退票无门、客服之间“踢皮球”、未按承诺时间内退款......今年多个线下剧院演出因受疫情影响，复工进展缓慢，消费者无法如期观演，演出方和票务平台公开支持消费者选择退票，但不少人反映平台退票程序复杂、钱款迟迟也没有到账。

深圳消费者严小姐就遇到这种情况，今年年初，严小姐于聚橙网平台上购买了两张音乐剧门票，因疫情影响，演出方发布延期公告。8月初，严小姐通过聚橙平台多种方式申请退款，但截至南都发稿前，严小姐仍未收到退款，聚橙网方面未作出回应。

平台服务缺位，消费者退款迟迟未果

严小姐称，她于今年1月12日通过聚橙演出深圳站公众号平台购买了两张音乐剧门票，原定9月3日开演。7月看到延期演出的公告后，严小姐决定退了这两张票，“但我在聚橙的购票平台并没有找到退票入口，只能一直通过在线客服和电话客服之间周转”。 

据描述，因在平台上无法找到专门的退票入口，严小姐直接联系平台的在线客服，却被告知需要致电官网客服处理，而电话客服那边向严小姐表示，平台已登记退票信息，让严小姐把票面注明“已作废”字样的门票照片发给在线客服才能完成退票登记。“官方电话非常难打通，8月7日我和朋友一共打了20来个电话都没人接，直至第二天终于打通了，但电话客服又让折返回在线客服才能完成登记。”

8月8日，严小姐按照要求上传照片后，客服承诺30个工作日完成退款，但截至目前，仍未收到聚橙平台的退款，“后续再次联系客服，给出的回复都是让我们再等等，一直拖着没有给出具体的退票时间”。

南都深圳大件事尝试联系深圳市聚橙网络技术有限公司，但在线客服已转为留言咨询，而公开的官方电话也无人接听。10月22日下午，南都深圳大件事实地走访了聚橙网位于南山文体中心的办公地，一位负责人留下了南都记者名片后表示稍后会有专人联系回应，但截至发稿时，对方尚未回应。

平台逾期未退款，律师：企业存在违约行为

事实上，严小姐的遭遇并非个例。今年9月初，深圳市消费者委员会公示了对深圳市聚橙网络技术有限公司的投诉案例，与严小姐的情况类似，多名消费者反映“聚橙网”逾期未退款，多次催促商家退款无果，当月内，消委会已接到消费者对该公司44宗投诉。根据南都深圳大件事在南都爆料平台及公开的投诉网站统计，今年来，关于对聚橙网的投诉量共有58宗，多数消费者反映逾期未收到退款。

涉事的金额并不小，且无法通过正常的程序完成退款，消费者的诉求如同被石沉大海，那么面对这种情况，消费者又如何维护自己的合法权益呢？

广东晟典律师事务所毛鹏律师认为：从《合同法》角度而言，对于因为疫情原因导致演出取消或延期，消费者有权退票，聚橙网作为一家专业的线上票务平台，理应在收到消费者退款申请后在合理期限内完成退款义务。如果聚橙网逾期退还款项，则可能构成违约，应该向消费者承担责任。

但是，从目前情况看，聚橙网延期退款，似乎不是个别现象而是普遍现象，仅深圳一个地区就出现多例投诉聚橙网延期退款的案例，这种情况可能就要引起关注。

毛鹏律师认为，如果聚橙网在收到消费者预付的票款后，已经将相关款项支付给了相关演出机构或平台，最终是因为演出机构或平台逾期返还聚橙网的预付款导致聚橙网逾期返还消费者的款项，则聚橙网虽然依然存在违约行为（因为合同具有相对性，消费者是与聚橙网签订的购票协议，消费者有权只要求聚橙网退款而不管背后的法律关系），但相对情有可原。如果聚橙网还没有将消费者预付的票款支付给相关演出机构或平台，或相关演出机构及平台已经第一时间将相关预付款退还给聚橙网，只是因为聚橙网在其他版块或项目上资金压力较大予以占用，导致无力退还消费者的票款，则性质相对恶劣。

毛鹏律师建议，消费者遇到类似情况，可以考虑三种维权渠道：1、向深圳市市场监督管理局提出投诉，希望深圳市市场监督管理局对聚橙网是否虚构演出信息，是否存在挪用或占用消费者预付的演出票款等事项进行核查，并督促聚橙网及时进行整改；2、向深圳市文化旅游局提出投诉，聚橙网作为政府核准的专业从事演出活动的网上聚合平台，这种经营资质受文化部门监管，如果聚橙网明显丧失继续提供组织相关演出活动以及票务代理的能力，文化监管部门可以予以督促整改甚至取消相关资质；3、向法院提起民事诉讼，要求聚橙网承担相应的民事赔偿责任。

处于退票风波的聚橙网未来道阻且长

根据南都深圳大件事的资料收集，聚橙网公司主体为深圳市聚橙网络技术有限公司，成立于2007年，截止目前已经获得五轮融资，最近一轮融资时间在2017年。当时有消息传出，聚橙网有上市计划，但官方并未直面回应。此次疫情影响之下，聚橙网多个演出被迫取消，面临较大的票务压力，这将对其现金流是一次重大的考验。

深圳市聚橙网络技术有限公司作为一家演出行业全产业链经营模式的深圳企业，主要以演出经纪、演出制作、演出票务以及剧院运营等为营收来源，而今年上半年疫情影响下和“宅”经济的兴起，线下演艺行业处于大规模停摆状态，线上娱乐需求激增，互联网平台以低价，甚至免费模式进行大规模用户引流，用户线上消费习惯得到进一步巩固。有观察人士认为，当前线上平台正逐步加紧对演艺市场的布局，后续包括演艺资源、运营实力等将成为线上线下平台之间的竞争重点。而在此之前，正处于退票风波中的聚橙网，能否先挺过现金流这一关？

（南都深圳大件事新媒体公司 数据分析师刘嘉仪）

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编辑：戴越

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