直播带货频繁“翻车”售后难保障，未成年人游戏充值退款举证难；长租公寓平台经营不力频频“爆雷”，借机牟利克扣押金现象严重；社区团购产品质量及售后保障堪忧，企业滥用低价抢占市场……1月14日，南都记者从浙江省消保委获悉，长三角消保委联盟日前公布2020年度投诉统计分析。

分析显示，2020年长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。其中，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。四地受理投诉情况呈现网络消费、长租公寓、交通运输及旅游、教育培训、社区团购五大热点领域，其中网络消费投诉受理案件数居于首位，长租公寓、社区团购问题关注热度高。

网络消费投诉：直播带货频繁“翻车”售后难保障，未成年人游戏充值退款举证难

据悉，2020年长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，除了传统的网络购物投诉外，直播带货和网络游戏问题反映较为集中。

关于网络直播带货，消费者投诉反映的问题主要集中在商品质量、销售宣传、售后服务等方面，具体包括商品质量货不对板，甚至销售“三无”、假冒伪劣产品；宣传不实，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；售后服务难保障，平台、主播互相推卸责任，消费者找不到售后维权主体；直播数据、销量刷单造假等。

在网络游戏方面，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出，家长要求退款时往往面临着举证困难的问题。部分网络游戏经营者实名认证如同虚设，未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值。

例如在2020年4月初，安徽省宿州市消保委接到消费者刘某投诉，称其13岁的孙子在疫情期间用其手机玩游戏时偷偷购买游戏道具，前后共被扣费用21000余元。消费者认为该游戏扣费过程太过简单，多次大笔金额未经家长确认，联系游戏运行商退款未果。经调解，运营商最终退还消费者14500元。

长租公寓纠纷：平台经营不力频频“爆雷”，借机牟利克扣押金现象严重

长租公寓以其互联网+租房的便利模式、管家式服务受到年轻租客的偏爱。与此同时，疫情冲击之下，高收低租的经营扩张模式使得长租公寓“爆雷”频频登上热搜。

据介绍，2020年长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件，消费者投诉反映的问题主要有三类，即长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损，不少租客在无房可住的情况下还需要继续偿还租金贷；租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金；疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费，部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

2020年，浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉，反映青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，工作人员搪塞不解决问题，剩余租金和押金无法退回。同时青客公寓在租房时存在诱导消费者办理贷款的行为，消费者无房可住后仍需继续还贷，征信受到影响。

社区团购问题：产品质量及售后保障堪忧，企业滥用低价抢占市场

随着疫情影响下社区团购模式的兴起、互联网巨头的相继涌入，社区团购成为2020年热议话题之一。社区团购一般以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送。这一新型消费模式以其便利的采购方式以及价格优势得到消费者青睐，但在快速发展的同时也涌现出一些问题。

长三角消保委联盟梳理发现，消费者投诉反映的问题主要有团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等；部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击；社区团购多以团长对接供应商，团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障。同时，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也将产生纠纷。

南都记者注意到，近日市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购九不得新规。社区团购经营者应当规范自身经营行为，不得通过不正当的竞争手段侵害消费者合法权益。消费者在团购时也要注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

采写：实习生 曾玥 南都记者 诸未静 通讯员 任倩影

编辑：张亚莉

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本文作者

张亚莉

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