广州又有“熊孩子”给手游充值近五千，家长心塞，省消委会警示！
4月28日，市民魏先生向南都“记者帮”反映，其居住在广州，疫情期间他家13岁的小孩用其手机上网课，却偷偷用手机玩游戏并在“TT语音”的手游软件上充值了近5000元。其与TT语音APP的客服联系要求退款，但一个月过去仍未处理完毕，希望记者帮关注。
家长：
孩子充值有“套路”，一直没发现
魏先生告诉记者，一开始他并不知情，直到3月10日收到银行账户的扣费信息，进一步查看小孩手机上的转账记录才知道，孩子偷偷用家长的钱花费在手游软件上。
“可能是平时在他妈妈买东西付款时看见了支付密码。”魏先生称，其小孩是通过家长手机将钱转至自己手机微信上，再删除转账记录，故前期他们一直未发现。
3月20日，魏先生联系了TT语音APP的客服协商退款事宜，并于3月30日按要求提交相关资料，但对方称需进一步审核。后来魏先生一直未收到结果回复，期间也反复催促，“说正在受理，5个工作日回复，但一直没有具体回复处理结果。”
孩子：
和网友聊得挺好，就“刷”礼物送人
记者也在手机上下载了TT语音APP，这是一款为手游玩家设计，集混公会和游戏内即时语音聊天为一体的游戏社交APP，运营商为广州趣丸网络科技有限公司。记者登录该APP后，发现页面上有提供各类游戏，进入后可以弹幕与不同网友聊天。
魏先生的小孩晓乐（化名）告诉记者，他刚上初一，“班上的很多同学都有在玩，然后他们就推荐给我玩，玩了大概有1年半了。”晓乐称，他主要在游戏里即时语音聊天，充值游戏的钱都用来在APP上“刷”礼物送给网友了，一份礼物最多花了1千多元，目前已经把充值的钱都用完了，且网友大多“不相识”。
当记者问到为何愿意“刷”礼物送给不认识的网友时，晓乐称，“主要是跟我那几个网友聊得挺开的，然后游戏又挺好玩。”魏先生认为，他的小孩还是未成年人，未在家长监管下往手游充值属于非理性消费，对此平台应退款，“当然我作为家长也有责任，看管不到位。”
结果：已协商退款
为此，记者联系到TT语音APP运营商广州趣丸网络科技有限公司的相关负责人，对方称，针对退款问题，一般来说购买后是不能退款的。如果用户家长反馈是未成年人消费，公司对此会派专人优先负责处理。期间公司的客服会要求家长提供相关资料，包括账号拥有者身份核实、投诉人亲属关系证明和充值记录核实等，收到全部资料后进行核实，一般是5-10个工作日内回复用户处理方案。如核实是未成年人消费，客服会与家长协商后续退款。
经查询，该用户在30日确实提交了部分资料，但系统记录显示他的登录地址、登录设备直到4月12日才提交，而在4月19日的审核中，公司又发现用户提交的资料跟实际有所出入，所以流程上又继续延长，预计本周会有回复。
4月29日上午，魏先生回复记者称，已跟TT语音相关负责人协商好退款事宜。魏先生称，目前小孩在其他游戏平台上也有消费充值，共消费近10万元，已退回部分款项，有的则仍在跟游戏平台方交涉，“说实在的，现在搞得我心里都烦躁了，家里面经济状况也不是很好，现在老母亲也生病了，也着急用钱。”魏先生称。
广东省消委会：
应保存好证明是未成年人操作充值的证据
记者了解到，据广东省消委会披露，疫情期间每天都接到消费者关于网络游戏的咨询投诉，不少涉及未成年人网络游戏消费的问题，具体包括：一是实名认证执行存漏洞，未成年人可绕开登录；二是支付环节无须认证，通过成年人账号充值无上限；三是未成年人充值举证难，退费维权道路艰辛。广东省消委会特别提醒家长重点做好以下几点：
第一，建议家长为孩子配备专用设备或将手机设置成适合孩子的模式；帮助孩子使用其个人身份信息注册相关APP账号，让孩子在防沉迷系统的保护下使用；家长还应定期对孩子手机进行检查，发现孩子下载使用其他APP时，应及时查看，避免发生孩子沉迷游戏或大额充值等问题。
第二，家长应尽量让未成年人进行实名认证，利用游戏本身的防沉迷系统进行限制，同时要了解有关规定，即使用未成年人信息实名注册使用，虽然有所限制，但仍然有充值额度，在《通知》规定的限额范围以内属正常现象，如家长不想让未成年人充值，应加强监护；应管理好手机指纹、密码和具有支付功能的APP，避免直接录入未成年人指纹、让未成年人知道家长的移动支付账户和密码等重要信息，并关闭支付工具的小额免密支付功能，减少未成年人自行支付的可能性。
第三，家长在已经造成损失的情况下，应当立即收集保存所有的充值支付记录等交易凭证、未成年人在游戏中的聊天记录、家长与未成年人的谈话内容，以及其他有利于证明是未成年人操作充值的证据等信息。积极与网络游戏企业协商，如协商不成的情况下可选择向消费者委员会投诉或向法院起诉来维护自身合法权益。
采写：南都见习记者 张思琦
编辑：李欣
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