社工组织设计出完备的工作流程

将半开放无物管的社区保护起来

桂一社区是桂城街道的老社区，以开放性、无物管的小区居多。其中，富华街更是半开放式、无物管的小区，并且紧挨着西约社区和桂城医院，人员可以随意进出。这将为疫情带来难以预计的传播风险。

面对突如其来的疫情布控，桂城桂一社区与社工组织联手，迅速动员居民，将一个外来人员随意进入的小区完成围蔽，搭建起安全防护网。

柯开雅是佛山市南海区启创社会工作服务中心的一名社工，从2017年就开始负责“关爱桂城”为桂一社区购买的社区发展项目。到2018年，该社区也申请了南海区委政法委的社会治理创新项目——桂一社区居民议事协商共建社区项目，引入议事协商机制来推动社区议事和居民自治行动。

1月29日，桂一社区党委及时提出防疫工作议题——富华街临时围蔽和轮值任务。富华街自治小组积极响应。于是社区党委创熟工作组、社区社工站、自治小组与居民群众，多方共同协商富华街临时围蔽和轮值方案。

富华街小区疫情防控临时党志部成立

提前培育社区议事机制

成立小区疫情防控临时党支部

时间紧迫，面对的困难也不少：小区没有物管，谁来开展防疫检查、宣传？如何保证站岗防疫工作的人员安全？如何轮值，居民不愿参加怎么办？

社工组织为富华街设置的一套防疫工作流程和工作规范

社工组织为富华街设置的一套防疫工作流程和工作规范

这时，柯开雅曾经参与的社区议事机制发挥了效用。”我们之前在富华街这个小区做楼长制和培力骨干，有不少运用议事协商机制解决社区问题的制度和经验。“她表示，前两年已经培育一支自治小组和一支楼长队伍，建立了一套议事协商机制以及线上线下的议事平台。并且通过与社区多方协作，动员居民议事和参与行动。在疫情爆发之前，这些自治小组就改善和解决了不少社区问题，如停车位管理及小区半围闭、水浸、门锁安全、绿化美化、公共空间打造等。

针对这些议题，由自治小组综合安全因素、地理位置、出入情况和居民反馈，设计科学可行的方案。同时桂一社区居委会联动紧靠的西约村委会，链接到围闭的物资和技术人员支持，合力围闭小区。很快，富华街居民就与小组共同完成了社区的封闭，挂上宣传横幅。

2月8日，富华街小区疫情防控临时党支部成立，引导党员干部在疫情防控中发挥模范先锋作用，增强社区值守人员的积极性和责任感。

而居民方面，社工培力自治小组动员到38位富华街热心居民组成了临时的防疫小组，防疫小组与社区多方共同协商并落实小区临时封闭和轮值工作，并发挥党员模范带头的先锋作用，共动员203人次的居民参与以志愿服务的形式。

由党员引领、社工搭建、热心居民组成富华街30多人的防疫小组

防疫小组动员社区居民以志愿服务的形式参与小区疫情防控，共203人次参与其中，有序、有爱。

轮值的居民志愿者连续7天从早上8点到晚上10点，2~3个小时为一班次，坚持为出入小区的住户测量体温并登记。柯开雅还与居委会、防疫小组共同总结经验，将轮值的流程化。搭建非常清晰的工作指引，确保轮值的志愿者能够安全统一和顺畅地完成值岗服务。

由于是居民自治，相对于一些城市社区的物管，桂一社区的一些做法更加”有商有量“。比如小区临时围闭之后，在没有轮岗的时段，大门是锁着的，居民在这期间需要上夜班或清晨出门，怎么办？自治小组收集居民信息，配备钥匙，并与居民签署领取钥匙协议，方便居民的必要出行。

柯开雅通过这次长期、突发的疫情防控，感触颇深。她表示，过去几年通过社区发展项目，不断提升居民对社区事务的关心程度和参与程度，居民已经有意识：这是我们的家，我们有责任一起保护好它的意识，而不是一切推给政府。

”但这次是居民参与度最高的一次行动，一方面会觉得居民们的意识和参与度已经超乎我们想象，遇强则强，这也是很鼓励我们继续努力的一点；另一方面觉得之前所作的努力，培力社区骨干队伍，建立议事协商机制没有白费，在关键是时候能够及时有效的挖掘和发挥出居民的内生力。“

而桂城街道社工工作中心项目部负责人邵敬桁表示，有些社区的项目，会需要社工与社区工作人员一起参与到一线值守，但效果也会更好。”社工本身的专业要求就是能够迅速与陌生人建立信任，因此在临检值守时，遇到的许多不理解、不合作，我们会更知道怎么去化解，如何倾听和了解对方的需求，令整个防疫工作更加顺利。“

在医学观察点

“预备役”上了一线

“别人都解除医学观察了，为什么我们还不能走？”“留观期还有几天，这个时候千万不要着急，有什么需要可以及时和我们沟通解决。”除了全市的2个定点医院和几十个发热门诊，在佛山疫情防控一线，还要另一个战场——医学观察点。

随着疫情胶着的时间日长，桂城有部分医学观察者表现出了焦虑的情绪。在一旁为医学观察者进行心理辅导的，是来自心理支援小组的心理咨询师孔翠裕。1月末，根据街道疫情防控指挥部工作部署，桂城街道卫计局联同桂城街道社工委、桂城街道社工工作中心、桂城街道社区卫生服务中心共同组建驻点心理支援小组，为医学观察点的服务对象提供心理支持服务。

1月23日，疫情发生地的确诊病例不断增加，“关爱桂城”建设督导委员会随时留意疫情的发展，邵敬桁作为桂城街道社工工作中心项目部负责人，马上在微信中通知桂城各大社工机构的负责人，必要时发挥项目优势，在社区中提供协助。

桂城首支心理支援小组也同一时间成立。当全国上下史无前例地进入严格的防控阶段后，除了加强监测、排查、宣讲外，铺天盖地的疫情信息也将影响每一个留守在家中的普通市民。

“这么高密度地接收各类疫情信息，我们可能会变得紧张焦虑、易怒和烦躁。”于是，邵敬桁作为小组发起人在微信群和机构负责人们交流，组建了这支由各大社工机构资深社工、心理咨询专家组成的心理支援小组。

“由于临时组建，也没有办公室，如果以心理咨询电话的形式，则需要留下组员的私人手机，运作起来还是有许多不便。”邵敬桁说大家还在不断适应的时候，2月1日佛山市南海区就新增心理咨询服务，等于有了一个官方对外的窗口。两者虽然定位相似，但邵敬桁还是相信，桂城心理支援小组总有用武之地，小组可作为桂城防疫工作的“预备役”，随时做好一线的准备。

果然，只隔了2天，桂城街道的医学观察点出现了一例隔离医学观察者情绪不稳的突发事件，需要心理辅助的介入，而“关爱桂城”建设督导委员会则推荐了桂城心理支援小组参与其中。

更多倾听、更多互动 

缓和医学观察对象情绪

于丽珊被分派到了这个紧急任务。她是2月1日主动请缨加入心理支援小组，从业近11年，她有着丰富的经验和专业知识。邵敬桁当时告诉她，由于支援任务可能需要进入医学观察点，需要做好心理准备，她一口答应。但事实上，她一直没敢告诉父母，自己的工作需要进入到医学观察点。

需要于丽珊立即介入的，是已经在医学观察点3天的李女士，当时她家人已经被确诊住院，她和母亲、子女作为密切接触人员，都需要进行隔离。“2月3日那天降温比较明显，由于隔离点的热水管道问题，当天水温受到了影响，她担心孩子会因此着凉。”

于丽珊当天进入房间时，李女士已经处于强烈的应急状态，甚至表示要采取进一步的过激行为。“其实一时之间我们能做的很有限，我们的话她都听不进去，所以只能够耐心地了解她的需求。”幸运的是，这时候其家属所在的医院护士主任打来了电话，表示入院对象身体正在趋于稳定，并无大碍。李女士接电话后情绪总算有所缓和，于丽珊马上把握这个机会，慢慢开导对方协调解决问题，总算将李女士的情绪稳定下来。

“经过社工专业的培训，会更了解个案的状态和需求。”于丽珊表示，其实李女士是受多种突发情绪所影响，但又找不到情绪释放的渠道，她所做的就是陪伴和倾听，“陪她们走过最难走的一段路。”

目前，心理支援小组已有24名资深社工与心理咨询师，其中5名组员组成心理支援小组，以驻点的形式，嵌入医学观察站工作组系统，并建立危机响应分级机制、危机处理指引及日常心理支援机制。小组会综合应用各类心理危机干预技术，参与工作组宣传教育工作（心理教育），提供心理健康服务，重点消减服务对象的负面情绪，传达正面、准确的信息，促进医学观察工作稳定推进。

心理支援小组与驻点的医务人员共建“一医一社”的协作模式，共同协作。其中，南海区人大代表、广东省人民医院南海医院的医生孔翠裕，每天都与心理支援小组，通过电话或上门拜访，对医学观察者进行关怀慰问。

除了应对突发的心理状况，邵敬桁他们也为医学观察对象设置一些游戏、组织活动。例如为了让医学观察者们耐心地度过长达两周的医学观察期，他们设计了“一年之计在于春”种绿豆芽活动，让医学观察者能借此感悟生命成长的喜悦和希望。为丰富医学观察者的文化生活，不仅为他们提供了杂志、扑克牌等以供娱乐，还计划为他们进行工间操、八段锦等室内运动指导，为儿童赠送文具、玩具、画笔等。

采写：南都记者吴曦

编辑：关婉灵,何惠文

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