一个芒果引发下跪风波,早知道退一步海阔天空

南都评论
原创2019-06-16 23:20

最近,“一个芒果引发快递员下跪”的新闻受到舆论和众多网友关注。而事情在几天之内连续反转,就在大家纷纷同情快递员,认为民警为其开证明“解气”之际,先是涉事的圆通快递员表示,自己谎称被圆通公司扣工资,是为博得投诉人同情而撤销投诉。而后事件的另一方,客户张某称投诉事出有因,并非无理取闹。投诉针对的并不是少了一个芒果,而是快递服务“不诚信、欺骗客户”。对于涉事民警,张某认为“警方一直没有询问和倾听”他的声音,接下来打算申请行政复议,要求警方道歉。

这起由快递引起的纠纷,本来是桩小事,却在媒体的放大效应之下,一波三折,以至于发展出超过公众预计的结局。这样的传播案例在网络时代一再重现,有其共通的特点。比如公众对于弱者的天然同情(在这个例子里是大龄、女性的快递员,收入不高却被重罚乃至有失去工作的可能),有“主持正义者”及时出现、公道得到伸张在公众那里引发的“扬眉吐气”之感。同时,这个事例里,快递企业设立不合理考评机制,令底层工作人员备受折磨,也是公众关注与批评的一个焦点。在这些事件的“前背景”及各种情绪作用交织之下,出现“一面倒”的舆情——同情快递员、支持民警、批评客户,也是可以理解的。

而随着媒体对事情的深挖,等到与此事有关的更多细节一一浮现,各方的声音得到细心倾听,“真相”的天平也开始摇摆。从目前的情况看,快递员为了避免投诉,当时的处理方式的确有夸大其词和过激之处。而职场上遇事后想尽办法为自己开脱,这样的情形对于上班族来说再熟悉不过了。至于警察,人是好人,也有正义感和同情心,不过就事论事,这次的确没调查清楚。所谓秉公执法,靠的不单单是正义感和同情心,保持专业也很重要,尤其要做到以事实为准绳。否则,面对复杂的案情,却做简单化处理,给当事双方都会带来麻烦。

而客户这边厢,冷静之后再看,他不过是爱较真。而且,他一再投诉是有前因后果的,就是在快递公司那儿受气不是一次两次,这次“逮着机会”,自然不会放过。当然,对快递公司不满,不该拿员工个人出气,但张某所述的遭遇,我们很多人都遇过,很熟悉。比如个别网点服务恶劣,投诉到总部,兜兜转转,最后还是回到网点来解决。投诉投进死胡同,谁能不气?只能说,快递行业内部的各种矛盾各种缺陷,在张某这里集中爆发,偏偏又遇到了一个不依不饶的客户,才衍生出这一桩快递奇案。

目前事情尚未尘埃落定。通过这件事,广大吃瓜群众可能得到一个教训:遇到网上热传的什么事,最好不必即时点赞或者开骂、急于表态,否则事情翻转,自己的同情心被消费,感觉不是那么好受。同时,这件事说来说去,起因不就是一只芒果吗,就算公有理婆也有理,搞到下跪出警,全民热议,消化此事的社会成本是不是高了一点?我们老祖宗说忍一时风平浪静,退一步海阔天空,这则古训,用在这件事上再合适不过了。  □果冻

编辑:张子庆

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