为准确了解疫情下民航业的服务现状，航旅纵横联合民航局消费者事务中心联合推出《2020年中国民航战“疫”报告》。该报告基于航旅纵横大数据平台的用户点评、健康申报、疫情监控等相关数据产生，覆盖了国内41家航司、239家机场和32万班航班相关数据。

为尽量减少病毒在机上扩散，航空公司严格防疫，涉及新冠病毒确诊患者的疫情航班仅200余班，疫情航班占比仅0.0159%，由此可见民航在疫情防控方面作出的巨大努力。同时，共有14家航空公司保持了疫情航班零记录。

疫情期间，旅客的行程变更较往年频繁，航空公司积极为旅客提供退改签服务。其中，“海南航空”“深圳航空”“南方航空”“中国国航”的评价得分均高于4.3，较行业平均水平高出4.32个百分点。

安全、高效、便捷是商旅人士出行中最关注的内容。“河北航空”“深圳航空”“中国国航”“东方航空”在保证防疫要求的前提下，优先采用手机值机等远程自助值机方式，通过远程值机实现精准化服务，减少旅客在值机排队时间，避免排队时交叉感染。

疫情期间行李服务的整体行业水平较2019年同期行业水平提高4.16%。“吉祥航空”“深圳航空”“河北航空”“厦门航空”的行李评价得分均超过4.7。

受疫情影响，航空公司简化餐食，在关键阶段不得不取消热餐，机上餐食的整体行业评分较2019年同期的行业评分有较大幅度下降，但“海南航空”“厦门航空”“南方航空”“深圳航空”的餐食评分基本持平或略有上升。

“海南航空”优化了客舱餐食、机供品配备。在疫情关键阶段取消了冷荤、吧台小吃等餐食及桌布等机供品，使用一次性餐具替代，增配医用消毒湿巾片和医用免洗洗手液。“南方航空”为旅客提供可便携的餐食，鼓励旅客下机后品尝，避免疫情传播的同时享受到机上美食。“厦门航空”和“深圳航空”采取在旅客登机前发放餐食的举措。旅客登机后，可以直接享用发放的面包、干果、蛋糕等简餐。

疫情期间，航空公司严控客舱环境与卫生，营造干净、舒适的机上环境，“深圳航空”“厦门航空”“海南航空”“南方航空”的评价得分均超过4.5。“深圳航空”的客舱环境评分较2019年同期提高5.04%，是涨幅最大的航空公司。“厦门航空”严控客舱卫生，严格防疫措施，使用卫生间前会发放一次性手套，并安排专门的空乘对卫生间进行消毒，令旅客感到安全放心。“海南航空”的客舱环境评分较2019年同期提高2.56%，干净整洁的环境给旅客带来舒适体验。“南方航空”的机上卫生做得细致入微，旅客评价南方航空的客舱没有卫生死角，干干净净，令人舒心。

采写：南都记者  许琨

编辑：郭毓玲

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许琨

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南方都市报记者