南都讯  受疫情的影响，在线教育市场需求持续增长，用户规模不断增加，在 线教育企业不断涌现。它们的出现，为人们的学习提供了便利的条件，同时也促进在线教育行业的发展。在线教育行业的高速发展，诱导消费、虚假宣传、霸王条款、退款难等乱象不断，消费者维权难问题愈发凸显。

近日，南都教育联盟课题组以过百家在线教育机构或APP的名称，以及“在 线教育”、“K12 在线”、“在线教育教师资质”、“在线教育宣传”、“线上教育”等近百个关键词，在 21CN聚投诉搜索与黑猫投诉中，采集 2020 年1月至11月期间K12在线教育的相关信息。通过对近十万条原始数据进行清洗，筛选出近三万条与K12在线教育相关的信息，总结了用户投诉的十大问题。

数据显示，在线教育中，用户投诉的十大问题分别是:退款、师资、 虚假宣传、收费不合理、广告骚扰、课程设置、客服服务、合规度、办学 资质和其他。其中，退款问题占比达 35.12%。虚假宣传和收费不合理这两 项并列第二位，占比各为19.15%。

退款问题一直是用户投诉榜的首位，在 21CN 聚投诉和黑猫投诉两个投诉平台近3万条投诉中，就有 9711 条投诉涉及退款问题。对于退款难问题， 常见的三种情形是：机构仍在，但以各种理由拖着不退款;机构“跑路”， 消费者找不到门路退款;消费者用贷款方式交费，课程停了，但贷款却停不了。

其中一宗个案今年被媒体多次提及，在两个投诉的平台上合计投诉量 超过2000条，投诉类型就涉及用户投诉十大问题中的“退款难”“虚假宣传” 等。今年7月，南都教育联盟曾报道：DaDa 英语被指“课程体系升级”为由，单方面修改课程类型、时长，主修课缩水变“口语课”，增加课程有效期 等限制条款，还将系统内原本可提现的“奖学金”转换为“钻石”。 家长不满意课程的质量要求退费，但却遭遇各种困难，客服往往百般推诿和拖延。

关于客服服务的投诉也超过一成，其中投诉内容涉及客服态度不佳、无应答。还有用户投诉一旦在部分机构注册或留下联系方式，就会不停地接到该机构的客服推销电话。

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南都教育联盟出品

项目统筹：尹来 游曼妮

采写：南都教育联盟研究员  叶斯茗

技术支持：郑冰蓉  占华平

编辑：叶斯茗,游曼妮

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本文作者

叶斯茗

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