2020年，对于楼宇物业管理人员来说，经历的不仅仅是疫情，也经历了工作的变革。南都记者实地走访发现，数字化或是个性化服务，在这一年当中不断涌现。有物业负责人表示，疫情加速了数字楼宇的发展，为楼宇可持续发展注入了新动能。

物业服务的新变革正在悄然发生

走进珠江新城保利中心，一楼大堂内一台白色的机器人准备搭乘电梯为楼上业户送货。广州保利商业物业发展有限公司（以下简称保利商业物业公司）副总经理蓝海文介绍，该智能化项目已酝酿多时，自10月份底起在珠江新城片区的保利写字楼开始投入使用，除了可以为业户送快递、送外卖，业户还可以通过小程序链接一楼大堂的自动售卖机，可以通过手机远程购买商品，再由机器人送达手中。此外，在夜间时段机器人还能提供安全巡逻的服务。

充电中的机器人，随时可上岗。（受访者提供）

“通过科技赋能，让写字楼服务变得更加快捷、有效且更安全，让业户足不出户便能满足需求。”这是保利商业物业公司在疫情发生后的新尝试，也是对物业服务的新变革。

自疫情发生以来，物管人始终站在楼宇防疫的一线，日常工作也在防疫过程中悄然发生了新的变化。蓝海文观察发现，这一期间，防疫工作使得物业管理和服务的边际效应得到了进一步延展。

在疫情发生后，商业写字楼的物业管理催生了业户对于物业的增值服务，从公共区域走到了企业内部，服务范围扩大，服务内容也更加细化，涵盖业户办公室消杀等工作。在蓝海文看来，这也使得物业管理者与业户、行业以及政府管理部门间的联系更加紧密。

“我们的视角在发生改变。从关注空间的管理，到关注人的感受；从关注社区小环境，到关注城市和国家大环境；从关注企业本身，到关注产业生态；从关注单纯的服务标准，到关注技术如何为服务赋能。”

疫情加速了数字楼宇的发展

当物业管理者与业户之间有了更多的互动，管理者该如何让商业物业的运营管理呈现出新气象？这是一个新的行业命题。

“疫情的发生，让很多特殊时期的服务安排逐渐变成了常态化。”蓝海文介绍，在疫情期间，为了减少业户与电梯等公共区域的接触频率，公司安排了专人，在早中晚电梯使用高峰时段提供梯控服务。“虽然是特殊时期的特殊安排，当楼宇业户习惯了这种服务，并反馈体验感好的时候，也提醒我们将服务转为常态化运作。”

据介绍，针对商业及写字楼物业，保利商业物业公司围绕全链条运营的服务理念，提供“资管+物管+企服”“三位一体”的服务体系，并推出了“星云企服”物业服务品牌。以“大物业小场景数据驱动”的数字化管理模式，在写字楼这个“微观”社区里，尝试数字化转型升级。

在蓝海文看来，疫情发生后确实加速了部分商业写字楼的数字化转型，以保利商业物业公司为例，通过将楼内业户每个使用场景的接触点进行罗列，分为不同的场景优化流程，包括进出停车场、使用闸机、电梯、洗手间、茶水间等，利用科技手段，赋予业户智能化新体验，例如现阶段常见的刷脸过闸机，车牌识别进出停车场等都属于物业管理在数字领域的实践。

“科技赋能在商业写字楼物业里从未停止过，且一直在不断更新迭代。”蓝海文坦言，疫情发生后，也让物业人意识到了科技对于物业的可持续发展有着更深远的意义。

除了为业户提供更安全、高效的服务之外，楼宇的科技智能化水平体现出了楼宇的价值，“从资产运营的角度来看，科技的投入杠杆作用会变得更大，而对于物业管理来说，则赋予了更加高效的工作模式。在企业服务方面，科技的手段也给予业户更好的体验。”蓝海文表示，这也必将成为写字楼未来发展的趋势。

此外，服务的升级也将成为了写字楼未来发展的新的增值点，“过去写字楼倡导的是一站式服务，但现在我们提倡的是全链条服务。”一栋可容纳成千上万人的写字楼，仿佛一个立体的微观社区，随着时代的发展，对于物管人员的全域化服务能力的要求也在不断加大。

以保利商业物业公司为例，在旗下的部分写字楼内，为业户提供装修布景、开业证照办理等服务，并将政务服务中心引入到写字楼内，为业户提供个性化服务的同时，也让业户可以轻松实现“拎包入驻”。

商业写字楼需要一个标准

可持续发展指数评定应该发展成为行业标准 

纵观天河CBD的写字楼群，保利旗下的保利威座、保利中心、保利克洛维等均参加到了可持续发展指标评定当中，其中保利威座还是首批参与评定的楼宇。

对于该评定，蓝海文给予了极大的肯定，认为商业写字楼需要一个标准，“这个评定推行到现在也有几年时间，希望这一评定不仅仅是一个‘天河标准’，更应该发展成为行业标准，塑造成一个行业的品牌。”

 采写：南都记者 郑雨楠 实习生 刘雅菲

部分图片由受访者提供

编辑：郑雨楠

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