4月30日上午交通运输部举行网络发布会，南都记者就“95022”ETC监督服务热线打不通、投诉处理慢等问题进行提问，交通运输部路网运行与监测中心主任孙永红回应称，交通运输部门建立了跨省投诉快速处理机制，明确涉及单一省份的一般投诉2个自然日内完成处理，涉及多个省份的投诉，3个自然日内完成处理，重要的投诉1个自然日内完成处理。

据孙永红介绍，自今年1月1日取消高速公路省界收费站以来，全网服务监督热线95022日均电话接通量超过1.6万次。取消省界站的初期，由于全网客户咨询投诉量比较大，一定程度上存在着客服电话接通率不高，投诉处理总体偏慢，部分投诉未能在处理时限内完成等问题。

为解决上述问题，各地交通运输部门推动95022、12328以及地方服务热线，共同为公众提供服务。同时，交通运输部和各地已加快完善了客服体系，对客服人员加强培训和增强工作人员水平，确保客户投诉及时有效得到解决。

孙永红表示，交通运输部建立了跨省投诉快速处理机制，明确涉及单省的一般投诉2个自然日内完成处理；涉及多个省份的投诉，3个自然日内完成处理。重要的投诉1个自然日内完成处理。

此外，还建立了ETC客户服务排行榜制度，推动服务工作的科学化，规范化。

南都记者吴单 发自北京

编辑：程姝雯

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