随着互联网时代的发展，网络信息日益深入每个人的生活，消费事件的发生与反馈正以空前的即时性在生活中传播。体现在消费过程中，是消费者间有效信息的传达，表现在传播上，则是媒体忠实且更加即时记录着消费事件的每一面。

消费监督不再是媒体单方面的挖掘与呈现，如今也是消费者更为高效的主动反馈。换言之，于企业而言，是实时、高效的纠察机制；于消费者而言，是具有指导性意义的信息。这类信息可以称之为消费者口碑。所谓“金杯银杯不如消费者的口碑”。

南都深圳大件事通过移动端的大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者消费选择提供指导。

消费口碑榜之一周热点事件

 10月19-25日 第一期

上榜事件：公然违法！深圳一室内“豪华吸烟区”重开引担心，涉事品牌曾有案底

上榜企业：Yanker（烟客）

事件热度：5星

事件：深圳机场开设“豪华吸烟区”遭投诉，甚至提供“便民”电子打火器，机场方面回应已第一时间进行整改。

点评：作为吸烟场景运营商烟客YANKER来说，通过科技手段改造传统隔烟室，改善吸烟对公共环境的影响的初衷在商业上看来是无可厚非，但在深圳这样一个严格控烟的城市中，公开亮相政府明文规定的禁烟区域，Yanker的行为无疑是凌驾于地方政策规定之上。

据南都深圳大件事的调查，这不是Yanker第一次因在禁烟场所设立吸烟区而被处罚，去年1月份就因在北京王府井设立豪华吸烟区，交出了第一张罚单。

由此可见，Yanker在吸烟场景的前期调查工作中是存在着一定的漏洞的，如果未来没有在控烟场景上再作进一步深入研究，继续将利益建立在侵害他人的权益之上，甚至运营场景思路与地方规定对立，品牌注定难以走远。

上榜事件：深圳麦当劳对一次性餐具收费，近半受访者称商家转嫁环保成本

上榜企业：麦当劳、肯德基

事件热度：5星

事件：10月15日起，深圳麦当劳开始收取0.5元的一次性餐具费用，不再免费提供给消费者，深圳肯德基在门店中于上周也发出类似公示。 

点评：南都深圳大件事认为，收取一次性餐具费用的手段和“限塑令”类似，都是通过将某种产品的使用变得“不方便”，来倒逼消费者尽可能延长相关产品的使用周期，从而在源头减少垃圾的产生。

不过，这种以付费方式来倡导环保、改变人们的消费习惯的做法，在实际推进过程中容易引起消费者的反感。

商家在积极响应国家新规上值得肯定，但在执行前是否能先充分征集消费者的意见，不直接将成本嫁接到消费者的身上。

上榜事件：iPhone12火爆开售！最高加价3000元，线下排队加价，线上官方平台有货

上榜企业：iPhone

事件热度：5星

事件：10月23日，苹果iPhone 12系列机型正式开售，线下苹果官方Apple Store现场火爆，部分机型最高加价达3000元。

点评：此次iPhone12系列出现供不应求现象，除了国内供货量较少以外，部分受苹果的新规影响：目前苹果发售渠道以线下实体店和Apple Store为主，严禁线下iPhone12系列流向线上渠道，否则每台罚款40万元。

苹果此举目的是应对这几年国内电商频频对iPhone提供补贴的降价销售，重新整顿在中国市场的渠道，杜绝自家产品随意降价的情况，对于苹果来说，这样可以更好地保障经销商和线下店的利润，并且将主动权掌握在自己中，而后续供货量充足后各大电商平台将恢复正常供应。

另外，线上预订等待周期较长及线下渠道溢价因素，将会影响消费者的购买行为，消费者应避免从众心理，保持理性消费的态度，并选择在正规渠道购买产品。

上榜事件：曾经最大的民营宽带供应商！退出互联网业务后又陷退款难风波

上榜企业：长城宽带网络服务有限公司

事件热度：3星

事件：消费者反映，向长城宽带网络服务有限公司深圳分公司提出的退费申请已拖欠一年仍未得到办理，企业回应将尽快处理。

点评：用户数量的减少，叠加移动互联网对固网业务的冲击，家庭宽带业务中可获取的利润空间逐渐缩小，即便曾经是最大的民营宽带业务供应商——长城宽带也于去年退出了互联网接入业务。

三大运营商宽带费用的下降，加速宽带市场变局。长城宽带网络服务有限公司股权转让，主营业务发生了很大的变化，但在市场竞争中，新业务的拓展并不妨碍企业承担应尽的义务。

何况，长城宽带的用户数量并不低，消费者的诉求正对其售后服务能力提出考验。

上榜事件：退两张票3个月没结果，聚橙网延期退款频发背后有现金流压力

上榜企业：深圳市聚橙网络技术有限公司

事件热度：3星

事件：消费者三个月前向聚橙网平台申请退票，但聚橙网未提供清晰的退票手续，且未按承诺的时间内完成退款，南都深圳大件事实地走访亦未收到企业官方的相关回复。

点评：在本次投诉事件中，聚橙网两大问题突出：一是平台服务缺位，消费者反映平台客服对退票流程并不熟悉，以至于在各个渠道之间周转未果，平台服务缺位导致消费者退票成本增加；二是未按承诺时间内完成退款，法律上平台已构成了违约行为。

根据南都深圳大件事内部爆料平台及公开投诉平台的数据收集，今年来，聚橙网的投诉量高达132宗。

受上半年疫情影响，演艺行业处于大规模停摆状态，聚橙网线下演出运营仍未恢复正常水平，多场演出延期，面临的现金流压力较大。

除此之外，线上平台正逐步加紧对演艺市场的布局，演艺资源、运营实力等将成为平台之间的竞争重点，聚橙网后续发展将受到较大挑战。

上榜事件：深圳市民保价寄万元电脑收货后见受损，快递公司赔6060元

上榜企业：德邦快递

事件热度：2星

事件：消费者为价值过万的电脑保价，收货后发现主机的显卡损坏，德邦快递回应，显卡有折旧，客户不愿维修且坚持按接近原价赔付不太合理。双方多番沟通，最终按6060元进行赔付。

点评：南都深圳大件事认为，当快递订单合约生效，快递公司有责任对客户物件的安全进行保障。

由于快递运输导致物件损坏，双方对于赔款金额经过多番沟通未达成一致，显然，快递企业的保价规定和算法有规避自身责任、减轻自身义务的倾向。

虽然未违反法律上相关规定，但一定程度反映出目前的德邦快递的服务漏洞，未能清晰量化主体赔付责任，影响品牌长远发展。

撰文：南都深圳大件事新媒体有限公司 财经智库研究员刘嘉仪、叶霖芳 实习生郑少纯

设计：刘潇聪

编辑：刘忻

编辑：陈璐璐

更多报道请看专题：2020深圳商业口碑榜专题
专题|深圳消费口碑榜

本文作者

陈璐璐

2.07亿

南方都市报记者