随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情持续，口罩等防护物资短缺成为各地常态。近期，为缓解口罩荒的问题，广州市逐步上线“穗康”微信小程序口罩预约购买服务，各大药店纷纷开启网上预约口罩功能。

口罩预约是否成功？预约体验如何呢？为此，7名南都民调中心研究员于2月7日-9日亲自实测“穗康”小程序预约功能，同时于2月10日-11日走访越秀、天河、白云、番禺、海珠、荔湾6个行政区16家不同品牌连锁药店，包括大参林、海王星辰、广州医药大药房、金康药房、采芝林、健民等。

线上口罩预约情况

线上预约，口罩送上门

2月6日，备受关注的“穗康”微信小程序口罩预约购买新规正式推出。研究员注意到，经过连续六日免费期的测试和调整，穗康正式公布“上预约、线上支付、快递到家”的预约购买新规则。据悉，新规下的穗康预约购买由广州健民医药连锁有限公司提供结算，订单处理及物流服务，口罩销售价格由市场零售价和物流包装费用构成。从2月6日起， 广州市民在小程序中填写完整的健康自查上报后，即可预约购买口罩，但可全市口罩配送数量未有公开。市民可在每天20:00开始在微信小程序预约，通过“口罩预约购买”页面，填写个人信息和订单信息，即可参与。穗康除了提供普通防护口罩外，还不定期提供普通N95等类型口罩，限购数量也从原来的普通口罩每人5个，增加至10个（18元），普通N95口罩则限购5个（38元）。 

3日内7人17次口罩预约失败

实测发现，有市民成功预约，但远远不足以满足市民需求。7名南都民调研究员在2月7日起，连续三日对穗康预约口罩进行测试，实测预约系统运行情况及预约难度。测评结果显示，先后17次提交预约，均未能成功，其中13次被告知预约失败，4次口罩已被预约完。

新规运行较试验期更顺畅，但排队等候时间仍然较长。2月7日（新规第二天），研究员反映，进入预约和提交订单的跳转时系统多次提示“预约现场有点拥挤，请您耐心稍候”，反复数次后方能提交申请，拥挤情况在2月8日、9日有所缓和。在成功提交预约申请后，页面跳转到“已在排队中”，并提醒用户“最终预约结果稍候公布，请在个人中心—我的预约中查看”。然而，用户查询无法立即查询已提交的预约是否成功。查询系统可能因登录并发人数过多、分配排队等因素，导致查询延迟，多位研究员表示在21时后成功显示预约结果。另外，在其中4次测评中，由于申请人数过多，申请名额在3-4分钟就被全部预约完，而无法进入订单页面的用户只能待下次继续申请。在新规下，预约系统有很大程度上的改进。测试阶段的穗康曾一度出现预约系统没有准时开放、预约界面无法显示、跳转失败等情况，而这次测评则未有遇到类似的情况。

复工预约翻倍，供应同样翻倍

针对口罩预约难的问题，日前，广州医药信息科技有限公司总经理黄赞铭接受南都采访时表示，估计全面开放线上预约后，现在每天线上登记的人数都在200万左右。每个人预约10个口罩，每天100万个口罩只够分给十万人，所以大约10万人中签，概率估计是不到5%，人家说比摇车牌要还艰难。

随着2月10日各行业逐渐复工，口罩需求量和预约量激增，后续口罩供应又会有什么变化呢？据黄赞铭介绍，复工的第一天，线上预约人数是成倍增加，所以广药也翻倍供应了口罩。下一步将联合九个连锁药店品牌一起公开摇号，腾讯在开发一个线上线下联动的功能。新的举措将会在这周会发布。

线下口罩销售情况

多数药店采用网上预约，仅支持到店购口罩

在研究员走访的16家药店中，大部分药店已经开启网上预约到店购买口罩服务，大参林、健民医药、采芝林和金康药房等纷纷在各自的微信公众号开设口罩预约功能，海王星辰则利用金数据表单收集市民口罩预约信息。相较于“穗康”小程序的快递到家服务，提供网上预约的药店均需要市民到店付款购买口罩。

据健民医药五羊店的工作人员介绍，之前一直是现场排队购买口罩，但为了减少人群聚集，10日已经改为在微信公众号预约，市民可在每天9点、14点和18点三个时间段预约，预约成功可凭预约号和身份证在次日完成购买。除此之外，研究员还了解到，采芝林荔湾永安店和东方店在10日晚上均由现场排队购买改为网上预约，每天20时-21时预约，每人限购10个口罩，市民可以在公众号查看各个分店的预约名额。由于大参林、健民医药、采芝林、金康药房和海王星辰等近期都是采用网上预约的方式，研究员在10日、11日暂没发现有排长队的情况，多数连锁药店仅有几名预约成功的顾客拿着相关证明前来付款购买口罩。

为进一步检测预约效果，研究员走访时随机进行测试，但目前仅在大参林预约成功。10日中午12时许，研究员来到大参林五羊店，根据门前流程进行预约。扫描二维码后，进入口罩预约页面，点击“校验位置并预约”，跳转到“区域选择”，选择越秀区，然后填写姓名、身份证和手机号码并提交信息。当天晚上23时12分，研究员接收到预约成功的消息，需要在3天内到预约门店提货，研究员随即在11日18时左右凭身份证和核销码购买到5个一次性医用口罩，售价5元/份。口罩均为散装，被装在一个保鲜袋中。

大参林预约成功通知及核销码

大药房11日凭排队筹卡现场购买，今晚7点正式实行口罩网上预约

除了网上预约到店购买口罩服务，研究员走访发现，广州医药大药房目前仅支持线下排队购买口罩。11日14时左右，研究员来到广州医药大药房荔湾区和平西路店，此时店内并没有多少市民前来购物，门前也放上了口罩告罄的公示牌。工作人员向研究员透露，该店早上8时开门，一般七点多就有市民持身份证排队领取筹卡，一人限领一张，每人每天限购5个口罩，排队时长大约需要1-2个小时。据了解，当天店内售卖的是医用外科口罩，1.8元/个。

另外，当天门店还提前贴出告示称将全面取消现场排队购买口罩。今天早上（2月13日）8时53分，广州医药大药房公众号发布消息称，今日起（含2月13日当日）全天取消对外现场排队发售口罩，统一实行线上预约销售。今日上午系统试运行期间，市民可按线上指引或线下扫码进行预约，预约成功后在当天下午，凭身份证原件及预约成功短信在指定时间段到指定门店购买,具体以短信通知。今天晚上19点起，正式实行线上口罩预约，预约成功的市民可在次日凭身份证原件及预约成功短信到店购买。

广州医药大药房工作人员发放排队筹卡

部分药店主动公布当天口罩供应量和中签名额 

随着疫情的发展，口罩供应量成为不少市民关心的焦点话题。研究员在走访过程中发现，对于每天口罩供应量问题，不少连锁药店的工作人员反映，由于口罩当前属于政府管控物资，店里每天的供应量都是不确定的，难以估计次日下发量。另外，药店的口罩供应需要考虑当天的预约量。

不过，也有部分药店主动对外公开当天口罩供应量。广州医药大药房海珠区南洲店的口罩销售公告栏中明确标注10日当天口罩供应量500个，早上7点半派号；盈丰路店10日当天口罩供应量为1000个，早上8点派号。11日15时30分左右，研究员同样在采芝林荔湾永安店看到当天的口罩供应量，公告栏上明确写到当天口罩售卖数量为1000个。

另外，研究员在大参林口罩预约页面了解到各区摇号中签数量，据大参林五羊店工作人员介绍，这些数据是三天内摇号中签名额，每天会更新一次。除了公布摇号中签名额，部分大参林药店也在线下公布口罩供应量和可支配人数。11日17时左右，研究员在大参林番禺洛城店了解到当天口罩供应量为2400个，可支配人数480人。店员表示当天供应量算是挺多的，预计后期会逐渐增多，建议市民无需囤太多，够用就好。

2月11日晚上9点后大参林更新三天内摇号中签名额

2月10日，广州医药大药房南洲店公布当天口罩供应量

市民、店员反映口罩线上预约难，部分老年人不熟悉操作

面对网上预约口罩的新形式，市民普遍反映预约难。市民需要每天守着开始预约的时间，但往往由于预约人数过多，摇号不确定性较大，难以进入系统或预约失败。金康药房的店员反映：“每天几万人在抢购几百份口罩，我们店员自己也预约不到。” 由于口罩难以预约，有市民表示曾通过熟人介绍，找私人药店老板购买。但价格昂贵，独立包装的医用外科口罩12元/个，一次性使用口罩4元/个，10个/包。

另外，部分老年人对相关操作不熟悉的现象值得注意。10日中午12时-13时，在大参林五羊店观察的一个小时内，研究员发现仍有不少中老年人前来咨询口罩售卖情况，但都被提示先去扫码网上预约，一些不熟悉操作的老年人只好离开药店。或是只好拍下二维码，让子女去操作相关流程。

建议设老年人线下购买渠道

为了让线上预约真正做到便民，研究员在走访时发现大部分药房通过公众号推送、门店张贴告示的方式讲述清楚预约流程，避免增加民众的预约成本。但在实测过程中，研究员发现老年人等弱势群体需求并没有得到满足。老年人不熟悉网络操作无法预约，药店拒绝现场排队购买，所以只好打道回府。实际上，老年人是新型冠状病毒的易感人群，特别是免疫力低下、有基础病史的人更易发展成重症，可见老年人防护还是需要得到进一步的重视。

因此建议有关部门和药店开设老年人线下购买渠道。除了在线预约购买，还可通过各种线下的方式，包括充分调动各区各街各居委会力量，定期给管辖范围内的老年人发放购买口罩；老年人若是和子女同住，一户人派代表凭家人身份证购买，避免不必要聚众排队之余，也能照顾到老年人需求；而药店也不妨定点定时留存适量的口罩，让老年人前来购买，避免他们白跑一趟、排长队聚集。此举在做好疫情防控工作的同时，也能让广州在疫情中显得更有温情。

预约指引：市民可尝试多渠道购买

尽管口罩荒还在持续，但广州多个门店陆续增加供应量，市民可尝试进行以下多渠道预约， 统计信息更新至2月13日。

广州消费监测榜第23期

项目出品：南都民调中心

项目主持：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 谢小清 蔡正广 涂长芳 文轶然 麦仝历 张宇 杨惠 李伟锋  见习记者 魏志鑫 赵青 黎玉莹 张思琦

摄影：谢小清 涂长芳 张宇 蔡正广

数据来源：南方都市报、穗康、广州医药大药房、大参林、采芝林、建民医药、海王星辰、金康药房

编辑：文轶然

本文作者

谢小清

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南方都市报记者