北京中医药大学深圳医院（龙岗）医生任伟明。

龙岗区健康咨询热线组的工作人员。

近日，深圳市龙岗区开通了心理咨询热线、网络线上问诊服务以及24小时健康咨询热线。南都记者了解到，仅1月27日14时至1月28日14时，龙岗区健康咨询热线组的6名工作人员就接到了300余个电话，为电话那头需要健康教育、心理疏导的龙岗乃至省内外市民提供专业服务。龙岗区心理辅导热线也接到心理咨询电话34个，主要提供心理疏导、咨询和心理治疗和后续跟进服务。

刚回老家就接到复工通知

28日下午，龙岗区疾控中心1710办公室，电话铃声此起彼伏。由从全区各医疗卫生单位中抽调出来的6名工作人员正在这里忙碌着。6名工作人员轮流排班， 确保三部热线全天候24小时有专人提供咨询服务，24小时不离线。龙岗区心理辅导热线也安排4人接听电话，求助的问题主要是对疾病的恐惧、焦虑、失眠的症状，有部分居民出现情绪低落的抑郁症状。

“您和您的家人在离开湖北两周内都没有出现任何的身体不适，一般认为感染的可能性很低，但也请您继续做好自我保护，保持良好的健康生活习惯。”区健康咨询热线组工作人员叶晓芬手持电话，对市民王先生细细叮嘱。电话刚挂断，叮铃铃的来电声又响了起来。从换班以来，叶晓芬和同事们手边的三部白色电话机，一刻也没有“安静”过,将她们牢牢地“钉”在座位上。

邹恋是其中一名“健康话务员”。年前她从深圳返回湖南老家，尚来不及好好休整，便接到了复工的通知。邹恋当即买了高铁票，独自返回龙岗。在家的时间还不如在路上往返花费的时间多。得知自己被抽调至区健康咨询热线组，为有需求的市民提供疫情防控知识、心理咨询等服务后，风尘仆仆的她又立马投入新岗位，竭尽所能为市民提供最及时、最专业的咨询服务。

最远的电话来自西藏

 “下午18时至22时是最忙碌的时间段，其他工作人员也会主动推迟下班时间，过来帮助热线组的同事，为市民提供咨询服务。”张绍强是区健康教育所健康教育与促进科主任，同时也是一名“义务健康话务员”。1月27日20时许，他还接到了一个特别的电话。

“当时电话一接通，对方就自报家门，说自己来自西藏，有新型冠状病毒感染的肺炎问题想咨询。”接到电话后，张绍强耐心听对方讲解了自己的情况。原来，这位西藏的居民近期出现感冒症状，十分担心自己是否患上新型冠状病毒感染的肺炎。张绍强先详细了解了对方近期是否有武汉接触史以及相关症状后，给予对方各项科学合理的建议与意见，并安抚对方不要过于焦急，在长达近二十分钟的科普讲解后，对方终于松了一口气，连连感谢。

张绍强告诉记者，健康咨询热线开通短短24小时以来，已接到了来自宝安、南山等市内外以及河南、河北、广西等省内外市民群众的咨询，让全国各地市民感受暖暖的“龙岗温度”。“新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着所有人的心，一场关乎每位市民生命健康的疫情防控战正在打响。” 

 “有时候也会遇到比较暴躁的市民，不如意就在电话那头辱骂我们，把一腔怒火撒到我们头上。”“健康话务员”胡利芳告诉记者，面对这种情况，虽然会有委屈难过，但也能体谅他们焦急的心情，会对他们给予充分理解，心平气和地向市民解释个中缘由，尽力安抚市民，赢得市民的理解。胡利芳表示,“虽然我们身处疫情防控战幕后,但我们会用心聆听，为打赢疫情防控战贡献一份力量。”

他将奔赴感染病区工作

12个小时在电脑前，每天回答过百市民提问。这样的工作状态，北京中医药大学深圳医院（龙岗）医生任伟明已经持续了3天。

1月26日开始，北京中医药大学深圳医院（龙岗）开通了“互联网医院线上咨询服务”，任伟明是回答市民线上咨询其中的一名医生。今年春假，任伟明与在儿科工作的妻子均取消了休假，投入到新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作中来。

当前，针对疫情防控工作，龙岗已经有龙岗中心医院、北京中医药大学深圳医院（龙岗）、龙岗区人民医院等3家医院开通了互联网咨询，为市民提供专业在线咨询服务。医生通过症状对患者发热原因进行初步判断，以减少非新型冠状病毒感染的肺炎患者到医院的交叉感染机率，同时有利于疑似患者更及时地到医院接受规范诊疗。

“我觉得咨询的最大作用，是帮助大多数市民消除疑虑，并发现疑似病例。”任伟明说。他表示，目前市民问得最多的话题是发烧咳嗽流鼻涕热心呕吐是否为新型冠状病毒感染的肺炎，是否要去医院，从湖北回来是否要自我隔离等。

“医生，我不想去医院，我害怕！”在线上咨询的第一天，一名女性市民就非常焦虑地联系上任伟明。据悉，这个患者因反复发热感到情绪焦虑，而因为害怕交叉感染，患者不愿意到院。任伟明仔细询问了患者的发病史及症状后，在排除了高危可能后，给予患者用药建议。经过三天用药，该患者症状基本消失，也排除了新型冠状病毒感染的可能。

“这样的案例是咨询中的普遍现象，大多数患者只是普通的感冒症状，经过适当治疗就能逐渐康复，无需焦虑恐慌。”任伟明说。

为了更好及时地回复到市民的疑问，任伟明和同事们中午也没有休息，连吃饭都在电脑桌前完成。几天下来，手因为长时间打字而酸疼。

“医院公布的咨询时间是到晚上8点截止，但是我们不想让市民没有回复，就忙到9点多。”任伟明说，他也把工作要点都培训给了妻子，忙不过来的时候让她帮忙顶上。

“我是医生，我有责任，我也说服了妻子去做同样的事情。”任伟明说，目前，关于咨询工作，医院有了更多的医生加入到队伍中来，而他个人在完成今天的工作后，将奔赴一线，到医院的感染病区工作，抗击疫情。

采写：南都记者颜鹏 通讯员 黎娜 刘婷婷 何逸瑶

编辑：柴华

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