2月28日，国内某航空公司常旅客谢先生收到该航空公司微信公众号推送的新服务消息，消息称该航空公司即日起推出“一人多座，优先登机”服务，可额外购买最多3个座位。但谢先生对此表示质疑，认为航空公司不应该以疫情防护为名，让旅客再额外付费购买“间隔就座”服务。为此，南都民调中心广州消费监测榜在致电该航空公司咨询相关事宜之余，也致电律师深入了解情况。

同时，为进一步了解其他航空公司“间隔选座”措施，课题组适时对山东航空、中国国航、东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、深圳航空等7家航空公司发起监测，并在查询航空公司官网及官方公众号消息后，致电航空公司咨询“间隔就座”的相关举措。截至目前，深圳航空、山东航空及包头机场已陆续免费推出“间隔就座”服务，确保旅客安全健康出行。

交通部门建议安排乘客分散就坐

疫情期间，随着复工复产的到来，公共交通人流聚集会给疫情防控带来压力。为此，交通运输部门相继要求各地交通运输部门为乘客隔位、分散就座提供空间。

交通运输部等部门2月3日联合印发通知，通知指出，各地交通运输部门要指导交通运输经营者统筹运力安排，为旅客隔位、分散就座以及在交通运输工具内设置途中留观区域创造条件。具备条件的，应在售票、值机等环节安排旅客在交通运输工具内分散就座。

2月6日国务院联防联控机制新闻发布会上，交通运输部新闻发言人、运输服务司副司长蔡团结也表示，公共交通运输工具将控制客座率，为旅客隔位、分散就座提供空间。而航空方面，民航局运输司司长于彪也介绍，将要求在值机过程中，尽量安排旅客坐得相对分散，保持相对安全的距离。

 “一人多座”付费服务被质疑

在交通部门“间隔就座”的倡议下，部分航空公司陆续推出相关举措，但谢先生却难以理解国内某航空公司的措施。2月28日，该航空公司在其官方公众号发布消息称，为减少机上接触，即日起至3月15日，将推出“一人多座，优先登机”新服务，可额外购买最多3个座位，每个座位最低为100元，并附有一张该服务的价格表单。

看到此消息，该航空公司常旅客的谢先生认为此举不合理。他向课题组反映，推送消息标题写着“坐飞机要怎样防护？教你4招！”，推文内容讲述的4招分别为“优先靠窗坐或主动间隔选座”、“打开空调阀门”、“错峰用餐”以及“一人多座”新服务。谢先生初看前面三个部分时，本以为推文是介绍飞行旅客防护知识的，却在文章最后一部分看到航空公司竟然以疫情防护的名义，推出“一人多座”付费服务，可额外购买1-3个座位，每个座位最低100元。

这让谢先生难以接受。现在正值新冠肺炎疫情期间，航空公司本应该有责任保证旅客乘坐的间距，但现在航空公司却打着疫情防护新服务的旗号，让旅客额外付费购买1-3个座位，才能保持相对安全的距离。对此，谢先生表示：“我经常办理自助选座自㫑登机的，之前付费选座一直都有。但现在处于疫情防控期间，航空公司不保证旅客间隔选座，却让旅客付费购买1-3个前后左右相临的座位。这是借疫情防控营销，借防控新服务诱导消费者，是给旅客挖坑设套。”

航司回应争议：基于自愿原则，暂未提供“间隔就座”服务

课题组就旅客的质疑致电该航空公司客服热线，客服人员对此项新服务进行了解答。客服回应称，这项新服务是基于自愿购买原则，仅支持机场柜台购买。而且该服务是针对飞行时间较长的国际航班推出的，并非全面覆盖。若旅客有该服务的需要，须在起飞前3个小时现场咨询工作人员，工作人员会根据当天航班情况进行出售。如果当天航班旅客较少，旅客可向机组人员提出合理选座的要求，机组人员会根据实际情况调整位置，旅客可不用购买该服务。若是当天航班客满，旅客也无法购买这种服务。

此外，客服还表示，目前该航空公司暂没有提供“间隔选座”的服务，疫情期间航班售票与往常一样的，航空公司无法保证旅客位置购买的选择，所以旅客想要确保旁边位置没人的话，只能把连同旁边的位子一起购买。据了解，该航空公司于2019年4月就开始在部分国际航班（非经停）提供“一人多座”服务，并非近期才推出的。当课题组问及公告中的“即日起”和限制日期时，客服人员并未正面回应课题组。

对该航空公司所作出的回应，谢先生仍然难以理解，他表示：“作为乘运人，航空公司就应该基于防疫需要，少卖些票，在选座系统设置间隔选座，无条件保证旅客间隔。”

律师观点：航司社会责任有待加强，应安排至少一个空位间隔

针对航空公司的行为和谢先生对其额外收费的质疑，广东广信君达律师事务所的肖剑基律师给出自己的观点，他表示结合推文消息，航空公司以防疫服务名义推出付费服务，并非是借疫情营销，更多是应对疫情而提供的服务。交通部门对间隔就座举措更多是提倡与建议，航空公司作为企业，如何操作是航空公司的问题，可以推出任何服务。“相应的，消费者有选择是否购买的权利，消费者不认可该服务的话，完全可以选择不购买。”肖律师解释说。

就是否存在诱导消费行为而言，肖律师介绍，诱导消费一般是在虚假广告或欺骗消费者的时候出现的，航空公司正常的介绍说明并不属于诱导消费。而且此项服务并非强制行为，且有其他航空公司推出免费的“间隔就座”服务，旅客有充分的选择自由。

尽管如此，肖律师表示在疫情防控大局面前，航空公司应当落实好疫情防控工作要求，积极履行企业社会责任，践行企业担当。既然交通部门提倡间隔就座，那么航空公司应当为旅客免费安排至少一个空位的间隔。如果旅客想要间隔多几个空位，航空公司可根据情况选择让旅客付费购买。此外，如果旅客认为新服务有不合理的地方，可选择向航空公司内部、民用航空局或是交通部门进行投诉，促使航空公司提高服务质量。

深航、山航、包头机场推行“间隔就座”

不同于上述航空公司推出的“一人多座，优先登机”付费新服务，深圳航空、山东航空、包头机场相继推出免费的“间隔就座”服务，深航和山航选择在选座值机方面安排旅客分散就坐，加强已选座位的颜色标识，或是只开放部分行列座位，让旅客在选座时尽可能间隔就座，进一步强化疫情防控举措。

课题组在深航官方公众号了解到，2月14日，深航就发起“间隔就座”的倡议，建议旅客间隔选座。为了方便旅客间隔选座，深航对其选座值机功能进行了优化。旅客在深圳航空官方微信及APP办理选座值机时，可在页面上看见座位标识是否变为粉色，如果座位标识为粉色，则代表该座位已被其他旅客选了。此时旅客可根据粉色座位实际情况挑选位置，尽量间隔选座。

除了深航，山航也开始推行“间隔就座”。2月19日，山航宣布，即日起在所有航班上推行“间隔就座”。旅客在购票后可通过山航APP掌尚飞的“值机选座”功能选择已圈红的A、C、D、F列座位，享受48cm的“安全间隔”。客服表示，山航“值机选座”功能目前只开放A、C、D、F列座位，页面上方会有座位标识提示，旅客可根据颜色区分座位是否已选。如因客舱较满，旅客未能享受间隔就座，山航表示将为旅客补偿价值100元的掌尚飞无门槛优惠券礼包。

    为旅客留出48cm“安全间隔”的还有包头机场。近日，考虑到旅客疫情期间安全出行的需求，包头机场积极配合航空公司，为出行旅客提供机上“间隔就坐”服务，尽可能为每位旅客前后左右留出48cm的安全距离。

    此外，课题组还从国航客服了解到，目前国航要根据当天购票情况才能确定是否实行“间隔就座”；海航客服表示，海航一直都有额外付费专座；厦航客服则称机组会根据该航班的实际情况对座位进行调整；川航客服电话多次无人接听，但课题组在其公众号发现，川航推出的包机定制服务中有“间隔就座”的服务。东航客服则表示没有接到相关通知，航班座位情况需要咨询机组人员。

广州消费监测榜第28期

项目出品：南都民调中心

项目主持：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 谢小清 涂长芳

监测平台：南方都市报、南方网、中国民航网、各大航空公司官网及其公众号

编辑：文轶然

本文作者

谢小清

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南方都市报记者