14岁女生手游充值6万后坠亡,腾讯称正退款,账号认证系成年人

南方都市报APP • 南都即时
原创2020-06-09 17:13

“14岁女生手游充值6万被发现后自杀”一事持续引发热议。南都记者注意到,不幸坠亡初中女生所玩手游《龙族幻想》于今年3月正式开启防沉迷健康系统。依据规则,未成年人玩家将受到防沉迷系统的提示信息和游戏时长限制。

6月9日,腾讯游戏工作人员回应称,相关游戏账号的实名信息显示为一名40岁的成年人,推测用户可能盗用家长身份信息认证。此外,公司方面已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程,预计用户在近1-2天就会收到退款。

今年两会期间,有代表建议将“刷脸支付”等生物识别技术引入游戏,弥补“实名认证”的不足。对此,腾讯游戏方面回应南都记者称,该技术已在公司部分游戏产品中尝试落地。公司会在综合考虑用户体验、用户隐私、信息安全与未成年人识别需求之间平衡的基础上,以非常谨慎的态度对待人脸识别这项新技术,持续进行适度的探索与应用。

14岁女孩手游充6万后坠楼身亡

腾讯回应:账号实名为成年人,正退款

据媒体报道,5月6日晚,葫芦岛市某中学的14岁初三女生刘歌(化名)从家中阳台坠楼身亡。刘歌曾在一款名为《龙族幻想》的游戏绑定母亲的账户,从4月7日到5月5日,该账号进行了108次充值,累计充值61678元。

报道称,家人发现账户余额异常后,因刘歌一开始没有承认,以为是被盗刷就报了警。不久后,刘歌留下一条短信给母亲,并跳楼自杀。刘歌亲属称,5月8日-5月27日,家人曾联系腾讯公司核对消费账单并申请退款,但并没有得到是否可退款的明确答复。

6月9日,腾讯游戏工作人员就此事回应南都记者称,根据核查,家长在孩子出事之后,曾通过“腾讯客服”微信公众号反馈了未成年人退费诉求,客服根据家长文字描述的未成年消费情况,引导家长提交基本信息。但从系统记录来看,家长没有完成后续操作。

工作人员表示,腾讯客服于5月27日排查到这起异常中止的用户反馈,对家长进行了主动回访,并在沟通过程中获知此前令人痛心的家庭变故。腾讯方面对此事十分关注,并积极推进退款事宜,并未做过任何无法退款的反馈。目前,已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程,预计用户在近1-2天就会收到退款。

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南都记者了解到,《龙族幻想》是由祖龙娱乐开发,腾讯游戏代理发行的RPG(角色扮演)手游。今年3月4日,《龙族幻想》游戏官网宣布,将正式接入并启用健康系统。启用健康系统后,通过校验确认为未成年人的游戏账号将纳入防沉迷健康系统。依据系统规则,玩家需在游戏前进行实名认证;已实名认证的用户,将根据年龄信息判断是否未成年玩家(未满18岁者);如果是未成年玩家,将受到防沉迷系统的提示信息和游戏时长限制。

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据《龙族幻想》游戏公告,6月2日起,《龙族幻想》启用新的防沉迷规则,在游戏时长、夜间禁玩时长、游戏消费限制等多方面作出调整。新版防沉迷规则的 “游戏消费限制”一款显示,8岁以下用户无法在游戏内进行充值,8-15岁用户,单次充值上限50元,单月充值上限200元。而16-17岁用户,单次充值上限100元,单月充值上限400元。

针对此事件中“未成年人频繁玩游戏并大额充值”的质疑,腾讯游戏方面回应南都记者称,“相关游戏账号的实名信息显示为一名40岁的成年人,我们推测有可能是盗用了家长身份信息进行实名验证的原因。”

防沉迷靠“实名认证”仍存不足

人脸识别技术应用仍在探索

近年来,国内各大游戏厂商启用防沉迷健康系统,加强对未成年游戏玩家的实名认证、游玩时间、充值限额等管理。不过,在实际操作中,仍有不少未成年人通过跨账号、跨厂商、跨终端等多种方式增加游戏时长,也有未成年人使用父母微信、QQ等账号等方式“匿名”登录游戏,直接躲过“实名认证”一环。

今年5月24日,全国人大代表杨金龙表示,遏制未成年人网游沉迷和未成年人网游不当消费方面,“实名认证”仍存在不足。他认为,亟需在游戏注册、登录、费用支付环节,引入目前已经成熟的生物识别技术,如刷脸登录、刷脸支付,并建立相应制度督促游戏平台加强事后管理。如果遇到未成年人玩网游充值等情况,相关游戏公司应简化退费流程。

针对疑似未成年人大额消费的申诉流程,腾讯游戏工作人员回应南都记者称,公司已建立了相对完善的反馈渠道和受理流程,经过详细沟通和多维度评估后,如果判断由未成年人消费的可信度较高,且资料齐备,在审核通过后,款项一般会在15个工作日到账。

不过,工作人员也表示,从实际情况看,少数用户因为消费情况不明确、信息有误、核心资料缺失、或暂不方便进行沟通核实等实际困难,客观上会导致处理流程相比一般情况更长。对于这种情况,客服也会在排查到后主动回访,与用户反复沟通确认,并提供必要的操作引导,不会贸然拒绝用户的合理申诉。

针对“将人脸识别技术应用在游戏中”的建议,腾讯游戏工作人员回应称,从2018年开始至今,《王者荣耀》《和平精英》两款头部产品已对“人脸识别技术”进行了尝试落地。经判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号,系统将发起人脸识别流程。凡拒绝验证,或经验证信息与公安实名信息不符的用户,将被纳入相应防沉迷监管。2020年以来,公司方面对“人脸识别”技术的进一步深化应用继续进行了探索,未来或进一步扩大该技术的应用规模与覆盖范围。

不过,腾讯游戏公关部工作人员也表示,近年来很多行业都出现过数起人脸识别信息泄漏的严重事故,许多用户在调研时表达了对个人隐私和信息安全的顾虑。同时,全国尚未形成关于人脸识别技术的统一政策法规、安全标准、应用规范,也没有更加成熟稳定的行业技术经验可供参考。此外,也有专业人士意见称,人脸识别技术仍然存在诸多风险,应冷静看待。综上考虑,腾讯方面会在综合考虑用户体验、用户隐私、信息安全与未成年人识别需求之间平衡的基础上,以非常谨慎的态度对待人脸识别这项新技术,持续进行适度的探索与应用。

采写:南都记者 毛淑杰

编辑:张亚莉

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