南都讯 记者杨丽云 通讯员粤消宣  2019年全省消委会受理投诉总量和挽回经济损失数再创新高，继续居于全国首位。

3月10日，广东省消费者委员会发布《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》。报告显示，去年广东全省各级消委会受理和处理消费者投诉总量，占全国消协组织投诉总量近一半，投诉量主要来源广深两地，占去近九成。从投诉性质看，售后服务、质量和合同三类投诉位列2019年消费投诉前三位。

挽回经济损失5.28亿元

占全国消协组织四成以上

2019年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询12万多人次，受理和处理消费者投诉373576件，同比增长36.48%，占全国消协组织投诉总量（821377件）45.48%，为消费者挽回经济损失约5.28亿元，占全国消协组织（11.77亿元）44.86%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉213件，加倍赔偿金额约42.3万元。

综合数据分析，本年度投诉总体有以下特点：消费投诉持续增长，总量创下历史新高；商品投诉继续增加，服务业矛盾更为突出；品质消费需求明显，消费环境有待提升；个别行业拉升投诉，互联网服务问题不小。

广深两地去年投诉量

占到全省总量近九成

2019年，全省消委会受理投诉总量和挽回经济损失数再创新高，继续居于全国首位。分析发现，消费投诉量与地区经济水平和消费活跃度直接相关。广东是消费大省，消费人口、消费总量多年位列全国第一，增势明显。据统计，2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元，已连续36年占据全国榜首。反映在地区分布上，人口基数大、经济消费最为发达活跃的广州、深圳，2019年两地投诉量共332584件，占到全省89.03%。

2015-2019年全省消委会系统投诉总量

2019年广东省地市消委会系统投诉量

近六成为服务类投诉

2019年，全省消委会受理商品类投诉量142993件，同比增长23.57%，占总投诉量38.28%；服务类投诉量219685件，高于商品类76692件，占总投诉量58.81%。

2014-2019年全省消委会系统商品类和服务类投诉量

对比近年数据，2015年以前，商品类投诉量一直高于服务类投诉，自2016年开始，服务类投诉量反超商品类投诉，且两者差距不断拉大，整体呈现出投诉重心逐年向服务类投诉倾斜的趋势，反映出服务业逐渐成为消费纠纷集中的领域。

广东消委会分析认为，随着我国百姓生活水平提高，消费需求日益多元化，服务消费在居民消费支出中的占比越来越大。但服务业的高质量、高标准供给相对不足，此外，在服务消费领域，法律法规滞后、缺位，监管手段措施落后、松散，也是投诉居高不下的原因。

售后服务、质量和合同投诉

位列2019年消费投诉前三位

从投诉性质看，售后服务、质量和合同三类投诉位列2019年消费投诉前三位。

从增速看，安全类投诉高达28356件，同比增长225.86%，排在第一位。此外，价格、计量、人格尊严、虚假宣传、假冒等投诉，均有较大幅度增长，增幅在75%以上。其中，计量投诉10653件，增速91.26%；而关于人格尊严的投诉近年稳步增长，2019年达18022件，增速83.08%，创历年新高。

2019年消费者投诉性质明细表

从以上数据可看出，消费者对品质消费需求趋势明显，从注重商品质量、价格，向更加重视消费安全、交易公平、精神体验等方面发展。但假冒伪劣、以次充好、虚假宣传、合同欺诈、低价陷阱、诱导交易、不平等格式条款等现象不同程度存在，消费场所杂乱、设施老化、管理无序、警示不明等问题仍然突出，引发消费者的不满和投诉。

互联网服务投诉量

占总投诉量第一位

纵向分析近年广东投诉量增长，均与一个行业密切相关，那就是互联网服务。2019年广东消费投诉量再创新高，其中互联网服务投诉高达92283件，同比增长93.29%，占总投诉量24.7%，排在第一位。

以我省某知名互联网企业为例，2019年相关投诉就达到103843件，占全省总投诉量27.8%。除数量巨大，互联网服务投诉还呈现涉及问题多、领域广的特点。在领域方面，网络游戏、共享消费、线上旅游、互联网金融、网上家政、网上地产、网上汽车、网上医疗……覆盖面不断延展。投诉涉及的问题既有游戏封号、虚假宣传、商家违约等消费问题，也有信息泄露、未成年保护、校园贷、金融诈骗等社会问题。

分析认为，互联网服务投诉持续快速增长，与经济社会发展密切相关。我省是互联网消费大省，互联网产业十分发达，互联网消费领先全国。但发展过于快速带来了行业问题，消费矛盾十分突出。此外，互联网消费领域存在法律规制不够、监管覆盖不全、消费秩序混乱等不容忽视的问题。

编辑：陈养凯

更多报道请看专题：2021年315“守护安全  畅通消费”专题

本文作者

杨丽云

1.67亿

南方都市报记者

陈养凯

1.45亿

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