继日前南都平台收到长城宽带用户报料退款逾期问题不过一周（详见10月19日报道），近日又有消费者反映相同问题。随后记者发现黑猫投诉平台上也有大量关于长城宽带退款问题的投诉，值得注意的是，多数投诉内容显示其退费申请已有1年，期间与长城客服、相关负责人有过协商，甚至取得3-6个月内退费的保证，但至今仍未得到有效处理。

此外，长城宽带还曾因种种问题被广东省消委会数次点名批评。记者与长城宽带取得联系后，对方承认此次报料者申请的退款业务还未完成，表示会加急处理，但对于为何逾期退款，对方没有正面回复。

3月退款变1年 

家在深圳市的罗女士向记者反应，去年她搬去新家后因长城宽带未覆盖该小区，于2019年11月5日向长城宽带申请退款业务。“当时给我退费凭证，说是3个月内退”，罗女士表示“3个月后还是未收到退款，之后多次电话联系对方，总是在推辞。”据罗女士提供的退款申请表显示，受理方为长城宽带网络服务有限公司深圳分公司。

记者就罗女士退款逾期问题联系长城宽带客服，对方承认罗女士的订单编号的确有多条反映记录，客服表示，一般收到关于退款业务的问题后会将信息反应至财务部门，相关人员核实后将联系用户进行相应处理，客服只起传递信息的作用。

针对引起退费逾期的原因，客服人员未作正面回答。随后记者采访了长城宽带福田区社区负责人李先生，对方表示客服收到用户反映的问题后将区域性反馈到长城宽带各管辖社区，随后，社区专员与用户核实套餐的使用情况、退款原因、退还赠品等事项。最后将退费业务送达至公司财务部门，再行退费。 

但是罗女士表示，自己是老客户，当时是申请宽带续期一年，并没有收到赠品，此外，长城宽带业务人员先核实过套餐的使用情况、确认退款金额后，自己才填写的退款业务申请表。针对罗女士收到退款承诺，但未收到退款问题，记者咨询了广东晟典律师事务所律师毛鹏。毛律师表示长城宽带构成违约，用户可以向消协投诉，要求消协主持调解。如果长城宽带仍逾期退款，可以提起诉讼。

长城宽带曾数次被消委会点名批评 

值得注意的是，罗女士遭遇的问题并非个例。除去今年以来黑猫投诉新增的相似投诉外，长城宽带曾先后于2016年、2018年被广东省消委会点名批评并受到监管。2018年，因消费者对长城宽带投诉量过多，拖延退款申请、退费时间长达数月乃至半年以上等问题反映强烈，广东省消委会约谈了长城宽带公司，要求该公司务必高度重视消费者意见，积极整改。 

针对这一问题，长城宽带曾回复，由于三线改造，影响用户较多，将对退费流程进行优化。据此前媒体报道援引广州电信一位负责人表示：“以网线为例，此前城中村上网，很多使用的是电话线上网，而电话线是有弱电的，这会带来消防隐患。”。

长城宽带作为民营宽带业务供应商，一直以建设局域网，再收集区域用户需求，统一接入三大运营商骨干网的模式经营。三线改造对这些“网线”进行整治，等同于对长城宽带的业务能力与售后能力提出了考验。

数据显示，2015年后，长城宽带净增用户数量开始下滑，至2018年则净减139万户用户。与此同时，企业利润逐年下降，至2018年，长城宽带由盈转亏，亏损达1.8亿元。

显而易见，长城宽带的用户从2018年开始有逐步流失的趋势，2019年长城宽带亏损甚至高达26亿。针对长城宽带业绩下降、亏损等问题，记者就长城宽带经营问题与企业售后服务能力采访了长城宽带深圳分公司负责人魏先生。魏先生表示，近年来宽带市场竞争非常激烈，同时人工成本也在上涨，虽然公司目前面临一定的经营困难，但对应该退还用户的款项会负责到底。

“提速降费”的影响 

“提速提的是企业竞争力，降费降的是社会总成本。”2018年工信部部长苗圩曾这么定义宽带市场改革。随着三大运营商宽带费用的下降，不仅扩大了竞争力，也带动了用户的使用量。今年我国固网宽带每月平均费用为35.7元，相比2014年底降低了35.2％。 

工业和信息化部公布的最新数据也显示，三大运营商的宽带用户保持了较高的净增势头。截至4月末，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达4.59亿户，同比增长7.6%，比上年末净增926万户。

用户数量的减少，叠加移动互联网对固网业务的冲击，家庭宽带业务中可获取的利润空间逐渐缩小，即便曾经是最大的民营宽带业务供应商，长城宽带也于去年退出了互联网接入业务。

9月4日，长城宽带原母公司鹏博士(600804.SH)发布公告显示，已拟转让长城宽带网络服务有限公司等全资子公司 100%股权，转让价格合计 100 万元。 公告显示，受让方为中安实业投资（深圳）有限公司（以下简称中安实业）

对于这次收购，中安实业曾表示收购长城宽带是中安布局的一部分，主要还是看好家庭商业场景创新发展机会，欲借助长宽家庭商具备的平台+服务能力，超万人的营维队伍和丰富的运营经验等长城宽带自有优势，为加强中安自身相关业务推进所做出的必然选择。

对于长城宽带的服务能力，消费者可能有不同的意见。宽带市场变局后，长城宽带主营业务发生了很大的变化，但在市场竞争中，新业务的拓展并不妨碍企业承担应尽的义务。何况，长城宽带的用户数量并不低，正对其售后服务能力提出考验。

南都·深圳大件事财经智库研究员 叶霖芳

编辑：戴越

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戴越

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