为加快建立完善有利于保护金融消费者权益的机制，保护金融消费者长远和根本利益，人民银行制定并发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《办法》），自2020年11月1日起施行。

《办法》共七章，六十八条。主要从银行、支付机构金融消费者权益保护顶层设计、全流程管控、信息披露和金融营销宣传等方面进行规范，强化了消费者金融信息保护，细化和完善了金融消费争议解决办法，以期主动防范化解系统性金融风险，发挥金融消费者权益保护工作金融领域“减震器”和“舒压阀”的基础性作用。

《方案》首先规定了金融机构的行为规范，明确要求银行、支付机构建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括建立金融消费者权益保护工作考核评价制度、消费者金融信息保护制度、金融消费者投诉处理制度、消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度，以及全流程管控机制。对于发售的金融产品，则要求银行、支付机构及时、真实、准确、全面地向消费者披露金融产品或者服务的特性，包括年化利率、交易方式、违约条款、纠纷处理和投诉途径等。

按《方案》规定，银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。留存的资料包括但不限于金融消费者确认的金融产品说明书或者服务协议、金融消费者确认的风险提示书、记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。

从公平交易的角度，《方案》要求银行、支付机构不得以通知、声明、告示等格式条款的方式，作出减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任，不得规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金，以及要确保消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利等。

营销宣传内容的真实性和消费者金融信息保护也是《方案》中重点强调的内容，包括要求银行、支付机构不得作虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传，不能对过往业绩或者产品收益进行夸大表述以及明示或者暗示保本、无风险或者保收益等。对消费者信息保护，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。

金融消费争议解决，也是《方案》着笔较多的部分。中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的，应当自收到投诉之日起7个工作日内作出下列处理，一是对投诉人和被投诉机构信息、投诉请求、事实和理由等进行登记。二是作出是否接收投诉的决定。决定不予接收的，应当告知投诉人。三是将投诉转交被投诉机构处理或者转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。另外，根据《方案 》银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于3年。

《方案》鼓励消费者对金融争议进行投诉，同时也强调依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。

《方案》还要求对保护金融消费者权益建立监督与管理机制，对银行、支付机构违反相关规定的，明确了对应的处罚条款。 

编辑：卢若情

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卢若情

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南方都市报记者