南都讯 记者杨丽云 通讯员粤消宣  广东省今年第一季度消费投诉量比去年同期大幅上升近4成，创近年来新高。4月13日，《2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告》出炉。消委会分析，受疫情影响，投诉热点集中在旅游出行、防疫商品、未成年人网络消费、网络社交平台购物等方面。

佛山市消费者许女士因疫情影响在1月24日取消了“1月25日北京4人5日团”，及后旅行社以未复工为借口拖延处理退费事宜。佛山市消委会接到投诉后，立即与该旅行社联系。经过调解，旅行社承诺提供三种方案给消费者选择：全额延期转团、全额退款至旅游卡或解除旅游合同扣除不能返还部分费用后给消费者办理退款。最终，消费者许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案。

受到疫情影响，大部分消费者在春节前的消费计划被迫改变或取消，导致合同类投诉剧增，较去年同期大幅增长100.51%，其中旅游、住宿、票务和培训教育等方面合同投诉占比较大。问题最为突出的是旅游类合同投诉，共有824件，同比增长635.71%，主要问题有：一是消费者取消旅游行程后申请退款商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，各家企业对同一问题有不同的处理方案，让消费者无所适从；三是消费者经与航空公司、酒店方的沟通，确认订单可以无责取消，全额退款，但出行服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

消委会分析，文化和旅游部办公厅在1月底下发《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。同时，文化和旅游部下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》也规定，旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不能退换费用的证明材料，确保旅行者的知情权。因此，消费者在遇到相关情况时，可要求旅行社出具相关证明材料，若旅行社不能出具，则消费者仍有权要求旅行社退还相关款项。

编辑：陈养凯

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杨丽云

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