南都讯 记者杨丽云 通讯员粤消宣  3月10日，广东省消费者委员会发布《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》。报告分析消费投诉热点难点发现，网络游戏、婚介服务、教育培训服务、养老机构纠纷已逐渐成为近年来的投诉热点。

优质资源、终生服务、包成功…

婚介机构诱导消费成投诉热点

2019年，全省消委会系统共处理生活、社会服务类投诉34267件，同比增长20.02%，占总投诉量的9.17%。从投诉数据来看，该类投诉主要集中于售后服务（14133件）和质量（6520件）两大问题，两者合共20653件，约占生活、社会服务类投诉的60.27%。从具体投诉来看，该类投诉主要集中在餐饮、住宿、健身、美容美发、婚介等行业。

2019年生活、社会服务类投诉性质分布图

其中，婚介服务已逐渐成为近年来的投诉热点之一。随着大龄单身男女越来越多，各类婚介服务机构应运而生，行业发展迅速，但由于缺乏市场准入标准和健全有效的监管约束机制，导致婚介服务市场鱼龙混杂，问题突出，投诉热度逐年增长。

关于婚介服务，消费者反映问题主要有：一是收费标准、服务项目不透明。同一服务不同消费者收费不一，消费者花大钱未必能买到对应的服务。二是实际服务与宣传大相径庭。部分婚介机构以“优质资源”“终生服务”“包成功”等承诺诱导消费者购买相关服务，事后以种种借口拒不兑现承诺，或者随意应付、敷衍了事。三是设置不公平不合理条款。其中以“收取的服务费概不退还”的条款最为常见。四是售后服务消极。部分婚介服务机构对于消费者的合理要求或诉求拖延处理，甚至置之不理。

虚假宣传、非法集资

养老机构消费纠纷多

我国正步入人口老龄化阶段,养老行业作为朝阳产业正处于初步发展阶段。但由于养老行业缺乏健全的法律规制、有效的行政监管以及统一的强制性行业标准，且因养老行业尚未形成一定规模，养老机构数量整体偏少，难以满足现阶段养老需求。报告分析认为，市场供需严重失衡，缺乏有效的市场调节机制，导致各类养老机构服务水平良莠不齐、乱象横生。

从具体投诉来看，关于养老机构的消费纠纷主要集中在以下几方面：设置不公平格式条款、随意违约且拒绝承担违约责任、以诱导、欺骗等方式进行销售、内部管理混乱。

如某养老机构在格式合同中设定，消费者提前提出中止的，其所收付费一概不予退还。养老机构拒不执行合同条款或者拒绝兑现事前承诺，消费者因约定或承诺无法实现而要求退款终止合同时，反而要求消费者承担违约责任。

部分销售人员极力渲染养老机构的美好，用大幅优惠、“一床难求”等条件诱导老年人消费，而可能对消费者不利的情形却只字不提。部分养老机构甚至联合外来人员进行虚假宣传、非法集资。部分养老机构存在配套实施不达标、条件简陋、管理混乱、护理和管理人员资质不符等情况。

编辑：陈养凯

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杨丽云

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