“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”引爆全网的报道《外卖骑手，困在系统里》发出33小时后，美团正式作出回应。

昨天上午，《外卖骑手，困在系统里》一文发出，很快登上了微博、知乎等各类社交媒体的讨论热榜。报道细数了平台算法系统给骑手造成的种种风险和压力，包括时间要求过于严苛、系统导航偶尔包含逆行路段、没有考虑人多等电梯的实际状况，等等。

号称智能却似乎不够智能的算法，成为骑手逆行、违章、为了不被扣工资而不顾自身安全的重要诱因。中国社会科学院新闻与传播研究所助理研究员孙萍评价，系统要求骑手越跑越快，而骑手们在超时的惩戒面前，也会尽力去满足系统的要求，“外卖员的劳动越来越快，也变相帮助系统增加了越来越多的‘短时长数据’，数据是算法的基础，它会去训练算法，当算法发现原来大家都越来越快，它也会再次加速。”

今晚七点多，美团通过其官方微信发出回应文章。在这篇题为《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》的推文里，美团表示解决问题“责无旁贷”，并向公众汇报了五条正在进行中的改进举措。

五条措施的第一条是“更好优化系统”。美团表示，将在每一单外卖中给骑手留出8分钟弹性时间，在为用户提供准时配送服务的同时，保障骑手安全行驶；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。此外，骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

第二条措施是“更好保障安全”。美团表示，将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。“我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

其他措施则包括改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人及定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见。

此前，短视频博主曹导的外卖骑手体验也曾引发热议：在北京高端商场SKP大门口，穿着骑手服装的她被保安告知禁止进入，最终不得不多花十几分钟去等待唯一一部给骑手用的电梯。

在《外卖骑手，困在系统里》的报道中，曹导说，SKP只是“冰山一角”，并提议让外卖平台所有的产品经理和算法工程师都去当一个月骑手，“这样。他们才会知道这个系统对人的压迫有多么严重。”

 南都·AI前哨站注意到，在美团的留言区内，也有网友提出了类似的建议。美团回复称，“算法工程师及管理层，会定期到一线送外卖，真实了解骑手、商户、用户三方需求，持续每周2-3次对系统进行迭代。”

美团的这条回应，可谓是“千呼万唤始出来”。今天凌晨一点多，饿了么已经火速回应，声称将在App内推出“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮，不赶时间的用户可以使用该功能。此举得到了许多人的支持，但也有一些用户并不买账，认为是将矛盾转移给用户。知乎热榜上则出现了问题“美团外卖如何才能掰回一局？”目前，网友们也在就美团的回应展开讨论。

以下为美团回应全文：

文/南都人工智能伦理课题组研究员 冯群星

编辑：李玲

本文作者

李玲

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南方都市报记者