接待中心所在楼男子坠亡，专家称腾讯封禁申诉渠道有改进空间
近日，一男子从腾讯用户接待中心坠亡，其哥哥唐先生称其弟弟系因微信被封号影响做生意，多次申诉无果。此事持续引发关注。8月27日，腾讯回应称坠楼者的微信账号在8月12日被人举报色情骚扰予以72小时短期封号，本于8月15日到期后，即男子坠楼当天可自助解封。
唐先生的遭遇，令社交软件捆绑金融服务的话题引发关注。微信被封号了，与之捆绑的微信支付账号也一并被封是否合理？被封号后，个人账户反馈渠道是否畅通？南都记者实测申诉渠道发现，腾讯客服热线以AI流程化回复，并无人工回复选项，即使表达诉求后，也因“忙音”难以与人工客服沟通。
对于本次事件背后引发的相关争议，中国政法大学教授、知名互联网学者朱巍指出，腾讯在申诉渠道上仍有改进空间。关于微信的金融功能和社交功能“捆绑”被封禁的质疑，朱巍和北京市中闻律师事务所律师邓千秋均认为，微信在制定封禁微信支付账户条款时，应更为谨慎，“需有足够必要性才行之”。
封号规则：接举报后腾讯有权不经通知随时对相关内容删除屏蔽
据南都此前报道，8月27日，坠亡男子的哥哥唐先生向南都记者介绍，8月15日，他的弟弟从腾讯用户接待中心顶楼11楼坠亡，并在生前录下视频讲述因微信封禁影响了生意而“想不开”。
腾讯微信相关负责人回应南都记者表示，经查证，坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报色情骚扰，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范，予以72小时短期封号，于8月15日到期后用户即可自助解封，该信息在登录页面已有明确提示。
哪些情形会被微信封号？根据微信安全中心的“违规行为投诉指引”，用户投诉情形包括发布色情骚扰等不适当内容、欺诈骗钱、侵权、仿冒等4类。
对于腾讯通报唐先生账户被举报涉嫌色情，南都记者查询《微信软件许可及服务协议》注意到，该协议第8条对信息内容规范提到，要求“禁止散布淫秽、色情、赌博、暴力、恐怖或教唆犯罪”的内容。针对违约的处理，上述协议称“如果腾讯发现或受到他人举报或投诉用户违反本协议约定的，腾讯有权不经通知随时对相关内容进行删除、屏蔽，并视行为情节对违规账号处以包括但不限于警告、限制或禁止使用部分或全部功能、账号封禁直至注销的处罚，并公告处理结果。”
在唐先生的弟弟坠楼引发热议后，有网友反馈称，“陌生人也可以对自己的账户任意举报”。对于该情况，南都记者注意到，根据微信安全中心2019年4月9日发布的“违规行为投诉指引”提到，投诉者可以在与对方非好友关系的情况下投诉，腾讯方面根据法规、服务协议等核实并处理。
也就是说，一旦微信账号被封禁，微信中带有的社交、支付等功能就会受到影响。据唐先生此前表示，其弟弟生前在深圳开店，做粮油食品的小生意，因为大部分长期客户都需要通过微信转账，微信不能使用给他带来麻烦。
律师说法：关联支付账号封禁需更谨慎
针对男子坠亡事件，北京市中闻律师事务所律师邓千秋向南都记者表示，腾讯封号行为虽然在事实上或促成了男子自杀悲剧的发生，两者在法律上不存在因果关系，腾讯无需为此事件承担民事上的法律责任。
中国政法大学教授、知名互联网学者朱巍也表示，就目前关于这件事情的公开信息来看，腾讯公司很难因此承担法律责任，“第一，如果真的因为色情骚扰封其账号，是腾讯依法应当做出的行为，不存在承担责任一说；第二，封号后客服如果尽到解释的责任，在死者去到腾讯大厦后，如果有相关人员接待并给出合理解释，我觉得腾讯是不需要承担法律责任的。”
此外，男子坠亡事件还引发公众对微信封号连带影响微信支付功能、微信把金融服务与社交功能捆绑的质疑。
邓千秋认为，微信已经渗入到社会生活的方方面面，对个人的日常生活有着巨大影响。为了营造和谐文明的网络环境，腾讯有必要也应当对一些违规行为进行及时处理，但应慎重处理对微信账号及与其相关联的支付账户的限制、封禁和注销，尤其是限制、封禁、注销了用户微信账户的，不能想当然地同时限制、封禁、注销用户的支付账户。
“只有用户的违规行为与其支付账户密切相关时，才有限制、封禁、注销其支付账户的必要。腾讯在相关的限制、封禁、注销的规则上，应可有改进的空间。”他说。
申诉渠道：AI流程化回复无人工客服
除了坠亡男子微信被封引发的微信支付无法使用备受关注，微信账号被封后申诉渠道不畅也被网友“吐槽”。
坠亡男子的哥哥唐先生此前表示，弟弟视频中曾称并不知道违规内容是什么，多次发起网络申诉无果，当天去腾讯用户接待中心是想搞清楚什么原因被封禁，却没有人理会。对此，腾讯8月27日通报称，事发当天非工作日，租用该大厦一楼的腾讯用户接待中心未对外服务，腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触。
个人用户在被举报之后如何申诉或申请解封？南都记者注意到，微信“个人账号使用规范”的协议内有一份《微信个人用户侵权投诉反通知书”》，列了两页文档，要求应违反规范被处理的账号，对结果有异议的可以通过电话客服、在线客服等渠道反映。其中，该申述文档要求包括个人信息、被投诉内容，以及要书写是否认可投诉观点以及提供证明材料。
南都记者对投诉反馈渠道进行了实测，经致电腾讯客服热线发现，该热线没有设置人工客服选项，用户打进电话后，要咨询问题需要按照指示操作，整个过程持续25秒，期间没有提示有人工客服选项。
南都记者测试与微信相关的服务，被要求输入与微信绑定的手机号码，当输入网友投诉称被封号的手机号码后，机器人客服会提示“目前排队人数较多，您可能需要等待较长时间，为更快解决您的问题，您可以通过腾讯客服公众号发起会话，与客服沟通。”南都记者分别于27日凌晨和28日上午测试，都得到相同答复。南都记者实测与QQ账号相关服务，也得到一样的“忙音”答复。
此外，南都记者选择“举报违法违规行为”通道，收到机器人客服提示称腾讯客服公众号已将举报链接发至来电手机绑定的微信上，简短介绍举报的操作步骤后，随即挂断了电话，无人工客服选项。
针对此事引发的关于腾讯客服投诉通道不畅、缺少人工客服的问题，朱巍教授建议企业不能因为用户太多令机器人客服完全取代人工客服，设置人工客服对于企业来说是好事。“机器人AI不可能解决所有问题，我觉得技术肯定是要发展，但是人工客服还是应该存在。因为它能更好地去了解用户的情绪，更贴切地去解决问题。人工客服有助于化解矛盾，有助于发现问题，有助于改进自己的服务，也有助于促进产品的提高和增加市场竞争力。”
采写：南都记者 黄驰波 余毅菁 实习生 诸晓敏
编辑：张亚莉,向雪妮
更多报道请看专题：互联网平台治理调查
banquan@nandu.cc. 020-87006626
