新冠肺炎疫情期间，各类线上问诊平台受到广泛关注。国家卫健委在2月初先后发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》，提出充分发挥互联网医院、互联网诊疗的独特优势，鼓励在线开展部分常见病、慢性病复诊及药品配送服务，降低其他患者线下就诊交叉感染风险。在政策鼓励下，线上问诊平台目前能否满足患者需求？公众对线上问诊的模式是否接受？南都民调中心近日就此展开网络调查及测评。

南都民调中心广州公共服务监测榜课题组通过热点站站队平台发起网络调查，结果显示，超八成受访者支持线上问诊模式发展，医生资历及接诊速度是选择平台时的首要考虑因素。此外，课题组对国内5个较知名的互联网平台以及10家由广州市内公立医院所开设的互联网医院进行了实测，结果发现：多数平台在新冠肺炎疫情期间提供免费的图文问诊服务，但不同平台的医生接诊速度不一，而且仅少数平台能够开具电子处方，部分线上问诊平台在使用流程上仍有进一步的优化空间。

本次测评的线上问诊平台

超八成受访者支持线上问诊模式，医生资历是首要考虑因素

本次网络调查结果显示，85.34%的受访者支持互联网医院等线上问诊模式发展，总体而言，有72.40%的受访者对线上问诊平台提供的建议/诊断表示比较信任。

问及在哪种情况下会使用线上问诊平台时，93.10%的受访者表示在身体轻微不适时会考虑线上问诊，也有51.70%表示会因担心交叉感染而选择互联网医院。此外，实体医院距离太远、看不懂化验结果、对诊断及用药有疑问等也是部分受访者选择线上问诊的原因之一。

至于选择线上问诊时的考虑因素，82.80%的受访者表示最看重医生的所属医院及从业资历，也有79.30%会留意问诊的响应速度，75.90%考虑问诊的收费价格。

网络接诊时效不一，个别平台长时间无人接诊

课题组在本次测评中发现，所有线上问诊平台均提供入驻医生的所属医院及擅长方向，部分平台甚至提供医生的个人简历供患者了解。因此，平台上的医生从业资历似乎不需要过分担心。但提及问诊响应速度时，课题组发现，受在线医生数量少、医生工作繁忙等因素影响，不同平台的医生接诊速度不一。多数平台在5-10分钟内即有医生接诊，但也有部分平台需要等候1小时以上，甚至无人接诊。

本次测评中，医生接诊速度最快的是微医互联网医院和京东互联网医院。测评员在两个平台上分别发起咨询，均在5分钟内接到医生回复。整个问诊过程通过一问一答的形式完成，医生也给出了较为详细的诊断及用药建议。

而在广东省第二人民医院的互联网医院上，测评员则看到其页面显示不同医生的候诊人数。如果选择暂时无人候诊的医生发起咨询，医生接诊速度相对较快，病人的追问能在5分钟内得到答复。

省二医互联网医院页面可显示当前候诊人数

但在广州市第一人民医院和广东省皮肤病医院的互联网医院内，由于值班医生较少，接诊时间明显较长。测评员在这两个平台发起网络咨询后，分别等候约1.5小时及3小时才接到医生的回复。

同样地，测评员于上午10时许在丁香医生平台上选择了一名平均响应时间为51分钟的医生发起咨询，这位医生于当日晚上近8点半才首次回答，测评员再发起追问，响应时间也超过5个小时。

而在好大夫在线平台，测评员在2月27日下午3时许发起免费咨询，等候超过48小时仍未有医生接诊。该平台页面显示，若72小时内无医生接诊，订单将自动取消。

好大夫在线平台，如果72小时内无人接诊，订单将自动取消

过半受测平台在肺炎疫情期间可免费图文问诊，部分仅限患者复诊

网络调查中，有超过七成受访者关心线上问诊平台的收费。课题组对此进行统计，在本次测评的15个线上问诊平台中，有11个在新冠肺炎疫情期间提供免费的图文问诊服务。其中，好大夫在线、京东互联网医院、微医互联网医院均可根据用户提供的个人信息以及症状描述，分配对应科室的医生接诊。广东省第二人民医院、中山大学孙逸仙纪念医院、南方医科大学南方医院则需要用户自行选择对应的科室及在线医生，申请候诊。而广州市第一人民医院目前仅提供数名全科医生在互联网医院值班接诊，偶尔能看到少数专科医生出诊，但医生数量相对偏少。

还有部分医院虽然暂未开通全部科室的网络问诊，但为部分有需要的患者提供免费咨询服务。例如广州中医药大学第一附属医院专门设计了中医儿科免费咨询服务；南方医科大学第三附属医院提供护理咨询及药师门诊服务，免费解答公众在护理、用药等方面的疑问。

广中医一院及南医三院均面向部分有需要的患者提供特色服务

此外，广东省人民医院、中山大学附属第一医院、南方医科大学第三附属医院等部分公立医院开设的互联网医院目前仅限已完成初诊的患者进行远程复诊或续方，除新冠肺炎咨询外的其他初诊患者暂不提供问诊服务。

语音、视频问诊仍需收费，个别平台有咨询次数限制

需要注意的是，虽然目前不少平台对图文问诊服务免收费用，但如果患者想指定具体的接诊医生，或者通过语音或视频等方式问诊，依然是需要支付一定费用的。

以南方医科大学南方医院为例，其互联网医院的小程序上设有免费咨询专区，患者可以在此专区内选择相关科室的医生发起免费咨询，如果希望选择其他医生，或是发起视频问诊，则需要支付10-20元不等的服务费。

而在其他互联网平台，由于医生数量及可提供的服务类型都更多，收费差异更为明显。在微医互联网医院，患者除了可以通过页面右侧的免费咨询栏发起免费咨询，也可以根据个人意愿，挑选具体的医院、科室以及医生。部分三甲医院的专家收费在数十至过百元不等。付费之后，患者可以在24小时内多次追问咨询，进一步交流及了解医生看法。

此外，也有个别平台会对患者的追问次数及通话时间设有限制，避免患者无了期地反复追问或占用医生资源。

在丁香医生，其图文问诊服务仅包含两次追问机会，即患者在发起咨询后，除了首次描述症状外，仅能再向医生提问两次，医生均给予答复后即视为订单结束。同样地，其电话问诊服务也限制时间为15分钟，在尽量保证医患双方沟通效率的同时减少资源占用。这些规则也意味着，患者需要尽量清晰地描述自身症状，确保追问机会不会被浪费。

丁香医生设有追问次数和通话时间限制

省医互联网医院慢病续方可医保结算

说到诊疗费用，自然离不开医保方面的内容。2月28日，广东省医保局出台“三个支持”措施，将定点医疗机构互联网复诊和药品费用均纳入医保统筹基金支付范围，为高血压、糖尿病、癌症等参保门诊慢性病患者享受慢性病“互联网+”医疗服务提供支撑，进一步强化门诊慢性病就医用药保障工作。

由于相关举措刚刚出台，不少医院还没来得及跟进。在本次测评的各个问诊平台中，目前仅有广东省人民医院互联网医院的部分慢病续方服务可以使用医保结算。据医院微信公众号介绍，目前高血压、糖尿病的复诊续方已经开放广州医保结算通道，类风湿关节炎等慢性病续方服务则仍在等待上线。

至于其他问诊平台，测评员尚未能找到有关医保结算的指引或说明，问诊有关费用也默认以微信或支付宝等形式支付。在中山大学附属第一医院云诊室的知情同意书上，有关条款未见更新，其中指出：云诊室产生的所有费用均需自费，医保或公费医疗均不予支付。

中山一院“云诊室”所有费用均需自费

部分平台设实体医院预约挂号服务

网络调查中还发现，除了专业医生远程问诊外，实体医院的预约挂号、药物销售及配送、医疗知识宣传、开具处方、复诊等均是受访者希望线上问诊平台能够提供的服务。

本次测评中，微医、京东两个互联网平台能够提供实体医院的预约挂号服务，但支持的医院数量并不多。而公立医院方面，大多数医院都将预约挂号功能放置在其微信公众号上，需要患者切换回公众号的菜单内另外登记信息。测评的10家公立医院中，目前只有中山大学附属第一医院、华侨医院在问诊平台上一并提供了该院的预约挂号服务。

仅个别平台可开电子处方，药物配送环节存在漏洞

至于药物销售及处方开具，本次测评中有部分提供复诊或续方服务的平台可以根据患者的自述给予用药调整或开出新的处方。但除了京东互联网医院及丁香医生外，其他线上问诊平台都不会为初诊患者开具电子处方，也不提供药物销售服务。接诊医生仅提供一定的用药建议，或指引患者到实体医院作进一步的检查。

值得注意的是，在对具备电子处方权的平台进行测评时，课题组发现其在处方开具及药物配送的过程中仍然存在优化空间。

在京东互联网医院，用户可以通过两种方式申请购买处方药物。其一是直接预约自己需要的药物，发起预约申请后由平台进行审核，审核通过即可下单购买。其二是先向平台发起问诊，医生诊断后开具电子处方，同样可以购买处方药。

测评员首先尝试直接在平台上购买一盒盐酸左氧氟沙星片，提交购药申请后，平台提示需要填写用药人的真实姓名、手机号码、身份证、既往病史及过敏史等健康信息，并提供实体医院开具的处方单或申请电子处方。如果尝试申请电子处方，则需要再填写线下已确诊疾病、服用史、过敏史、不良反应史等信息。提交申请大约20分钟后，平台自动分配了一位内科医生，开出一份电子处方，并提示购药申请已经审核成功，药品将尽快配送到患者手中。

随后，测评员又尝试通过在线问诊的形式，咨询医生可否开具电子处方。在得到无过敏史的答复后，医生同样开具了购药处方。但是，如果由医生开具处方再买药，平台会指定药物的品牌和规格，患者无法修改，而该品牌的药物在患者收货区域内却有可能处于无货状态。这就造成了医生开具处方后，病人却无法购药的情况出现。

京东互联网医院的医生开具电子处方后，该品牌药物却处于缺货状态

部分平台使用流程有优化空间

另一方面，虽然调查结果显示受访者对线上问诊的支持度颇高，但仅有41.40%的受访者表示使用过线上问诊平台。

课题组在本次测评中也发现，有部分线上问诊平台缺乏推广，难以被患者知晓；还有一些平台的问诊入口不显眼，不利于患者快速发起问诊。

以南方医科大学南方医院为例，其微信公众号并未提供互联网医院的跳转入口，需要患者自行搜索微信小程序，不利于公众快速查找相关资讯及使用相关功能。

而在广东省第二人民医院，其互联网医院也以微信小程序的形式运行。打开小程序首页，诊疗卡下方设有显眼的“不孕不育与生殖健康网络门诊”服务入口，而其余科室的问诊入口则设在右下角一个“医生问诊”的小图标上。这一设计很容易被人误以为该平台仅有生殖科提供网络问诊服务，不利于公众使用。

省二医的小程序上，问诊入口被放置在右下角的小图标上

个别平台公开患者问诊过程，但未见隐私保护提醒

最后，课题组还对各个线上问诊平台的隐私保护情况作了测评。在15个线上问诊平台中，全部公立医院都不会将患者的咨询过程公开，微医、京东也未见有患者信息出现在平台上。但丁香、春雨、好大夫在线3个平台均可在显著位置看到患者的咨询历史，作为公开案例展示给所有浏览者。

其中，在丁香医生的问诊页面中，患者可以自行选择是否将自己的问诊过程公开，个人隐私相对有保障。

但在春雨医生平台，其仅在首次注册时提供过用户协议的链接入口，此后未再在小程序及网站展示过相关的隐私保护提醒。测评员在网站页面及小程序上均未能找到是否公开问诊内容的选项。然而，在网站首页及医生详情页面，测评员都能看到大量公开的病例问答记录，而且很多是近期新增的问答内容。除了患者上传的图片被屏蔽外，医患双方的文字问答、录音均可直接查看。

春雨医生平台，存在大量公开的医患问答记录

建议：完善药品配送环节，保障患者隐私

综观本次测评的各家线上问诊平台运作情况，不少平台能够提供基本的免费图文问诊服务，为众多轻症患者提供便利，但个别平台仍有较大的优化空间。

例如在药品配送方面，测评员就发现平台可能存在“空有处方，但药品无货”的尴尬情况。毫无疑问，为了防止出现用药风险，应当禁止患者随意修改处方药物种类及规格。但在互联网医院的场景下，药品仓库遍布各地，医患双方都很难知晓具体的药品库存量及配送情况。针对这一问题，有关平台能否对系统加以优化，在收到电子处方的同时，除了对药量、安全性等进行审核外，也同步调取药品库存情况，及时提醒医生及药师调整用药，以免耽误药品配送。

另一方面，个别问诊平台出于自我宣传等动机，将医患双方的问诊内容公开，很可能在不经意间侵犯患者隐私。有关平台应当在显眼处提醒用户，由用户决定是否将相关内容公开。

最后，测评中的各家公立医院推出的互联网问诊服务入口不一，既有下载APP使用的，也有推出微信小程序的，还有微信公众号跳转的。甚至名称也五花八门，包括“云诊室”、“网络门诊”、“互联网医院”、“在线问诊”等，可谓眼花缭乱。希望相关部门或协会能够牵头集纳各家医院的互联网问诊平台入口，方便广大市民精准、快速地搜索到所需服务。

广州公共服务监测榜第20期

项目出品：南都民调中心

项目主持：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 李伟锋 文轶然 涂长芳 蔡正广

问卷支持：热点站站队

编辑：文轶然

对这篇文章有想法？跟我聊聊吧

李伟锋

文轶然