这个春节假期，直播界迎来了不少新人。其中，有因为迟迟不能开学不得不开起网课的老师们，也有因为退订太多措施又不断升级不得不开直播解答的旅游行业客服们。

同程艺龙的直播客服罗雨婷和她的小伙伴除夕当天开始直播，首次4小时解答400+用户问题，上线3日服务人次突破5000，上线7日服务人次突破8000。

记者在抖音上关注了同程艺龙的直播号，直播的小姐姐小哥哥们戴着口罩，虽然美颜已经开到最大，但还是掩饰不住他们的疲惫。顾客们大都比较急切，“2月8日退的票，退款什么时候能够到账？”“到底什么时候退钱？能不能有个准点？“”改签了两次，航班都取消了，退票为什么还要收费？“小姐姐小哥哥们认真记下每个客户的订单号，及时帮他们解决问题。

据了解，由于疫情期间用户的问题是在短时间内集中涌来的，只靠人力扑上去还不够，同程艺龙的技术开发部门也紧急加入进来。酒店方面，上线“订单组查单工具”，客服人员可查到涉及全国范围酒店关停时间内的订单，以及时通知用户退改；根据酒店保障政策，符合条件的订单增加“无损取消”标识，便于客服人员直观操作；通过技术手段快速刷新订单担保和预付规则，实现用户端自助取消。机票方面，在用户端增加可随时根据新政策调整的自助退票功能。针对极速改期的机票，上线免手续费申请功能，未出票订单增加自助取消功能。火车票增加涉及武汉区域出发到达的电子应急退票流程，以及学生票免费退改流程；用户端上线并实时更新最新退改规则公告；地面用车上线消毒和司机健康等安心标识。

采写：南都记者  许琨

编辑：郭毓玲

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许琨

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南方都市报记者