陈先生告诉记者， 目前他在一家旅行社任职，当时他是负责旅客机票购买和退票退款事宜。去年12月30日，他在酷航官网购买了1月26日广州—新加坡及1月30日新加坡—广州往返6人机票。如期出发后由于疫情原因提前回国，1月26日他致电酷航客服要求取消回程机票，金额为21852元。当时客服明确称全额退款至原支付渠道。退票成功后当天，他重新购买了旅客从新加坡到广州的返程机票。

期间程陈先生多次咨询退款事宜，客服也回复称已督促做退款处理。直到3月30日下午，再次联系到客服，却突然被告知以代金券形式返回退款金额，拒绝现金退款至原支付账号，且规定的代金券规定在12个月内只能在酷航官网上消费。陈先生称，“你给我代金券就一年有效期，还有诸多限制，现在全球疫情泛滥那么严重，你说疫情什么时候结束谁也说不准。”

陈先生向客服交涉，表明并不支持以退还代金券的方式退还款项，但对方回复称，由于总部退改政策决定无权干涉，只能加快推进退款进度。但是到目前为止，没有见到退还的代金券，退款也并未到账。陈先生称，“如果你提前告诉我代金券的话，我肯定不会选择退票。”

陈先生称，他认为这侵害了消费者的权益，退机票为何要以代金券的方式强制退呢？“你给我代金券就一年有效期，还有诸多限制，如退还现金我想什么时候使用都可以，为什么要强制消费呢？”。陈先生告诉记者，因新冠肺炎的影响，旅行社已停工两个多月，期间未有任何收入来源，现旅行社也直接面临损失。

陈先生称，1月24日，酷航公众号发文关于酷航中国大陆与新加坡往返航班的退改政策公告，凡在2020年1月24日0点之前购买TR二字代码、涉及中国大陆航点的酷航航班，且航班出发日期在2020年2月29（含）前的旅客（除取消航班），如希望更改旅行计划，酷航提供以下选项，其中一项就写明了可全额退还未使用航段票款和可退税费至原支付渠道。他是在去年12月30日购买的机票，并且他在1月26日退票时曾咨询过客服，对方明确回复称，全额退款至原支付渠道。

“但是到了二月份、三月份，酷航就改变说法，把它改为代金券发放。”陈先生称，3月17日，酷航公众号再次发文受疫情影响航班的退改政策更新，在2020年3月15日（含）前购票，且预订出行日期为2020年1月23日至2020年5月31日（含）的旅客，订单中全部的未使用航段提供以下退改选项，其中的可退票申请中写明：未使用部分机票可按原金额100%以代金券形式退回，代金券有效期为自出发之日起的12个月内。

记者联系到酷航客服，核实相关乘客信息后，该客服回复称，疫情期间退改政策由总部决定，目前只能通过代金券方式退还。若乘客坚持现金退款至原支付渠道，可官网尝试再次提交申请，以总部后续审核为准。

陈先生能否拿到现金形式全额退款，南都记者帮将持续关注。

采写：南都见习记者 张思琦

编辑：尤立川

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张思琦

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南方都市报记者