1月19日中午12点，即将迎来一天当中东莞东火车站客流量最大的时刻，穿着铁路制服，挂着志愿者绸带的吴志豪，及时把两名赶车回家的务工人员送进火车站候车室里，毫不意外地再次听到连日来频率最高的“谢谢”二字。他摆了摆手，推着小拖车走向检票口为下一名旅客提供服务。

今年是吴志豪第二次服务春运。

吴志豪是个95后，参加工作才2年时间，进入铁路系统后就被分配到东莞东火车站，去年首次参加春运，每天服务旅客达百余人。今年春运开始前，他主动请缨，担任起东莞东火车站“春燕伴您行服务站”的领头人，带领几个小伙伴一起值班，为南来北往的旅客们提供志愿服务。

志愿服务要“眼里有活”“腿脚好”

 “我们第一次来东莞东站，请问候车室怎么走？”求助者吴先生，拎着三四袋行李，旁边还跟着小孩，十分吃力。吴志豪看了看时间，离吴先生乘坐的列车发车时间还有约莫一个小时。

 “不着急啊，离发车还有一个小时，这里人多，你牵好自己的孩子，行李交给我们。” 接着，吴志豪快速从志愿服务岗推来小推车，将吴先生的行李一件一件放在推车上，随后联合东站工作人员一起用把吴先生送进候车室。“太感谢你们了！” 吴先生不停地道谢。

 “志愿服务不是设个岗位召集几个人站在那里，得动脑勤跑。”吴志豪说，“用‘大声公’引导秩序，眼睛里要有活，能发现旅客需要，有服务技巧，最重要的还是要能走、能跑。吴志豪每天要绕着广场和候车大厅数遍，行走超过3万步。“晚上回到宿舍，脚都痛得不行，虽然有点累，但很有意义。”

 “客在旅途，难免会遇到困难，我们会尽己所能地帮助他们。志愿服务在整个春运当中看起来不起眼确是很重要的一部分。” 吴志豪说，“每帮到一个人就多一分快乐，多一份收获。”

 自创一套手势提高服务效率

东莞东火车站是东莞地区客流量最大的车站，春运期间，平均每天发送旅客达五万人次以上。春运前一天，吴志豪从车站运转行车岗位转到客运员岗位，且由于是党员，被安排到车站“春燕伴您行”党员服务岗。今年是吴志豪第二次服务春运。

 “去年刚参加春运时，很多东西都是向同事们学，今年已经好很多。” 吴志豪说，自己是行车岗，主要与火车等设备接触，客运岗位即主要与旅客面对面打交道，是两个完全不同的领域。

 接到车站安排后，吴志豪迅速熟悉新岗位的工作要求、要点和流程，熟悉列车时刻、候车区域安排、通道的设置、旅客乘车安全须知，掌握轮椅、小推车等服务设施的安全使用方法，有了去年的经验，面对今年的春运，吴志豪又开始琢磨怎么让服务做得更好。

 “你们车站能帮帮我吗？我腿脚不方便，又有行李，害怕进站晚了错过火车”春运第二日上午9时许，东莞东站进站口熙熙攘攘的人群中迎来了三位特殊的旅客。三位旅客中有两位因伤导致下半身行动不便，一位柱着拐杖，一位手上拿着两张“小板凳”当腿走路，因携带的行李较多，进站后正手足无措四处张望寻求帮助。

 “你先别着急，我们这里有轮椅可供使用，我们马上帮你安排，协助你们进站坐车。” 吴志豪一边安抚旅客，一边向服务队打出一个“二”的手势。岗位上的同事看到后立刻行动，推来了轮椅，将旅客送到候车室，在开车前40分钟又带着轮椅到候车室，将旅客送上列车。

 给行动不便的旅客提供轮椅预约服务，是吴志豪今年提议的，为了方便服务队队员相互沟通，他们设置了“1、2、3”快速沟通法。当队员打出1的手势，即为这里需要一台小推车；2为这里需要一台轮椅；3则表示收到立即过来。遇到需要帮助的旅客，队员之间用手势进行沟通，能最快程度得到回应。

 一声谢谢是对自己最大的鼓励 

 过完小年，春运进入最忙的阶段，东莞东火车站广场和乘车大厅人流熙熙攘攘，乘客带着大包小包的年货、行李，踏上归程。“车站人流量大，旅客的服务需求也多。” 吴志豪说，“我们希望用自己的力量帮助更多人顺利回家。”

 吴志豪坦言，以往自己都是从新闻里看到或者听到春运，进入铁路系统工作以来才真正感受到春运。“旅客真的太多了，基本闲不下来，一直都有人问问题，一个班下来8个小时，几乎得不停说话帮着旅客解决各种问题。”春运期间，经常会遇到因为各种原因无法购票、延误乘车而滞留的旅客，个别旅客也会把负面情绪发泄到工作人员身上，甚至还会有人说，“你怎么可以不帮忙呢？”但吴志豪始终用自己的热情和能力帮助他们。

 “与那些通宵工作，夜间检修的同事们相比，我们的工作真的不算什么，有机会参与春运服务并在这个过程中历练，这些都不算什么，大过年的有谁会不着急回家。”他说，每天晚上回去躺在床上，一张张在列车上熬了数小时疲倦不堪的面容，以及乘客们在抵达家乡出车门时发自内心的喜悦历历在目，再想想每次给有需要的旅客提供志愿服务后，收获的一个个“谢谢”，就是对自己工作的最大鼓励。

采写/摄影：南都记者 唐建丰 莫晓东

编辑：靳格

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