站台接应、开启牵引梯、送达出入口……在广州地铁二号线会江站，车站工作人员每天雷打不动地在同一个时间、到同一个出入口护送着一群特殊的“常客”——每到工作日，有几名轮椅乘客要经会江站前往广东省残疾人康复中心实习。

为了给这群乘客提供贴心的无障碍服务，会江站工作人员1000多天来接力无障碍出行服务。

为感谢车站工作人员的周到服务，日前广东省无障碍促进会秘书长、广东省盲协副主席陈阳与广东省残疾人新闻宣传促进会秘书长黄仲杰一行来到会江站，亲身送上了“爱心助残暖人心，至诚服务精于业”的锦旗，为工作人员手动点赞。 

这个车站比较特殊，有较多盲人和残疾人出行 

今年7月，会江站接省残联通知，从8月开始，有几名轮椅乘客需在工作日期间经会江站前往广东省残疾人康复中心实习，时间将持续到年底，希望车站能提供帮助。

“在了解到我们有这个需求后，车站特地开了座谈会，进一步了解轮椅乘客的需求，如出行时间等，以提前做好安排，及时提供服务。”广东省无障碍促进会秘书长、广东省盲协副主席陈阳表示，一直以来，广州地铁的无障碍服务走在全国前列。无障碍接送，主要服务群体是盲人和肢体残疾人。会江站比较特殊，车站毗邻省残联，附近还连接残疾人康复中心、残疾人体育与艺术中心等残疾人活动中心。所以，相比其他车站，会江站接待残疾人的机会和人数要多一些。

邓女士是一位视障人士，今年7月份曾前往省残联进行过几天的学习培训，跟会江站也有“几面之缘”。说起自己的每次搭乘地铁出行过程，她对地铁无障碍服务印象深刻。

在会江地铁站，邓女士可独立从地面马路进入地铁车站。抵达站内，顺着盲道，她顺利找到边门，并按下求助按钮。工作人员接到“呼叫”后，随即上前开门，并指引邓女士坐上无障碍电梯。“上了电梯后，站台下另有工作人员来接应我，并且工作人员会将我的目的车站告诉相应的车站工作人员。从进站到出门，‘两端’的服务都做得十分细致。”

为方便特殊人群出行，广州每个地铁站在盲道扶梯处均设盲文导向牌。邓女士介绍说：“盲文导向牌一般位于出入口、楼梯边、电梯里、边门。通过手的触感，视障人士可以了解指示牌内容。例如边门的旁边，有一个指示牌，写着‘进站请按下面按钮’。按下按钮就会有工作人员来接送。电梯的左右两边各有一块指示牌，写着出电梯后左、右方向。出站时，在楼梯道的指示牌会显示是哪个口。” 

车站贴心服务获特殊乘客信任 

对于肢体残疾乘客，广州地铁也有对应的无障碍出行服务。“几年前，我因为严重的意外而伤到了脊椎，后半生都要与轮椅为伴，平时因为行动不便，基本不外出。最近多次在会江站进出站，车站工作人员娴熟的开梯技巧以及嘘寒问暖的关心，让我感到搭乘广州地铁出行对于残疾人来说也是非常方便的，我以后也愿意多出来走走了。”一位李姓乘客感慨道。

南都记者了解到，目前大部分站点设有直达电梯，轮椅可直达地面。早前开通的个别线路则采用轮椅牵引车，把轮椅送到地面或站内此外。

“当乘客从其他车站进站后到会江站出站时，车站会收到始发站电话通知，有特殊乘客到站，并将列车车次、上车车门号、到站时间等信息告知我们，我们会提前安排好工作人员在站台等候接待乘客，并将乘客送到所需出入口。”会江车站的工作人员介绍。

出行难，对于特殊人群是一个比较普遍的问题，经过近段时间的接触，慢慢地，几名轮椅乘客以及邓女士，他们均与车站员工建立了良好的关系，对车站越来越信任。

如何鼓励这些特殊乘客多出门？会江车站的工作人员介绍，“接待特殊乘客时，一开始需表明身份（如盲人乘客），因为特殊乘客对于自己不熟悉的人会比较敏感，我们需先取得乘客信任，让乘客感受到，我们是来协助他们的，让对方放下戒备，在搭乘过程中有更好的搭乘体验。” 

坐地铁方便，特殊乘客出行频率增多 

广州地铁介绍，会江站这种服务属于“爱心直通车”预约服务，在广州地铁全线网所有车站都通用。同时，推行“绿色通道”、“爱心候车区”、“爱心专座”、“爱心直通车”等人性化服务，为残障乘客提供有温度的地铁服务。 

此外，残疾人士可以拨打地铁服务热线96891预约接送服务，从地面路口预约开始，把残疾人送上地铁；到了目的地后，工作人员之间会进行沟通，再派人接送把残疾人送到地面。对于需要转乘的残疾人乘客，也有工作人员专门陪同接送，指引转线，确保乘客顺利出行。

 “现在出门，可以选择的话都会坐地铁，因为地铁真的很方便。接送服务可以预约，到达时就有工作人员在等待了，出行效率会高很多。” 如今，邓女士平均每周坐地铁的次数为4-5次，比以前多了。 

“爱心服务”延伸到高铁站 

据悉，会江站自2016年以来，轮椅出行的乘客与往年相比有较明显的增长趋势。为了让他们出行更便捷，车站结合乘客需求开展了“接待、托举搀扶、搬运轮椅、一路护送、上车”的全程接力式服务。每天服务乘客上下楼梯近30趟，每一趟要走66个台阶，1000多天里没有一天中断。 

为提供更多的方便，在会江站的邻近站——广州南站，广州地铁专门了设置“爱心服务”。“爱心服务”不只停留在地铁站，更延伸到高铁站。由地铁站和高铁站之间有一定的距离，任何一个残疾人到达后，通过预约或联系工作人员，工作人员都会把残疾人士送到高铁站服务台，再由高铁站服务台送他们去购票、安检等，解决残疾人士购票、上车的问题，实现地铁站与高铁站的无缝衔接。 

采写：南都记者 钟丽婷 实习生 张熹珑

图片由通讯员提供

编辑：邹琳

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钟丽婷

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