涉事司机作出暂停运营处理……

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典型问题二：

住房消费领域：新房漏水、反水该找谁？

【案例3】新房未入住就反水，律师：可将这些业主起诉

深圳光明区绿城桂语兰庭业主反映，新房尚未入住即因主下水道堵塞反水，屋内泡水三天，损失数万元。开发商深圳市汇银置业有限公司与物业推断为部分业主装修期间建筑垃圾排入管道所致，李女士索赔陷入僵局。记者联系律师表示，责任认定需视证据而定，业主通常有两种维权路径。

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【案例4】龙岗一新房交付即被指渗水频发，住建局：已督促限期整改

龙岗区云禧公馆多名业主反映，2026年1月交付后，房屋多处出现严重渗漏水。早在2025年5月施工期间业主就曾投诉隐患，虽经整改，但交房后问题依然大面积出现。龙岗区住建局回应称，建设单位已全面排查，牵头制定专项维修方案，正有序推进整改。

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典型问题三：

生活服务领域的“小坑”

丰巢快递超时收费、邮政EMS失联、流量卡低价套路

有三个案例令人印象深刻——不是因为金额巨大，恰恰相反，是因为它们涉及的金额小，却足够糟心。

【案例5】丰巢“强制投送”：1元快递，15元超时费

南山林女士被丰巢计费规则困扰：小区具备送货上门条件，但快递员“几乎从不沟通”，包裹常在夜间22点后被投入丰巢柜。更绑定公众号后短信提醒取消，微信推送有时也不提示。王女士：“取件时畅存费却一共要收15元。”黑猫投诉显示，针对丰巢累计投诉量达2.48万条。丰巢招股书披露，2021年至2024年前5个月，丰巢累计对16.15亿个滞留包裹收取畅存费，总额8.07亿元。

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奥一报道推出后，迅速被多家主流媒体转载，引发多轮热议，话题度持续升温中，奥一记者将持续跟进。

【案例6】EMS“失联”：快件被退回，无人告知

2月27日，深圳市民李女士通过EMS寄出日用品，快件揽收后物流信息停滞近一周。3月5日她查询发现快件被退回。从揽收到退回的整整一周，无工作人员主动联系说明情况。她多次致电催促，得到的只是推诿和等待。直到3月7日投诉，经数日“拉扯”，EMS才作出赔偿并重新寄送。“如果不是我一直在追，这件事很可能就这么不了了之。”李女士说。

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【案例7】宣传“19元205G”到手变“39元”，有效期2个月

福田区的市民刘先生和罗湖区的陈女士向奥一新闻记者表示， 网购的“19 元享205G全国流量不限速”的电信卡、“19元月租220G”的联通流量卡踩了坑，基础月租并非宣传的19元，而是39元，“用低价大流量把人骗进来，后续全是套路。”随后，奥一新闻记者针对主流电商平台开展摸底调查。发现流量卡虚假宣传乱象遍及各大网购平台，涉事店铺大多持有各运营商的官方授权，其宣传套路高度同质化，形成了一套完整的 “引流 - 转化 - 收割” 闭环。

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中国消费者协会将2026年全国消协组织消费维权年主题为“提升消费品质”，消费维权，不应止于“3·15”。我们希望，每一次曝光都能换来一次整改，每一次投诉都能得到一个公正的回应，让消费者敢消费、愿消费，真正提振消费信心，激发经济活力。奥一将持续关注这些发生在身边的消费侵权案例，为消费品质的提升“保驾护航”，接诉即办，一办到底。

监制：陈文定  王佳

策划：任笑一  陈璐璐 刘晨

统筹：廖静文  彭峥

采写：奥一新闻记者廖静文  实习生童晓

编辑：任贺

设计：罗锐、林希、廖静文

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