滞留澳大利亚近一年的李女士向南都记者报料，其于10月中旬花1.2万余元通过OTA平台购买了从墨尔本回上海的机票，经新西兰奥克兰机场中转。

不料，因当地疫情变化，11月初，中国驻新西兰大使馆发出通知，要求赴华人员需持有新西兰当地2天内2次核酸检测等阴性报告。但由于该航班在奥克兰机场仅停留6小时，而且机场中转区不具备检测条件，因此她无法按要求提供当地检测报告。

无奈之下，李女士只能选择退票，不料却被涉事OTA平台方面告知无法退款。南都记者从该OTA平台方面了解到，由于该机票由境外票务代理商出票，不适用航司新调整的退票规则，故无法退票。该OTA平台客服表示，建议旅客取消留改，即保留该航线改签权限至2021年12月31日，在该截止日期之前，旅客可以选择任何时间出行，但只能选择同航司、同航线，期间若票价有所浮动，差价由旅客自理。

买万元机票后遇防疫政策变动，被告知“无法退款”

去年，67岁的李女士从上海飞往澳大利亚墨尔本看望女儿，不料因突如其来的疫情被滞留海外女儿家。

海外疫情暴发以来，国际航班一票难求。李女士此前多次订票，航班均因疫情原因停飞，只能退票退款。

今年10月中旬，李女士再次通过一OTA平台购得一张11月底回国的机票，价格为12680元，为新西兰航空公司的墨尔本飞至上海航线，途径新西兰奥克兰机场中转。

眼看马上可以回国，不料因为11月上旬新西兰新出台的防疫政策，李女士回国行程再次被泡汤。让李女士更郁闷的是，这一次退票，1万余元的机票钱可能要打水漂。

南都记者了解到，10月31日，中国驻新西兰大使馆发布了《关于搭乘航班赴华人员须凭新冠病毒核酸检测及血清抗体检测双阴性证明乘机的通知》（下称“‘双阴性证明’通知”）。通知提到，赴华人员应于登机前两天内进行两次核酸采样、检测，分别由不同检测机构出具核酸检测阴性报告。如无法提供由两个检测机构出具的阴性报告，则第二次采样须于第一次采样后的次日进行。

南都记者从中国驻新西兰大使馆了解到，目前新西兰所有机场中转区并不具备检测条件，如需经新西兰赴华，需提前办好新西兰签证，入境新西兰后，按照新西兰政府规定进行隔离14天，登机前两天内在新西兰完成两次核酸采样、检测，再申领健康状况声明书赴华。中国驻新西兰大使馆强调：“请谨慎选择自新西兰中转赴华。”

李女士的机票订单显示，该航班在新西兰奥克兰机场中转的时间仅有6个小时，也就是说，根据上述要求，她根本无法完成此趟行程，于是向该OTA平台发起了退票申请。

李女士表示，她是因入境防疫政策变动导致无法出行才退票，却被告知该平台告知无法退回票款，只能退回数百元税费。

航司声明官方渠道可退款，平台称境外代理商出票无法退款

针对上述防疫政策变动，11月10日，新西兰航空公司曾发出退改签规则调整，其中提到：“如果机票是通过新西兰航空官方渠道（中国区官网、微信小程序及飞猪官方旗舰店）购买，从澳洲时间11月7日0时起出发，受“双阴性证明”通知影响不能成行的旅客，可直接申请退票。从第三国出发经奥克兰转机赴华旅客也可以选择全额退款。”

新西兰航空公司同时提到，通过中国大陆地区第三方旅行代理商购票的旅客可以享受以上政策，但需要直接和出票方沟通。

这让李女士非常纳闷，为什么该OTA平台拒绝退款？难道她从中下单的新西兰航空机票并非正规渠道售票？

李女士多次向该OTA平台客服咨询不可退费原因，均未能得到满意的答复。

针对上述退款难问题，南都记者致电向该平台客服进行咨询。一名客服告诉南都记者，由于李女士的机票是由境外票务代理商出票，不适用新西兰航空公司出台的退票规则，所以无法退款。而涉及企业隐私，该OTA平台不便对外透露该境外代理商企业名称等具体信息。

该OTA平台客服主管杨女士告诉南都记者，目前，其建议旅客取消留改，即保留该航线改签权限至2021年12月31日，在该截止日期之前，旅客可以选择任何时间出行，但只能选择同航司、同航线，期间若票价有所浮动，差价由旅客自理。

杨女士向南都记者表示，有相当数量的旅客因为“双阴性证明”通知无法正常出行，但截至目前，该OTA平台还未能成功与相关境外代理商协调退款事宜。目前除了取消留改，没有更好的解决办法。

“如果没有疫情，就不会出现这样的情况，旅客的心情我们非常理解，我们会继续向代理商协调退款事宜。”杨女士说。

采写：南都记者 黄小殷

编辑：张亚莉,向雪妮

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张亚莉

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