客户“被逾期”是无妄之灾,金融服务应有底线

南都评论
原创2019-05-19 15:36

近日,有多名消费者投诉称,自己在小米金融App上按时还款,却收到民生银行告知逾期且已经上报征信系统的短信。对此,小米金融作出回应致歉,指小米金融用于和民生银行对接系统因故出现异常,导致少量用户的还款信息未及时更新,已第一时间发现并和民生银行解决问题,目前已经协同制定了此事的解决方案,尽快为用户解决问题,在30天内根据实际还款情况更新正确信息。

这里小米金融担任的是信息中介或者资金掮客的角色,作为通道将银行资金和有需求的客户撮合起来,从中赚取佣金。而这款产品的资金提供方是民生银行,所以,客户是从小米金融借的钱,却收到了民生银行的逾期短信。

不过,事情并不似回应中描述的那般轻松。据报道,受事件影响的客户并不少,记者加入了几个有相关受害者的QQ群,规模都超过200人。而且,小米金融亦并未第一时间发现问题,客户基本是5月10日在小米金融App上还款后陆续从14日起收到民生银行的逾期警告短信的,即起码这4天小米金融都未发现问题。

要知道,逾期还款上了征信系统,就是在自己的“经济身份证”上留下了不良记录,这条不良记录将跟随自己5年,所有经济活动都可能被影响,包括申请信用卡、买房申请按揭贷款、买车申请车贷等。更重要的是,客户本来只是合理使用杠杆,结果却在不知情的情况下变成了逾期,换谁都会愤怒。

即便可能导致如此严重的后果,客服的第一反应居然是“发放100元还款免息券”。良好的信用是多少钱都买不回来的,更何况那只不过是100元免息券。至于“不用理会”的回应,就更是将客户的知情权置于不顾,也不利于解决问题。就算是最后承诺的30日内解决,也有点太长。这么严重的过失,处理都不大走心,最后的回应也都没有提及对客户的赔偿,实在有点诚意欠奉。

近年来,随着互联网金融的诞生,金融服务业的C端产品层出不穷,但服务品质却没有得到提高。很多互联网金融公司和产品本身就是中介角色,和被银监会等监管机构直接监管的金融机构有了重复的职能,却没有得到相应的监督,也没有基本的自律,整个金融服务业的水准不升反降。这里当然不是说应该取缔互联网金融,而是说互联网金融令金融服务水平不高的事实进一步反映出来,更应该集中精力尽快解决问题。

显而易见的是,小米金融并没有做好风险控制,甚至可能都没有对系统进行实时监测没有做好预防。尤其小米金融是被预装在所有小米手机里的,而获取贷款需要的材料也很简单,也就是说,小米用渠道优势很便捷地获取了客户,却没有用金融服务的标准来要求自己。这一切都需要反省,并找出根本原因,杜绝类似事件的发生。

当然,银行也不是毫无责任,如果在逾期之前就给客户发短信提醒,也许大规模逾期就能被避免,现在也不用花这么多时间和精力来补救。事实上,很多银行提供的服务都不够人性化,信用卡还款只在账单日有提醒,到期日之前连个短信都没有,到期日后的几天宽限期内客户没有还款也不发短信提醒;房贷基本都是扣款有提醒,却没有扣款后的余额提醒,就算客户卡里不够钱发的提醒短信也是同样的内容,很难起到警醒的作用。直至逾期了就让客户直接上征信系统,遇到投诉就认定客户自己没注意,这样的服务实在太不人性化。

金融服务业应当坚守底线,亦应追求人性,从此事看,两者均未能做到。大量客户遭遇了“被逾期”的无妄之灾,是非常严重的事故,值得整个行业警惕自省。

编辑:何起良

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