11月18日，由中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）联合主办的2020年第三届卓越服务论坛在中欧上海校区举办。

中国旅游行业协会副会长兼秘书长张润钢，中欧国际工商学院院长汪泓教授，副教务长（欧洲事务）、卓越服务EMBA课程主任忻榕教授，战略学副教授陈威如，以及来自泛服务行业的多位专家学者、企业家及高管等都出席了这场服务业年度盛会，共同探讨数字化时代服务业变革的机遇与挑战。

在今年的卓越服务论坛上，“数字化”和“疫情”是两个被提及最多的关键词。

利用新技术对传统进行升级 

在数字化的条件下，新业态、新模式、新经济和新的技术不断涌现，特别是在疫情以后，对现代的服务业更是提出了新挑战。 

中欧国际工商学院院长汪泓认为，服务业当中的技术发展的非常快，无论是在旅游、文化事业、养老、创新天地、科创园地、影视，现在旅游业的发展很多是和现代服务业、数字经济结合在一起，对现代的传统进行有机的升级。

汪泓列举了上海把很多把老厂房、老工厂、老仓储、老码头进行改造的例子。比如现在全球包括国内最火爆、正在蓬勃兴起的电竞赛事产业，这次在上海举行的全球电竞竞赛，就是用了上海浦东最大的奔驰会场。同时像上海的五大产业板块转型当中，吴淞工业园区26平方公里，宝钢原来的上钢五厂、上钢一厂，都是把这些旧场地提升，以旧提新，变成大型的电竞创意走秀的广场。

汪泓认为，现在上海的地标性文化广场、博物馆、音乐厅、大剧场蓬勃兴起，跟纽约、伦敦、东京、巴黎等世界著名的国际旅游城市同步增长，这当中需要新技术的支撑和支持。而中国有14亿人口的基数，有4亿多、6亿多中产阶层的过渡，以及人民对美好生活的向往，实际上对于现代服务业的增长是一个巨大的空间。

提供个性化的消费服务

过去的五到十年，人们常说互联网改变了各行各业。一方面，在消费端有关的几个环节，譬如说信息传播的环节、营销等等，人们有85%以上的信息都是从线上获得的，包括手机或者是PC互联网。另一方面是销售渠道，各行各业平均大概有25%的销售是透过线上来交易、交付的。

虽然在这个过程里面，这两个端口是人们受到互联网或者数字化技术影响最多的环节，但是这两个环节都比较偏消费端，不是全链路。

中欧国际工商学院战略学副教授陈威如提及了未来十年可能要进行的全行业链路的数字化升级，即产业互联网。产业互联网包括了还没有被数字化的几个端口。“以物流为例，现在我们的很多货，其实还大部分看不到，不知道它在哪里。譬如说未来要是我们能够看清楚所有仓库里面的库存，或者我们看得到每个车子上面的货，你就能够透过线上跟线下一盘货的方式调动，其实我们就不需要每一个电商购买的货一定要从远远的仓库里面发过来，争取24小时能够到达。”

陈威如认为，在未来十年里面，消费端数字化、互联网化应该会在更多的朝向了解消费者的需求以后，能够做到个性化。如果只是透过于便宜、免费、优惠来进行竞争或者服务，给消费者提供需求的模式将不会得到持续，而提供给消费者个性化需求以及满足消费者偏好的方式才是未来的发展趋势。同时，要在产业互联网上做更多的升级，帮助供给侧更有效率、能更低成本地满足消费者的各式各样的需求。

后疫情下酒店及旅游行业展望

疫情对中国酒店业的冲击也相对其他很多行业一样，前半年呈现出了灭顶的态势。

从中国的三家最大的酒店集团，包括锦江、华住和首旅的一、二季度运营情况来看，下跌基本是断崖式的。今年上半年中，一季度，这几大集团平均出租指标下降的多则高达百分之五十几，少则百分之十几。二季度的时候，很多酒店的平均出租几乎接近80%。

中国旅游行业协会副会长兼秘书长张润钢认为，从整个中国住宿业看，可能要关注这么两个问题。

第一，已经反映出来的，中国的酒店业在这次疫情期间反映出了足够的韧性。上半年受到那么强烈的冲击，几乎是毁灭性的冲击以后，三季度出现了明显的复苏态势，而且一直到11月份，进入四季度以后我们得到的信息仍然还是很乐观的。整个住宿业的表现，可以被认为行业是可期的。

第二，度假型的需求呈爆发式增长，从三亚、成都这些地方的酒店出租率和房价两个指标双高便可以得出判断。从客源结构来看，以旅游度假，而不是观光型、商务客人为主体的这部分酒店，得到了旅游度假客人的足够的支撑。接下来以度假为目的的这种旅游产品还将会继续持续得到发展，但是发展以什么样的速度发展，还要观察疫情的走势和整个欧美国家之间的关系。

对于中国酒店未来的发展，张润钢表示这次中国酒店集团表现出了很强的能力，集团化的步伐会进一步加快，同时高端酒店有可能成为下一个住宿业发展的风口。

企业家畅谈“数字化赋能服务模式转型”

在圆桌讨论环节，论坛主持人忻榕教授与中欧校友以及“卓越服务和领导力实验室”的合作伙伴一起就“数字化赋能服务模式转型”这一话题进行了深入探讨。

海底捞国际控股有限公司执行董事、首席信息官邵志东分享了海底捞的数智化进展，他同时提到数字化是很好的技术手段，但最重要是建立消费者和企业之间的信任。梅赛德斯-奔驰品质出行|耀出行首席执行官顾涛则从出行角度，谈及传统汽车行业正在向服务提供商转变，在服务过程中，服务的温度是无法替代的，人与人之间的互动是其中的关键。颐家（上海）医疗养老服务有限公司董事长王振涛带来了养老行业的数字化实践分享，通过技术手段实现非标服务的标准化，真正造福产业与消费者。

资料来源：2020第三届卓越服务论坛

 作者：南都全媒体  助理研究员麦妙钿

编辑：麦妙钿