南都记者8月11日获悉，即日起，滴滴遗失物品送回功能将在全国300多个城市陆续上线，涉及快车、优享、专车多种车型。乘客若遗失物品，可选择协商快递送回、送至附近派出所和协商司机开车送回三种方式。其中，协商司机开车送回反向发单需预付路费，滴滴分文不取。

无论对于乘客还是平台客服，打网约车丢东西都是比较棘手的问题。南都记者从滴滴方面了解到，为提供更好服务，滴滴成立了物品遗失专组，专门协助乘客寻找遗失物品，在过去4年累计投入了1.3亿元，物品遗失专组人员也翻了一倍，并不断应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法，持续优化寻找流程与机制，将乘客遗失在滴滴网约车上的物品平均找回率从2016年的38%提升至2019年的68%左右。

据统计，2020上半年，司机发现遗失物品并报备平台85万多件，以6月为例，30天里报备199464件遗失物品，平均每天有6649件。与此同时，滴滴客服有近500人的物品遗失小组，专门协助乘客找东西。经分析发现，网约车上丢失物品30分钟内找回概率最高，为了帮助乘客抓住黄金30分钟，滴滴正式推出 “遗失物品送回”功能。据了解，目前，遗失物品送回功能有三种送回方式，分别是协商快递送回、送回至附近派出所和协商司机开车送回。如果乘客遗落物品在车上，在订单结束后的48小时内，可根据自身需求，三种任选。

其中，“协商司机开车送回”方式在每日8:00-22:00开放，乘客需先与司机沟通，确定物品遗落在车上，协商一致后，可反向发单。在功能页填写送回地址，预支付从司机所在地到乘客目的地的送回费用，确定发单，司机接单送回，现场验证乘客身份、交付物品后，平台会将乘客预支付的费用全额交付司机。在此过程中，滴滴平台分文不取。

为避免实时计价模式可能产生的绕路、预估和实际不一致等问题，此费用采用一口价方式（综合考量里程、时长、车型、城市以及司机行驶该路程的平均应收费用）。

遗失物品送回功能可降低司乘沟通时间，提高送回效率。数据显示，2019年滴滴在成都地区试运行遗失物品送回功能，该地区客服人工报失量下降20%，送回费用投诉量降低47%。

依据滴滴提供的数据，2019年滴滴客服全年报失量167万件，相当于每天有近5000人在使用网约车时丢失物品并通过客服报失。但令人遗憾的是，就全国范围而言，每年依然有30%以上的物品没有找回。

以北京为例，2019年北京遗失物品报失量为156548件，全国最高，找回率在64.8%，相当于每年仅北京一地就有55000多件物品找不回。此外，今年上半年，全国范围超过20万部手机遗落在滴滴车上，超过14万部被找回，但依旧有6万未找到。

滴滴方面称，此次全国上线充分考虑了手机丢失、无法登陆账户等异常情况。如实名认证乘客不慎遗失了注册手机，可以第一时间联系滴滴客服寻求帮助。客服验证乘客身份后，会根据用户需求，帮助乘客开通人脸识别功能，实现在其他手机终端上登录APP。客服帮助乘客与司机联系，确认遗失物品在车上后，就可以一键使用协商司机开车送回方式。

南都记者此前报道，滴滴从去年开始设计“遗失物品送回”功能，并在过程中不断征集社会意见，展开公众调查，推出 《滴滴平台遗失物品处理专项规则》。该规则就遗失物品的多种场景如何处理、价格如何收取等情况，做了详细的规定，同时也都体现在 “遗失物品送回”功能上。

据悉，未来滴滴还将持续升级遗失物品找回系统功能。同时提醒乘客能够妥善保管好自己物品，毕竟不是每一件物品丢失，都能够被顺利找回。

采写：南都记者傅晓羚

编辑：田爱丽

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傅晓羚

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南方都市报记者

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