日前，丰巢超时收费造成巨大的社会影响，还曾遭遇全国多地小区业主抵制，对此，南都记者针对东莞市场发起了热点站站队民意调查。结果显示，启用超时收费后，仅有不到半数东莞受访者表示去取快递变得更积极，且投柜前，快递员没有提前沟通的情况严重，有近60%的东莞受访者称遭遇过快递员没有提前沟通就放入柜子的，近半数东莞受访者称会因收费新政弃用丰巢。此外，有快递小哥反映，新政增加快递员被投诉风险，或考虑换工作。

与此同时，南都记者采访消费者发现，应该送货上门的快递为何放进快递柜了此问题成为此 中消费者反弹，其中一个原因是，快递员在把快件寄存时，是否做到了给收件人的尽责沟通，同时，他指出，此次丰巢超时收费政策引发的消费者反弹也显示出智能快件柜消费市场还不成熟，企业还需要积极的消费引导。

近半数受访者称或弃用丰巢

热点站站队调查结果显示，近77%的受访者反对丰巢超时收费新政，且该新政是直接“惹怒”了消费者，有46.2%的受访者表示，如果所在小区如果有其他存放点不管收费还是免费的，都不会选择存放在丰巢。并有15.1%的受访者明确表示会因此减少网络购物，有18.9%的东莞受访者表示到时看情况再说，有66%的受访者表示不会因快递柜开始收费而减少网络购物。

采访中，居住在东莞莞城的市民杨女士就是丰巢超时收费的反对派。在丰巢收费实行后，杨女士就因为外出，使得放在丰巢的快递超过了免费时间，之后，杨女士就直接跟淘宝商家留言，要求将快递取出送货上门。但是在等待几天后，该快递又“默默”重新投递进了丰巢。杨女士表示，“我也不是不愿意尽快去拿，可是有的小哥也不沟通，在不确定我们在不在家，就投放进去，那非常容易超时造成收费情况。”她表示，自己本来购买商品就已经支付了快递费，实在没有办法接受再给一道钱。而且她买的有些商品本来就没几块钱，现在加上快递费、领取费什么的，感觉网上商品也不具备多大的优势，自己的网购热情也会受到一些打击。

南都记者注意到，在5月9日，丰巢发布的致用户公开信中曾解释出台此新政的目的是为了提高快件领取速度，公开信指出“很多社区因场地问题已经不能再增加柜机投放数量，又为了更好服务用户，必须不断提高快件领取速度。”同时该公开信指出，推新此新政后，丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点。但此次问卷调查结果显示，针对丰巢启动超时收费后，取件后是否变得及时这一问题，仅有42.5%的受访者表示，有变得更及时，有27.4%的受访者表示没有影响，而30.2%的受访者态度是其他。

调查中，对于原有的12个小时免费保管，有87.7%的受访者表示太短，可以适当延长，仅有8.5%不到10%的受访者表示是可以接受的范围内。在丰巢最新的回应中，称将延长用户免费保管时长到18小时，国务院规定的节假日不计费，写字楼周六日（休息日）不计费。但对于丰巢超时后收费0.5元、3元封顶的收费标准，热点站站队的数据显示，有64.2%的受访者表示标准过高，有25.5%的受访者表示可以接受。

新政增加小哥被投诉风险

采访中，身为一线的快递小哥有挺多心声，其中有快递小哥表示，丰巢收费新政策降低其工作效率，且增加投诉差评风险，甚至有快递小哥考虑转行。其中，一名在莞城工作的顺丰小哥表示，自从丰巢实行超时收费后，确实降低了他的派件效率，但是最令他困扰的则是收件人的满意度。据他介绍，丰巢对工作人员有比较严格的考核机制，没收到一次投诉，则要扣除十分行政分，扣够二十分就会被辞退。丰巢收费规则施行后，他曾试过因为直接将包裹放到丰巢柜里，一转头就收到快递点发来的拒收消息，急的他又立刻返回头把包裹给客户送到了门口，“送一个上门件大概要十多分钟，如果每个件都这样，一天真的送不了几个件。”

这名小哥透露，因为丰巢事件身边有的同事已经开始考虑换工作。他说，有部分对丰巢收费反应比较激烈的客户，会因为这个事情降低服务满意度，增加他们快递小哥被投诉的风险，另外，因为工作效率降低，工作收益肯定也会受到影响，“在同等的薪资下，或许会有别的更适合的工作。” 南都记者采访的另外两位顺丰快递小哥也称，丰巢实施超时收费以来，站点领导已经要求站点的快递员都要跟用户提前沟通再放入快递柜中，此外，“如果超时了，用户还没取件，我们取出重新投递，会造成二次收费”，另一位小哥如是说。据了解，快递员使用丰巢投递快件费用在3-5毛钱/票。

与此同时，也有快递员表示放丰巢增加其工作效率，其中一名在申通的快递小哥表示，自己工作的区域是小区比较多，这段时间工作下来，感觉大家对于放包裹在丰巢并没有太大的反应，甚至有不少的人在快递上直接标注“放楼下丰巢”。他表示，送一个快递件自己可以拿到0.95元的收益，放在丰巢就需要给出0.35元-0.4元，虽然已经占据了自己收入了一半，可是送出的快件确实多多了，整体下来，一天收入还是符合预期的。

用户关注焦点：快递应该送货上门

采访中，南都记者发现此事的一个关键核心点是，更多的消费者并非介意丰巢收费多少、该不该收费等问题，而是在意明明送货上门的快递为何却存放在快递柜或驿站。“极度讨厌快递不送上门的行为，大夏天的还要自己去搬快递，遇到大的小区更是无奈”，其中一名受访者刘小姐如是说，她认为应不应该收费是次要，主要的问题是快递不能放丰巢，“允许快递员放快递到丰巢已经是业主最大的宽容了，丰巢居然还想收钱。”

另一市民安小姐也表示，快递早就该区别收费了，“上门取和自己去寄的，送上门和自己去取的费用区分开，‘丰俭由人’”，她在接受南都记者采访时指出，此次丰巢收费这个问题要分几种情况，不愿意放丰巢的、愿意但不想花钱的、愿意且愿意花钱的，只有第三种情况才轮到探讨多久可以收费，“快递公司若嫌收费不足以送到家，可以明码标价，不要在寄的时候写了送到家，按照快递公司定的价，完了送不到家，说钱花的不够多。”她明确表示，宁愿是快递企业加派送费，然后送快递上门。

对此，中国物流学会特约研究员杨达卿分析指出，通观此次事件中消费者反弹，其中一个原因是，快递员在把快件寄存时，是否做到了给收件人的尽责沟通，让消费者选择存与不存，消费者有权选择不寄存，继续让快递员送到门。“但现实中，90%的快递员都没有尽职告知，消费者不知道快件保管期，不知道超时占柜会收费，选择权被剥夺了”。他表示，“收件人支付的费用是快递到门的，不是快递到柜的，但一旦消费者口头同意快递员寄存入柜，就等于快递服务向第三方转移了。服务转移后，消费者和快递企业的配送协议终止，消费者与快递柜公司发生口头协议也受法律保护。快递柜公司有权根据协议收费，也可以不收费”。

此次热点站站队数据也显示，有59.4%的受访者，表示丰巢实施超时收费后，遭遇过快递员没有提前沟通而直接投柜的经历，仅有36.8%的受访者表示未遭遇此问题。对此，广东省邮政管理局曾回应称，寄递企业未经过同意投件入柜产生费用，消费者可以追偿。东莞市邮政管理局也回应南都记者称，按照省局采访时的政策实施。

同时，杨达卿指出，此次丰巢超时收费政策引发的消费者反弹也显示出智能快件柜消费市场还不成熟，企业还需要积极的消费引导，减少不必要的服务纠纷。“快递柜运营企业也需反思，在一个不成熟的市场，如何做消费者乐见的服务，如何着眼长远培养消费粘性”。

采写：南都记者 黄芳芳 杨静雨

编辑：刘辉龙

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黄芳芳

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南方都市报记者

刘辉龙

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