随着智能手机、移动互联网的普及，在手机上向医生咨询、问诊，已经不是一件新鲜事了。尤其是今年疫情以来，互联网医疗得到了一个新的发展契机。在广东，已经有100多家医院设立了互联网医院，接受市民进行线上的网络问诊。

在互联网医院问诊，体验到底怎么样？今年8月下旬，南都健康联盟“互联网+医疗”课题组与广东赛立信数据资讯股份有限公司合作，组织测评小组，对当时的78家互联网医院进行了体验式测评，发现在咨询成功的案例中，线上问诊的确十分方便、安心，同时，部分互联网医院中，上线医生少、响应慢、系统流程不顺畅等问题也在影响使用体验。

据测评小组统计，本次测评的78家互联网医院中，只有38家成功进入咨询流程、获得医生的回复，还有11家虽成功提交问题，但最终医生未接诊或未回复。其他的，因各类原因而未能进行成功咨询。

测评中发现，咨询不成功的原因主要包括：

技术原因：系统维护中，或注册或绑定就诊卡时、支付时出现技术上的问题，无法成功绑卡、下单（10家）；

只接受复诊患者：只接受有线下在该院就医经历的复诊患者，初次咨询者无法注册、绑卡（11家）；

找不到对应的科室、医生：上线的科室、医生有限，常见病无法找到对应科室或医生(4家)；

医生不在线：能找到医生，但医生显示不在线或总是挂不到号，无法咨询（4家）；

医生无响应：选定医生、提交咨询订单后，医生长时间未接诊或未回复，致订单自动取消（11家）；

还有一些设置问题，影响患者对互联网医院的使用体验，如，缺乏对医生擅长领域的介绍，患者选择医生时没有依据；搜索功能无法正常使用。

互联网医院好不好用？差距首先体现在进入页面后的流程设置上。目前互联网医院并没有统一和固定的设置模式，初用者一般要经历“注册/绑卡-选择问诊栏目/科室-选择问诊医生-问诊”几个环节。

测评员体验较为满意的互联网医院，基本都是页面设置较为清晰简洁、信息充分，一般把注册/绑卡环节设置在提问页面中，即，在问诊人找到了合适的科室、医生之后，再进行绑卡，以免发生注册/绑卡后却发现没有合适的科室或医生，只能放弃问诊的情况。

广东省第二人民医院互联网医院微信公众号页面。

广东省第二人民医院互联网医院服务页面进入后点击医生可看到较为详细的信息。

以综合测评体验较好的广东省第二人民医院为例，其微信公众号有“互联网问诊”栏目，点击即进入互联网医院小程序，页面最上面是搜索框和“找医生”栏目，点进去即可看到全部科室列表，选择想咨询的科室后，医生栏显示“在线问诊”和“离线咨询”的不同状态，同时显示医生的头像、问诊价格、候诊或咨询数量、好评率，以及该医生的擅长领域，点进医生页面还可查看更详尽的患者评价、平均响应时间等。

南方医科大学皮肤病医院的互联网医院页面设置较为简洁。

广医二院互联网医院页面。

省二医互联网医院的整体设置较全面，与大部分互联网医院设置类似。也有走“简洁风”的，如南方医科大学皮肤病医院的互联网医院，首页只设置了“视频复诊”、“便民开药”、“在线咨询”、“专病园区”四个板块，问诊者可以从自己的需求出发，快速选择相应板块进入下一步服务流程。

北大深圳医院的智能导诊过程较为清晰。

如果一时不知该找哪个科室的医生，怎么办？还有医院设置了智能导诊功能，如北大深圳医院，从首页的“智能导诊”栏目点进，有“智能分诊助手”出来帮忙，在对话框中选择关键症状后，系统会推荐较适合的科室和医生。据测评组初步统计，有类似导诊服务的互联网医院超过十家，平均每7家医院就有一家医院有此功能，包括中山大学附属第一医院、中山大学附属眼科中心、省医、南医大珠江医院、南医三院等。

在使用体验上让测评员点赞的细节还包括：医生接诊或回复后公众号或短信有提示信息；提交咨询问题后系统显示前面的等候问诊人数；提前显示一次问诊的提问次数限制等等。

在测评员成功提交咨询问题后，第一次收到回复所用的时间差距很大，最快的1分钟，最慢的达到22小时40分钟，测评员在下午三点多发出咨询，第二日下午才得到医生回复。

其中，第一次收到回复在10分钟之内的有11家，约占三成。最快的在1至3分钟内回复，如省二医，测评员提交了关于“喉咙很干、轻微鼻塞”等症状描述和问题后，医生在三分钟后回复追问有无咳嗽咳痰、有无过敏性鼻炎病史、体温等问题，随后，测评员与医生在会话框中进行了超过十个回合的交流，用时约半小时，最长一次回复间隔也没有超过十分钟。

还有广医二院、景泰健客互联网医院、南医大珠江医院等，均在10分钟内给出了第一次回复。

第一次收到回复在10至60分钟的医院有6家，占比16%，包括南医大皮肤病医院、中大眼科中心、中山三院等。

总体来说，能够在1小时内回复咨询者，问诊体验也都是较为让人满意的。

还有13家医院的第一次回复时间在1小时至10小时，8家医院的第一次回复时间在10小时以上。

由于每家医院对患者提问的次数限制不同、测评员与医生的互动频率不同，总体咨询时长也差异较大，最迅速的可以几分钟内完成互动咨询，最慢的需要十几小时。

关于互联网医院的咨询服务限制次数，测评组发现，至少25家医院是无限制次数的，另外十几家医院的限制次数从3次至25次不等。

在课题组的后续调研中，多名医生都表示，在互联网医院接受咨询是需要利用业余时间、碎片时间，所以的确会有接诊不够及时的情况，也由于患者线上提问是分多次、有间隔的，也拉长了整个咨询所用时长。有的医院会为线上的视频复诊安排专门的时间、排班，而图文咨询大多还是医生利用碎片时间自愿进行。

对于医生有回复的互联网医院，测评组对响应内容基本都是满意的，有个别不满意的情况是：医生只回复了一次，对于追问再无回应；医生建议去线下门诊看诊，而不作更多解释或答疑。

测评员在省二医互联网医院咨询喉咙干症状获得的医生回复。

什么样的回复让测评员们给予更多好评？一类是足够严谨、详实，有具体的病情分析和建议，如省二医的测评体验中，测评员提交了关于“喉咙很干、轻微鼻塞”等症状描述和问题，医生多次咨询病史和相关症状，询问有无过敏性鼻炎、药物过敏史、家属糖尿病史等，最后分别针对喉干、鼻塞给出了建议：多饮水、喉干症状明显的话建议去医院检查以排除糖尿病，不明显的话可含服喉片缓解；轻微鼻塞可为空调房加湿、多喝水等。

测评员在咨询了中山中医院后，医生主动再次询问病情进展。

一类是随访用心，如中山中医院，测评员提交肠胃不适、拉肚子的症状和问题后，医生多次询问相关病史和具体症状，给出中药方剂建议，嘱咐病人煎药服用两天，并在当天晚间主动向测评员询问服药后是否好转，两天后，又主动为测评人增加3次免费咨询机会，询问后续情况。

另外，能对问诊者的疑虑解疑答惑、态度耐心细致，都会增加问诊者的好感度。

专题统筹：尹来 李文 游曼妮

采写：南都记者 李文 实习生 钟玲玉 尹嘉怡 麦晓婷 许晓琪 邓安晴 彭彤 郑银滋 郑纬浩  设计：林泳希

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编辑：游曼妮

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