7月9日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳消委会”）发布2020年上半年深圳消费投诉情况分析，上半年，深圳消委会共收到99095宗投诉，同比上涨9.43%。其中，互联网服务、家用电子电器类和教育培训服务投诉量排名前三；互联网服务、教育培训服务、旅游服务、医药及医疗用品类四个行业投诉量同比增长超过50%。南都记者注意到，疫情对消费投诉影响明显，预付式消费问题突出、互联网及通信行业服务行业投诉量增加、网络游戏未成年人消费投诉问题突出等，某种程度上都是疫情带来的变化。

投诉受疫情影响明显 互联网服务投诉量最大

在99095宗投诉中，投诉量排名第一的为互联网服务，有53243宗，占比53.73%；排名第二的为家用电子电器类，有9734宗，占比9.82%；排名第三的为教育培训服务，有6392宗，占比6.45%。其中，互联网服务、教育培训服务、旅游服务、医药及医疗用品类四个行业投诉量同比增长超过50%。

值得注意的是，受疫情影响，上半年防疫用品投诉量上涨超200%，成为重点投诉行业。2020年上半年，深圳市消委会共收到850宗医药及医疗用品类的投诉，同比上涨248.36%。主要涉及到的医药及医疗用品类产品有口罩、酒精、消毒液等，具体投诉问题集中在物资涨价、产品发货、产品质量等。

同样受疫情影响，大部分未成年人上半年都呆在家中上网课，也因此，上半年，网络游戏消费投诉，尤其是未成年人的网络游戏消费投诉，也成为投诉的“重灾区”。深圳市消委会共收到18090宗有关网络游戏的投诉，其中有关网络游戏未成年人消费的投诉共10292宗，占网络游戏投诉总量的56.89%。有关网络游戏的投诉主要反映两个方面问题：一是网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的问题；二是有关网络游戏未成年人消费的问题。

上半年，预付式消费的投诉也成为投诉热点。深圳市消委会共收到11477宗有关预付式消费的投诉，其中教育培训投诉6392宗，占比55.69%；美容美发服务投诉2089宗，占比18.20%；健身服务投诉1443宗，占比12.57%；家政服务投诉326宗，占比2.84%。

另外值得一提的是，快递柜投诉，尤其是针对丰巢快递柜的投诉，成为上半年投诉新热点。深圳市消委会共收到93宗有关快递柜的投诉,其中，深圳市丰巢科技有限公司相关投诉76宗，占快递柜总投诉量的81.72%。主要反映未经同意收取超时费问题、丢件问题、寄存问题、未经同意将快递放到快递柜等问题。这或是由于今年5月起，丰巢开始对滞留快件收取费用，当时亦引发众多讨论。

疫情前后消费投诉变化大 预付消费在后期爆发

2020年上半年，对消费影响最大的就是疫情，深圳市消委会梳理的数据亦显示，疫情前后，消费投诉变化较大。最明显的是防疫防护用品领域的消费投诉，数据显示，疫情前期，防疫防护用品消费投诉量激增，疫情后期则有下降。深圳市消委会在2020年第一季度共收到618宗有关医药及医疗用品类的投诉，投诉量相比于2019年同期大幅度上涨，同比增长率为357.78%。2020年第二季度，深圳市消委会收到医药及医疗用品类的投诉为232宗，环比下降62.46%。

旅游投诉方面，疫情前期，旅游出行退票方面的投诉以境内为主，后期则以境外为主。深圳市消委会方面分析，疫情初期国内发展迅猛，旅游出行机票车票退改签、旅行社退费等主要以境内为主。虽然民航局、铁道部及时出台了相关退改签政策，但部分超出政策时间和政策适用范围的消费者投诉无法得到有效处理。另外由于各大平台、航空公司及旅行社受疫情影响需要退改的机票投诉问题集中，投诉量大，因此响应和处理速度较慢，也引发不少消费者投诉。后期境外疫情发展迅速，国际航线收紧，大量国际航班取消。由于国外航司的退改政策复杂各异，而且涉及的代理机构众多，同一问题在不同渠道有不同的处理结果，导致境外旅游投诉上升且处理难度极大。

备受关注的预付式消费的问题，也是在疫情后期呈爆发趋势。2020年第一季度，深圳市消委会共收到3343宗有关预付式消费的投诉，第二季度共收到8134宗，增长1.43倍。深圳市消委会方面分析，由于疫情持续时间超出预期，教育培训、美容美发、运动健身等多种预付式消费服务受到出行和场地等诸多条件限制，不能按约履行。很多企业出现现金流紧张、融资困难等问题，部分企业无法继续经营。因此2020年第二季度有关预付式消费退费问题的投诉大量增加，预付式消费投诉主要反映商家暂停营业退费纠纷、服务模式变更、使用期限受限以及商家跑路等方面，在处理此类投诉时，消费者要求直接退费，但是很多商家不能接受，双方分歧大，调解难度大。

对于近几个月来备受关注的预付式消费投诉，深圳消委会建议强化预付式消费服务行业管理和社会监督，鼓励为中小微经营者提供低息或免息贷款，预付式消费企业尽量缩短预付费的收费周期，根据实际的经营状况提供服务。消费者应该理性消费，根据自身的经济能力消费，切勿一次性充值过大的金额。

针对近两个月出现的“快递柜消费投诉”新热点，深圳消委会建议快递柜公司应当充分保障消费者的知情权，告知消费者逾期取件收费标准，在消费者自愿的前提下提供快递柜服务。快递员在分派快递时必须经得消费者的同意才能将快递存入快递柜。

深圳市消委会提醒，各大企业在疫情防控的形势下，积极面对经营困难和挑战，应严守法律底线，主动承担社会责任，体现社会担当，不囤货居奇高价售卖，妥善处理消费投诉，保障消费者的合法权益。广大消费者应理性消费，树立科学理性的消费观念，及时关注权威部门所发布的信息，勿轻信传言，勿抢购囤积食品药品，口罩、酒精等抗疫用品，维护市场供需平衡，保障消费秩序，维护市场供需平衡，保障消费秩序。

采写：南都记者 吴灵珊

编辑：柯晓明