深圳这条地铁线屡次“瘫痪”,网友排队喊话!几条官微解释管用吗

深圳大件事
原创2019-06-12 22:01


最近深圳地铁3号线又双叒叕上热搜了!

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为什么说??

对的!不止一次了~~

到底出了啥事儿?

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你没看错!就是这一幕

在6月6日的早上

以迅雷不及掩耳之势

  强势占领了深圳人的朋友圈  

虽然@深圳地铁在第一时间发出了微博

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并在半小时内又声称设备故障已排除

并发布了后续通报

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然而大多数网友的反应却是

  不买账!  

并且提出了更多的质疑

为何故障一再发生?
应对咋总无法令人满意

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原本看起来通报及时的一次

“危机处理”

为何仍遭遇市民质疑

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每一个细节在危机产生时都可能被放大

 那这次相关部门又缺失了哪一环呢?

以后遇到又应如何处理?

我们与你共同关注

“黄金24小时榜单”

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我们一直在关注

也请你和我们一起监督关注


危 机 应 对 榜

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上周多个舆情事件与民生领域相关

从各事件的应对情况来看,不少部门虽在应对速度和信息发布层面做的不错,也取得了一定程度的成效,但遗憾的是,负面声音始终未能彻底消除。

原因在于,除了这种程序式的应对,有关部门还应当——

●   设身处地的站在群众的角度出发,多一些真诚、人性化的发布;

●   同时也应当多做一些前置性工作,从性质上看,有些事件看似无关痛痒,但如果处理时间滞后或者处理随意,同样容易小事变大,导致负面影响加剧,如同一块顽疾,处理的越晚,剜去时越痛。

上周深圳发生的舆情事件

又带来哪些启示?

案例详解 01

地铁3号线出故障再上热搜

站台、公交站挤满人

——多渠道多维度多诚意的发布才能获得最大程度的谅解

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点评:深圳地铁三号线再次因故障导致延误登上微博热搜,深圳地铁在官方微博上段时间内连续发布两次通报。

客观来看,深圳地铁的通报在速度上比较及时,几乎是第一时间发布通报予以提醒,同时在内容方面,比如提供延误证明、退票等指引式的服务性信息做的也比较到位。

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但从评论区反应来看,网友们对这两次通报并不十分接受。

原因在于——

❶   首先地铁三号线作为连接龙岗、罗湖和福田几个大区的地铁线路,贯穿多个人口聚集区,可以说是市民出行重要的公共交通线路,而因故障导致延误,受影响的群众相对较多

❷   其二,这并非是地铁三号线首次因故障导致延误,近几年里,地铁三号线出现大面积延误的情况较多,而每每延误,地铁站里总会出现“人山人海”等地铁的场景,且延误的时间点还经常出现在上下班高峰时段,极大的影响了市民的正常出行。

❸   此外,在另一方面,从现实意义上看,延误的时间无法准确预知和预测,这也导致不少市民把不准具体恢复时间,从而错失换乘其他交通工具的机会;

我们通过深圳地铁微博进行梳理发现

去年深圳地铁官微曾对6起三号线延误事件发了通报,除去因人为因素导致的延误,在设备故障导致延误的通报里,深圳地铁的通报内容大同小异,并未详细发布故障原因等,这也很大程度上会引发市民的反感。

●   一方面这种通报虽能在一定程度上起到提醒的作用,但对于已经进站的市民来说作用有限;

●   另一方面,这种颇有些“套路”式的通报在有些时候还会起到助推负面情绪的副作用,让市民感觉是一种比较敷衍的应对方式。

事实上,剔除情绪化的表达,网友在评论中也有不少切实可行的建议

比如,作为贯穿几区的主要运力,地铁维护人员应当在前一天对当天发出的列车进行全方位的检查;再比如,当故障出现后,地铁运营方在现有的提醒方式外,还可以增设指引牌或人工指引等多渠道的通知,疏散人群换乘其他交通工具或及时安抚市民情绪等;此外,地铁方还可以公开故障原因,让市民知情更好的进行判断等。


案例详解 02

网友报料有人“警车内抽烟”

深圳交警发布通报

——掌握应对节奏,踩准应对“鼓点”

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点评:一则调侃式的微博突然引发公众情绪反弹,导致评论区成为“大型翻车现场”。这种舆论几乎一边倒的案例应对起来比较棘手,十分考验应对者的能力。

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此事源于交警在微博上略带调侃的指出开车吸烟的问题,而后有网友在评论里po出警车驾驶员也在开车时吸烟的照片,意为交警处置应当“一碗水端平”

从危机应对的角度来看,此时的舆论场中情绪化的表达占据了主流地位。

此后更有网友声称评论区有评论被删,一些网友由此对交警能否公开公正处理事件持观望态度。

在这个时候,应对者首先不应当被情绪裹挟,而更应该沉着和冷静,逐步分析舆情出现反弹的原因,并对症下药,按照初步表态、深入调查以及谨慎发布的节奏进行应对。

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复盘深圳交警的整个应对过程

此事中,交警部门虽在开始出现了纰漏,但后续应对还算及时合理。

先是第一时间表达介入核查此事的态度,接着根据所反映的情况进行详细核查,然后进行严谨的通报。

而从评论区反映来看,初期情绪化的表达几乎占据了整个评论区,而交警在发布最终通报后,评论区已经回归为理性的探讨。

除了这些事情

还有很多事是你所关心的

也和你息息相关的


热点事件传播榜

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  扩大惠民举措传播力,提升对人才的吸引力—— 

点评:上周适逢普通高考举行和端午节假期,不少热点新闻均与此相关,既有高考的暖心服务和温馨场景,也有节假日出行出游提醒和相关管理措施,相关的政府部门积极做好相关服务,强化存在感,借此提升自身部门的形象。

热点事件传播力榜中,上榜事件涉及的通常既有市直单位,也有各区政府(管委会)。

很多时候,涉及单个区的事件的传播力会相对较弱,因为事件影响的群体多限于单个区,比如本期的北大深圳医院深汕门诊部揭牌,尽管对于深汕合作区而言是重要的事件,但传播力稍显不足。

应该看到,医疗、教育、住房保障、生态环境等是人才选择生活工作地的重要考量,对于各个区来说,仍有必要思考扩大惠民举措传播力的问题,这有利于提升对人才的吸引力。

深圳每周什么事老百姓最关心

深圳每周又有哪些问题被解决?

如果你想一一了解

敬请关注每周三推出的

 深圳大件事黄金24小时榜单 


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出品:南方都市报深圳大件事新媒体研究院

数据分析:深圳大件事新媒体研究院研究员 刘晨、王睦广

数据收集:蔡红玲、罗文翔、陈洁、贺雅琴、张裕麟

制图:陈芳

编辑:刘洋子

更多报道请看专题:深圳大件事黄金24小时榜单

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