换位思考化解纠纷，深圳市儿童医院院长麻晓鹏揭秘舆情危机背后
谈到曾经处理过的医疗纠纷，深圳市儿童医院院长麻晓鹏落了泪。
这眼泪是为小患者及家长而落。从医务科科长，到深圳市儿童医院院长，麻晓鹏说，在医务科工作的五年，改变了他的人生。
强大的共情能力，让麻晓鹏在处理医患纠纷时，更能站在患者这一方去考虑，从而赢得患者及家属的理解。作为一名外科医生，如今也是一名医院的管理者，麻晓鹏在亲历医院的多次舆情危机后，对医院的管理有了更深层次的思考。
放下手术刀，“改行”干行政，
是不是浪费？
麻晓鹏去医务科工作，是一次偶然。没想到，一干就是五年。
刚到医务科，他就碰上了轰动全国的“八毛门事件”。当时，新生儿陈某因腹胀转入深圳市儿童医院治疗。医生诊断，患儿疑为先天性巨结肠，建议行造瘘活检手术。
但家长拒绝手术，带着孩子到广州某医院就诊。随后，家长向媒体爆料，认为深圳市儿童医院过度治疗，“要花十几万元的手术，广州医生只用了八毛钱就治好了。”
报道出街后，全国舆论一片哗然，从媒体到民间全是声讨之声。
“八毛门”事件后，深圳市儿童医院5天内接连出现了三起家长拒绝手术治疗的病例。这在以前是非常罕见的。
麻晓鹏站在风暴中心。作为一名医生，在详细查看孩子的诊断材料后，他坚信：接诊医生的诊断是正确的。随后，医院对外做了积极的回复。
事发后一个月，该名患儿在武汉同济医院再次被确诊患先天性巨结肠，并做了手术。在事实面前，家长正式向深圳市儿童医院发出道歉信。
深圳市儿童医院作出了“教科书般的回应”：在对患儿家长表示理解的同时，提出“如果孩子回到深圳，医院将继续做好医疗服务”，呼吁媒体不要过多打扰孩子及家长。
即使过去将近9年，这件事还是给麻晓鹏留下了深刻的印象。他开始反思医院危机公关理念与机制的缺失，同时建立起一套颇为有效的涉医危机公关防范与处理机制。
一手抓医疗质量管理，一手处理医疗纠纷，麻晓鹏在医务科的历练中得到成长。然而，拿手术刀的外科医生，去医院干行政，是不是一种浪费？“曾经有一个患儿家长对我说，以前你当医生，能救不少孩子；你改行做行政了，业务也荒废了，这要少开多少刀，少救多少人啊？”
但是，后来这位家长在媒体上看到麻晓鹏处理的几宗医疗纠纷后，给他发来信息，“我现在觉得，做一个好的医院管理者，把医院管理好了，可以救更多的孩子。”
接任院长后，麻晓鹏坦言“压力挺大”。“医院每天承担这么多的门诊量，这么大的手术量，医疗质量、安全必须始终放在第一位。哪怕是做一个小手术，每次做时，还要跟第一次时那么小心，永远保持警惕的心，不能放松。”
麻晓鹏深深体会到，很多医疗纠纷源于医院自身存在的一些问题。制度不完善，沟通不到位，引发患者家长不理解。所以，他经常跟年轻医生说，在工作中，最简单的一条——换位思考。如果你是家长，你孩子生病了，你怎么想？按照这个想法去做，就不会有这么多医患矛盾。
“希波克拉底说过，医生有三大法宝，药物、手术刀和语言。”麻晓鹏说，医生不要做点火者而是要做灭火者，沟通要有技巧，把语言这个“法宝”用好。这并不难，关键是有没有用心。
实际上，这几年深圳市儿童医院从领导到员工，观念都在改变。2016年“罗一笑事件”发生时，医院从容应对。由于医院处理及时、直面质疑，这一次，大众对儿童医院充满信任。
治病之外，应有人文关怀，
如何打造有温度的医院？
在处理医院危机时，麻晓鹏所仰仗的最大力量，其实是医院的医疗质量安全。
他认为，医院文化，第一个是医疗安全文化。医院构建了“以个人(岗位)为基础，以科室为核心”、院级科级两级的质控体系。院长是医院质量与安全管理的第一责任人，科主任是科室质量与安全管理的第一责任人。医院还将安全制度转化为安全文化，要求每一个员工意识到，医疗质量和医疗安全是医院最基本的核心。
“我们医疗领域，有这样的一句话，首先不要伤害，然后治好病。”麻晓鹏说，而治病仅仅只是一方面。作为专科儿童医院，麻晓鹏认为，还要践行医防融合理念，形成“防、治、管、教”四位一体的全链条健康管理。以儿童意外伤害防治中心为例，数据显示，意外伤害是我国0-14岁儿童的第一死因。通过有效的干预措施，90%的意外伤害可以避免。深圳市儿童医院正在申请成立儿童意外伤害防治中心，组建专家团队联合幼儿园、中小学校及各级医院和社康中心，做好儿童意外伤害科普宣教及数据统计分析，开展项目培训，技术指导及考核评价等等。
这也是公立医院坚持公益属性，承担社会责任的重要体现。“我们要做有温度的医院。”麻晓鹏说，医院还要注重对患者的人文关怀。医院和市关爱办一同策划的“深圳市儿童医院·Vcare关爱空间”项目，截至2019年底，患儿关爱空间服务了超过23万个家庭，开展了11370场公益活动。通过打造Vcare空间，有些孩子出院时不想走。
今年，儿童医院还在手术室打造了一个麻醉诱导室。“孩子要做手术时，离开父母的怀抱，不仅孩子哭，家长也跟着哭。”麻晓鹏说，为此，儿童医院建立了麻醉诱导室，通过高科技激光动态投影，把海底世界“搬”进麻醉室。患儿可以看到成群结队游来游去的鱼、形态各异的珊瑚等海底生物，再加上父母的陪伴，孩子会放松很多。这时，麻醉医生推注麻药，很快孩子就“睡”着了。
儿科医生紧缺，患者就医难，
如何破解？
儿科医生紧缺是一个全国性问题。“通过自己培养人才，未来儿科医生短缺现象会得到缓解。”麻晓鹏介绍，深圳市儿童医院跟汕头大学医学院共同建设深圳市儿科临床学院，联合培养儿科医学人才。目前已经招了三届学生，这批学生高考招收分数均高于一本线70多分，全英文教学，是未来儿科队伍中的精英。此外，麻晓鹏认为，越来越多的社会办医，可以满足市民对差异化医疗的服务需求。
未来可期的是，深圳市第二儿童医院预计在2023年9月投入使用，这也将缓解深圳儿童就医难。麻晓鹏介绍，2018年9月，深圳市第二儿童医院正式启动，目前正在进行基坑建设，规模达31万平方米，是现在医院的快一倍，床位有1500张(现医院1300张)。
深圳市第二儿童医院按照“一院二区”运营模式，纳入市儿童医院一体化管理。福田院区作为医院本部，将侧重于重点学科建设和医教研一体化发展，兼顾片区基本医疗的同时重点完成全市转诊的疑难重症病例，打造区域儿科医疗中心；龙华院区侧重于解决龙华及周边片区儿科基本医疗服务，并着力打造儿童保健健康中心。
医生外出多点执业，
作为院长如何管理？
2015年7月，深圳医生多点执业放开。2016年5月起，深圳注册的医师在办理多点执业时，不再需要经过第一执业地点审核同意。麻晓鹏认为，政策是对的，让医生利用业余时间缓解看病压力。但作为医院管理者，要把握一个度，让外出执业的医生，不要影响所在公立医院的医疗质量。
麻晓鹏对科室主任有严格要求，“如果要出去多点执业，就不要做中层干部”。在他看来，科室主任不光要承担医疗任务，还要兼顾科研、教学以及年轻医生的培养等工作。在本身工作量已经非常饱和的情况下，外出看病手术，势必会影响到本单位职责的履行。而对于其他医生，麻晓鹏认为，在不影响本身工作的情况下，可以外出多点执业，但希望不要影响工作。
管理好一家医院并不容易，深圳市儿童医院正走在“以学科建设为核心，医教研全面协调发展，打造有温度的现代化国际化高水平儿童医院”这条道路上，而麻晓鹏也提出了目标：全力打造粤港澳大湾区儿科医疗高地，努力开创儿童高质量医疗新局面。“我相信，在全院职工的共同努力下，这些目标都会如期实现。”麻晓鹏说。
采写：南都记者 李榕
摄影：刘宇浩
编辑：陈欣
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