近日，深圳市福田区翠海花园小区多位业主向南都记者投诉该小区物管。他们提供了大量视频和照片，指小区卫生环境脏乱差、架空层还被占用来建物管宿舍。4月29日，记者走访现场，发现楼道垃圾成堆的问题已经初步整改，架空层加建问题则依然存在。

对此，该小区物管——深圳市午越物业管理有限公司工作人员回应“将针对目前存在的问题加大力度整改，不断提升服务品质”。香蜜湖街道办回应，收到小区业主的投诉后已介入，到现场调查，并表态将督促物管对相关问题进行整改和妥善处置。

（翠海花园小区。）

业主投诉：

公共区域违建由来已久 

垃圾成堆没人管

“小区卫生环境非常差，多年来向物业反映问题，却一直得不到回应。”业主杨先生说，小区经常堆满垃圾，又脏又臭。在疫情期间，小区保洁人员收集的废旧物品，成堆的摆放在电梯楼道和车库通道，存在一定的消防隐患，业主已经投诉过好多次了。

同时，业主还指出小区架空层处存在多处违建，“不少架空层被改造成了宿舍，有物管人员住在里面，这种宿舍环境很不好，而且给小区带来了很大的消防安全隐患。”在翠海花园小区居住多年的曾先生告诉南都记者，小区公共区域的违规建设问题已存在很久，不仅用于员工宿舍，还用于商铺和物流仓储等。“多年来，违建的脚步一直没停下，原本是小区公共绿化带的地方，被擅自更改区域用途，并用竹子等绿化物掩盖。”另一位业主黄先生说，这些问题都已经多次反映了，但小区业委会和物业公司都没回应。

（架空层有外墙安装了一扇门，业主称里面就是物管员工宿舍。）

（架空层一角，有生活的痕迹。）

（业主所指的新增违建区域，里面还在施工。）

（停车场一角，业主指被违规围起来了。）

记者走访：

小区公共区域垃圾已清理

物业工作人员称正在整改

翠海花园为大型住宅区位于福田区侨香路与农园路交汇处，开发商为深圳市振业（集团）股份有限公司。其中，翠海花园一期2000年建成，楼栋总数9栋，房屋总数712户，4月房天下参考价为121970/㎡ ；翠海花园二期2003年建成，楼栋总数4栋，房屋总数596户，4月房天下参考价为131576元/㎡ 。

4月29日，南都记者走访该小区，发现先前业主投诉过的多处堆放垃圾的地方已清理。不过业主指出违建问题没解决，不少架空层墙上都开了门，里面就是违规改造成的物管员工宿舍。南都记者发现，在小区C1栋停车场入口右上方，有正在装修施工的痕迹，内部安装了部分水管和下水管道等，外部用竹子等绿化物进行遮挡，现场有业主表示该处在2019年开始进行施工。

值得一提的是，有小区业主质疑，小区业委会的选举和物业维修基金不公开透明。“只收到要选业委会的通知，但是投票过程和验票过程却没能进行监督，让人质疑是不是存在暗箱操作，建议在有关监督下使用官方数字物业服务平台。”业主黄先生称，小区物业曾以电子投票不便为名，继续推行纸质投票，导致不少业主质疑投票的有效率和真实性，“我们还质疑有业主疑似免费占用了固定停车位，希望能进行车位公示。这些问题多次反映没结果，有种被漠视的感觉。”

物管回应：

公共区域违建——开发商建的

垃圾堆积——待分类废品未清理

4月29日上午，该小区物业公司，即深圳市午越物业管理有限公司工作人员告诉南都记者，已收到业主们反映的问题，将会加大力度进行整改，“之前是信息不畅通，沟通出了些问题，现在公司总部已经开了专题会议，接下来针对业主们所反映的问题进行整改，也欢迎业主监督。”工作人员称，受疫情影响，废品回收部门在春节后延迟复工，导致保洁人员收集来的废品没及时处理，所以在小区公共楼层和过道造成了垃圾聚集现象，“所以给业主的感觉垃圾乱堆乱放，这个我们也很抱歉，现在已经全部处理完毕，基本恢复原来的现状了。”工作人员提到，小区公共区域的违建问题，属于历史遗留，“是开发商原来就建好了，我们物业公司没有做任何加建。”工作人员说，目前已配合执法部门进行相关核查，最终会依法作出处理。同时，将妥善解决员工宿舍问题。

对于业委会的选举和物业维修基金的问题，工作人员表示均符合相关流程，“业委会换届选举，是街道办以及社区工作站的指导下，依法依规顺利完成的，也在住建局进行过备案。业主有任何疑问都可以直接找我们，我们会及时回复和处理。”同时，工作人员表示，小区物业维修基金已按规定全部移交到相关部门，多年来除了电梯维修更新改造以外，并无其他特殊支出。工作人员表示，接下来将会加强与业主之间的沟通，针对目前存在的问题，将会持续整改，希望能不断提升服务品质。

福田区香蜜湖街道办：

责令清理垃圾 调取图纸核查红线

4月29日晚，深圳市福田区香蜜湖街道办工作人员黄先生告诉南都记者，对于翠海花园小区业主与物业之间的纠纷，已经介入核查和调解。“疫情期间，废品回收上游没能复工，造成了小区垃圾堆放的乱象，但现在已经责令物业进行垃圾清理，维持一个比较好的公共环境。”同时，黄先生称执法队已调取小区相关图纸，并进行现场核查，对涉及红线和消防问题的区域，督促物业方进行整改并妥善处置。

律师建议：物管未按照约定履行义务则依法承担责任

广东中熙律师事务所谭海波先生告诉南都记者，根据相关法律法规，对于依法选聘的物业企业，应当按照法律、法规的规定和物业服务合同的约定履行义务。“《深圳经济特区物业管理条例》第六十四条规定，物业服务企业应当遵守安全生产、公共卫生、治安、消防、防灾管理等有关公共安全法律、法规的规定，制定物业管理区域安全防范应急预案，在相关部门指导下做好物业管理区域的安全管理工作。发生安全事故或者其他突发事件时，物业服务企业应当及时采取应急措施，并按照规定向有关行政管理部门或者相关专营单位报告，协助做好相关工作。”

谭海波先生称，如物业企业未履行法律法规或《物业服务合同》中的相关义务，则需要依法承担法律责任。“如给相关业主造成损害，业主方可依据《物业服务合同》追究物业企业的违约责任，包括但不限于：警告、责令限期改正、责令立即改正、罚款、没收违法所得等。”同时，谭海波先生称若发生物业管理纠纷，根据《深圳经济特区物业管理条例》，鼓励通过协商、调解、仲裁等方式解决，促进和谐社区建设。

采写：南都记者 蔡宇晴 顾威

马上办评分

被点名单位：深圳市福田区香蜜湖街道办执法队

66分 及格

介入速度：17分

理由：在得知翠海花园小区业主与物业之间的纠纷后，深圳市福田区香蜜湖街道办工作人员介入较早。

处理进度：17分

理由：对于翠海花园小区业主所反映的相关问题，深圳市福田区香蜜湖街道办工作人员及时进行调解，并前往现场进一步核查情况。

处理效果：16分

理由：目前，深圳市福田区香蜜湖街道办工作人员表示，已督促小区物业公司对相关问题进行整改，并对小区物业工作遇到的困难给予一定指导。

马上办研究员评分：16分

翠海花园小区业主与物业之间的纠纷，已存在较长一段时间，至今并未达成一致解决方案。有小区业主反映，曾在2019年8月向相关街道办投诉，并收到回执，但一直未处理。近日，深圳市福田区香蜜湖街道办介入调解，一定程度上促进了各方沟通，缓和了矛盾气氛，但目前对于该小区公共区域违建等问题，并未取得实质性进展，后续仍需加大处理力度。

【马上办评分体系和打分参考】

百分制

构成：基本评价+马上办研究员评价 

基本评价：对主管部门、责任单位的介入速度、处理进度和处理效果进行打分。主动介入、处理效率高、群众满意度高，则评分高，反之，则评分低。

马上办研究员评价 ：结合事件背景、政策法规乃至当下的办事流程设置，同时结合主管部门、责任单位的资源配置、职责范围等充分考量介入行为的有效性，评判处理措施的可行性，为提高部门和单位办事能力提供参考借鉴。

具体评分

■介入速度 25分（参考： 事发就主动介入25-20分，媒体反馈后介入19分-10分，从不介入0分） 

■处理进度 25分（参考： 立刻采取行动25-20分 有解决方案19分-11分 正在制定解决方案10分，尚无采取行动0分） 

■处理效果 25分（参考：马上办解决25分 有解决的时间表15分，处理中结果待定10分，无结果0分 ）

■研究员评价 25分（参考：满意25分 不满意但可以理解10分 完全不满意0分）

【马上办红黑灰榜体系】

颜色             对应分数     对应等级

红榜             100分-80分   优

灰榜（浅灰）  79分-60分     及格

灰榜（深灰）  59分-40分     不及格

黑榜              39分-0分      劣 

编辑：戴越

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本文作者

蔡宇晴

1.31亿

南方都市报记者

戴越

8.11亿

南方都市报编辑