南都讯 政务服务如何评，何为好评何为差评首次有了统一的国家标准。12月28日，国家市场监管总局发布《政务服务评价工作指南》、《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，于2021年1月1日正式实施。

南都记者关注到，为进一步贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，两项国家标准首次厘清政务服务“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。

标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，推动各地高度重视“差评”整改工作，助力实现“以评促改”。

11月23日，在长春市二道区政务服务中心辅助填报区，市民在工作人员的辅助下进行事项填报。  新华社发

明确评价标准适用全国各级政务服务机构

“政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。”去年国务院政府工作报告即提出，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。同年12月，《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（下称《意见》）明确称，要在实践的基础上，适时制定政务服务评价国家标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，为企业和公众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。

据了解，此前政务服务评价中，推行“一次一评”、“一事一评”，但存在评价内容不完整、评价渠道不清晰、评价规则不明确、评价结果不统一等问题，为提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性，《政务服务评价工作指南》、《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》应运而生。

发布会上，据全国行政审批标准化工作组副组长刘洪生介绍，此次《政务服务评价工作指南》明确规定了政务服务评价工作的评价基本原则、评价渠道、评价内容、评价方法、评价结果运用和持续改进等方面的要求，适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务平台、政务服务事项和人员的服务开展评价工作。

以评价渠道为例，南都记者关注到，指南详细规定现场服务“一次一评”，政务服务机构应在服务窗口放置评价器、二维码等方便服务对象自主评价；网上服务“一事一评”，各级政务服务平台应设置评价功能模块或环节，或在网上政务服务平台设置手机短信发送、回复功能，供服务对象对具体事项办理情况进行评价。

此外，指南还规定，评价渠道涵盖社会各界“综合点评”，各级政务服务机构在服务现场设置评价意见收集设施，在网站、有关媒体及服务大厅现场提供书面评价表格、公布投诉监督电话及意见建议受理部门，充分发挥各级政务服务机构网上服务平台投诉与建议的作用，主动接受社会各界对政务服务的评价。

评价渠道还包括政府部门“监督查评”，政府部门定期组织开展政务服务调查，对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，综合评价政策知悉度、办事便利度、服务满意度等；根据本地区、本部门实际，委托或引导社会组织、中介组织、研究机构等第三方，定期独立开展政务服务评价，对政务服务状况进行专业、科学、客观的评价，提出意见建议。

据了解，《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》则进一步细化了对现场服务和网上服务两种评价渠道的相关工作，明确现场和网上服务评价应坚持“自愿真实、统一规范、客观实效、首办责任”的基本原则，厘清单次业务、批量业务、主题式业务的细化分类，以及评价次数、评价时限、评价等级等规则，规范评价保障措施等相关内容。重点突出差评整改和反馈的要求，细化差评分类与处置的流程和重点，强调评价数据归集与分析等评价结果应用，并在附录中规定差评评价的具体选项以及测算数值的计算方法，增强各地政务服务评价数据的可用性、规范性和可比性。 

12月22日，在重庆市北碚区蔡家岗街道云台社区24小时政务自助服务厅，居民在查看自助系统打印的婚育证明。  新华社发

11个省45家基层一线政务服务试点先行

全国行政审批标准化工作组秘书长巫小波全程参与了标准制定，他表示，基层政府直接面向广大市场主体和群众，政务服务“好差评”评什么、怎么评，基层一线最有发言权。为此，此次两项标准研制中首次同步部署工作试点，全国11个省45家基层一线政务服务点试点先行，为标准研制提供了可复制借鉴的创新经验。

南都记者了解到，以《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》为例，2019年12月底，全国行政审批标准化工作组曾邀请中共中央党校（国家行政学院）、北京市、天津市、浙江台州等地政务服务专家20余人召开研讨会，2020年4月，国家市场监管总局标准技术司专门开展实地调研，回收235份问卷，覆盖19个省、直辖市、自治区。2020年6月23日，专家组召开第一次线上视频会议，会后第一版《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》工作组讨论稿出炉。随后该讨论稿广泛征求专家意见进行了5次修改，最终形成征求意见稿于9月份对全国各级政府政务服务主管部门征求意见并公开向社会公众征求意见。

与此同时，国务院办公厅职能转变办公室选取全国11个省份共45家试点单位开展试点工作，10月28日，湖北省武汉市召开的试点工作座谈会上，湖北、甘肃、陕西、四川、贵州等试点地区60余名代表对试点经验进行总结研讨，标准起草小组日后汇总采纳了89条修改意见，形成最终的标准审查稿。

据市场监管总局标准技术司副司长陈洪俊介绍，政务服务“好差评”两项国家标准的发布，是在国务院办公厅政府职能转变办公室的指导下，在政务服务领域标准化工作取得的最新成果。近年来，市场监管总局、国家标准委积极配合国务院办公厅政府职能转变办公室持续加大政务服务领域的标准化工作力度，在制定标准方面，先后发布《审批服务便民化工作指南》《政务服务平台基本功能规范》《行政许可流程优化的方法与技术规范》等15项国家标准，初步构建了政务服务标准体系。陈洪俊表示，下一步将做好新出炉的政务服务“好差评”国家标准的实施推广工作，适时组织标准实施情况的监督检查，推动标准实施应用。

南都记者蒋小天 发自北京

编辑：梁建忠

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