本周的消费热点事件主要集中在监管层对产品的质量问题通报及消费者的投诉案件。

面对负面舆情时，多数品牌企业采取了回避的态度，未能积极应对消费者在消费过程中产生的疑惑，这对品牌来说，未能正视品牌存在的问题并向消费者给出合理的解释，或将是消费者对品牌信任的消耗。

南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者消费选择提供指导。

深圳消费口碑榜之一周热点事件

10月26日-11月1日 第二期

新百丽旗下多款鞋抽检不及格，天意美不合格女鞋可分解20多种致癌芳香胺

涉事企业或品牌：新百丽

事件回顾：据广东省市场监督管理局发布省鞋类产品质量通报显示，本次共对211家企业生产的300款鞋类产品质量开展了监督抽查。其中，消费者所熟悉的新百丽及旗下百思图、天美意等多款鞋品因存在不合格情况被点名。

口碑危机指数：5星

点评：产品质量是品牌的的硬名片，产品出现质量问题本已是打击消费者信心的重锤，而在此次通报中，新百丽旗下品牌女鞋更被检出分解有害染料等问题，直接威胁到消费者的健康安全。

而对于问题通报，企业方未积极应对大众的质疑，针对市场上仍在流通的问题产品是否召回处理，消费者如何维护自身权益等广大消费者关注的问题，新百丽方面并未作进一步回应。这种回避态度无疑是进一步消耗消费者对品牌的信任。

值得一提的是，2017年，私有化之后的百丽集团投身于转型、升级的道路，搭建数字化的“全业务及管理流程”以追赶目前更为复杂的鞋业市场，但在经营模式上逐步升级的新百丽，是否也应该着眼解决频繁出现的产品质量问题和重建消费者对品牌的信心？

名创优品指甲油致癌物超标，最新回应

涉事企业或品牌：名创优品

口碑危机指数：5星

事件回顾：今年9月，名创优品上海一门店售卖的“一步可剥指甲油”被上海市药品监督管理局抽检出禁用物质三氯甲烷。10月28日，名创优品通过官方微博对外宣布，将以10倍的价格召回市场少量留存产品，消费者携产品可办理赔付补偿。

点评：9月的问题通报，10月底回应处理，名创优品对于产品问题处理的紧张程度似乎远不及在纽交所上市的议程重要。

对于名创优品来说，产品质量问题的通报也不是新鲜事了，2016年至今，防晒霜、眼影笔、香水、腮红、餐具等屡屡被曝质量问题，被监管部门抽检后进行通报批评。虽事后企业回应通报问题，并作出了积极地配合召回，但不掌握产品制造环节之下，名创优品如何能把好产品质量的关。

一方面是公司顺利上市，一方面是频繁出现的质量问题，名创优品的口碑可谓毁誉参半。

在名创优品的营收可见，尽管卖货产生的收入占绝对的大头，但通过代加工厂贴牌售卖产品的利润相当微薄。通过货品和品牌建立的影响力，以庞大的消费人群不断吸引合作方开店，持续收割商标许可费及管理咨询服务费才是名创优品打的如意算盘。

但面对庞大的消费者市场，目前频发的产品质量问题更是名创优品迫切解决的痛点。

1瓶代餐奶昔抵一顿“牛排营养大餐”？律师：或涉嫌误导宣传

涉事企业或品牌：Smeal、WonderLab

事件回顾：南都深圳大件事试客团队对目前市面上的网红代餐产品进行测评，根据与《代餐食品》团体标准中的营养成分指标进行对比，6款产品中有5款出现不同程度高于或低于团标的情况，其中，Smeal和WonderLab或涉嫌误导宣传。

口碑危机指数：4星

点评：近年来，为满足消费者层出不穷的消费需求，市面上出现了打着各种宣传卖点的产品，而代餐则是迎合了人们希望获取食物中可以维持人体正常运转的营养成分的需求，同时避免快餐不营养、做饭麻烦的问题。多个品牌抓住代餐的风口，大力造势营销，将代餐与减肥打造成一对捆绑营销的概念。

但目前的研究中，在代餐与减肥之间的等号之上，似乎尚存在一个问号。不想节食，又懒得运动，代餐品牌抓住人们“消除罪恶”、“躺着瘦”、“不节食”的心理成功上位，在宣传文案和图片中偏重强调代餐的营养种类和低卡低脂的卖点，实际上则是偷换概念，涉嫌误导消费者的营销脱轨行为。

与此同时，消费者在甄别网红代餐的宣传信息上应更加谨慎，而代餐品牌应负起矫正人们错误饮食习惯的责任，而非抓住消费者信息盲点进行割“韭菜”。

深圳乘客投诉顺风车司机私下多载客，平台称将冻结其账号3天

涉事企业或品牌：哈啰出行

事件回顾：据报道，消费者在哈啰出行平台使用顺风车业务时遇到车主私下多载客等情况，事后其曾多次与哈啰出行方面沟通，但两个多月仍未得到有效处理。

口碑危机指数：4星

点评：此次投诉事件中，哈啰平台未能核实司机的实际搭乘行为，给用户造成了不良的乘坐体验。而针对用户反馈的意见，哈啰平台方面也并未给出积极回复和有效解决方案。

顺风车的初衷本应便利车主和乘客的出行，但目前法律上对于顺风车的责任划定上仍未有明确界定，多宗纠纷事件出现难以判定责任主体的情况，而在哈啰出行顺风车合乘公约中定义顺风车本质是合乘信息撮合平台。

事实上，公约并未免除平台对车主和车辆是否合格的筛查义务，也未免除平台对车辆运行状态是否合规进行监管，更未免除平台对违规车主和车辆进行处罚和追责的义务。同时，对于平台使用过程中产生的问题纠纷，平台应该积极介入，合理保障车主和乘客的权益。

深圳市民投诉网购保洁服务退款还收手续费，轻松到家回应

涉事企业或品牌：轻松到家

事件回顾：据报道，消费者称于轻松到家平台购买保洁服务，发现预约时间不方便就申请退款，平台未产生实际损失却要求收取10%的手续费。消费者质疑平台的预约规则为“霸王条款”。

口碑危机指数：3星

点评：此宗投诉事件问题在于，服务双方未能对规则达成一致的理解。

对于轻松到家来说，是否能通过此次事件，重新明晰细化平台的服务规则，对于未产生实际利益损失的订单，企业面对硬性的规则时能否进行灵活处理，从服务上积极回应消费者的诉求；

对于消费者来说，购买服务或产品前，应对平台规则有清晰明确的理解，当面对条款存在疑点时，应当谨慎消费。

深圳男子在野妹火锅吃出钢钉要求赔偿，商家：无法满足更多赔偿要求

涉事企业或品牌：野妹火锅

事件回顾：10月17日，霍先生在深圳野妹火锅就餐时咬到异物，要求店家赔偿。店经理表示，当天已经帮顾客免单，但未能确定异物来源，无法满足霍先生的赔偿要求，目前调解工作已终止。

口碑危机指数：3星

点评：食品安全问题一直是消费者关注的重点，餐饮过程中出现异物却未能追究其来源，疑点其一餐厅是否做到了食品在加工和制作过程的公开化、透明化；其二，当出现食品卫生问题时，餐厅能否追究食材的具体来源及食品从出品到餐桌过程的每位经手人员。

而消费者在就餐过程，对餐厅食品安全及卫生存在质疑时，应保留完整的证据，及时与餐厅进行沟通，合理保障自己消费和健康权益。  

撰文：南都深圳大件事 智库研究员刘嘉仪

设计：刘潇聪

编辑：刘忻

编辑：陈璐璐

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专题|深圳消费口碑榜

本文作者

陈璐璐

2.07亿

南方都市报记者