机票免费退改咨询量一小时增3倍，为何机票退款比火车票费时
为响应国家合理有序引导群众就地过年的号召，最大限度减少人员流动，切实降低疫情传播风险，1月26日，民航局下发通知，明确自1月27日0时起，已购买1月28日~3月8日春节期间机票的旅客，均可办理免费退票或至少一次改期。
具体退改规则为：
乘机日期在1月28日至2月3日的旅客，自1月27日0时起至航班起飞前可提出退票或改期申请；
乘机日期在2月4日至3月8日的旅客，自1月27日0时起至航班起飞前7天可提出退票或改期申请。
1月27日0时前已申请退票或改期的旅客，不适用于本政策。
南都记者获悉，民航局通知发布后，14时至15时，去哪儿平台退票相关咨询量与上一时段相比增长3倍。
此前一日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于做好人民群众就地过年服务保障工作的通知》，其中提到，合理有序引导群众就地过年。疫情高风险地区群众均应就地过年，把人员流动降到最低，防止因人员流动导致疫情传播扩散。铁路、民航等单位要抓紧出台春节前后免收退票费的办法。
与此同时，机票退票流程复杂、退款到账慢等问题也受到诸多讨论。
新华社照片
机票退票耗时长、退票手续费高屡受诟病
高铁和民航是春运期间主要的出行方式。数据显示，由于全国部分地区出现多点零星散发病例和局部聚集性疫情，2021年铁路春运节前车票的预售较往年同期下降近6成。民航服务测评品牌CAPSE统计分析则称，受疫情影响，超8成计划返乡旅客可能取消行程，其中家乡常住地出现疫情对计划返乡旅客取消行程影响最大；从数据来看，春节航空出行返乡旅客预计将减少600万人次。
在“就地过年”倡议下，火车票、机票能否免费退改，日益成为大众出行关注的话题。在铁路免收退票费方面，根据最新规定，自1月14日起，旅客因行程改变需退票的，免收退票费的时间期限由原规定的开车前15天以上同比例调整为开车前8天（含当日）以上；7天及以内退票的，仍按48小时以上、48~24小时、24小时以内梯次退票收费规定执行。退票款多可以实时到账。
与火车票相比，免费退机票则不是一件容易的事。南都记者注意到，在民航局上述通知发布前，在社交网络等渠道，有大量用户因目的地临时暴发疫情需改变行程、机票无法免费退改而发出投诉。例如，有用户事先购买了桂林飞北京的机票，后却接到通知称“航班被迫取消”，询问缘由被告知因北京疫情以及航班上座率不足，此前买的“快乐飞”产品也不能退。类似因疫情用户申请退票，却不得不被收取高额退票费的情况屡见不鲜。
退票流程复杂、退款到账慢，也是被大众所讨论较多的话题。在互联网投诉平台上，有用户于2020年4月21日在某在线旅游平台（OTA）购买了两张机票，后航班取消，用户于2020年5月29日选择退票，按照客服告知，退款应会在2-3个月内到账，结果将近五个月退款迟迟不到，协商亦无果。对此，相关平台回复称，由于该外国航司9月末才恢复中国航班，在9月末时航司刚处理完4月份的机票，航司积压订单比较多，因而还需要较长等待时间。
国内不同航司的退款进度也有所不同。例如，南航规定称，一般情况下，如果使用里程付款，里程会当天退回，钱款退回到借记卡1-3个工作日，退回到信用卡3-7个工作日。南航工作人员告诉南都记者，“官方渠道一般是2-5个工作日左右，如业务量存在积压情况下，时间可能会延长。”国航工作人员表示，目前退票需要“审核+退款”两个流程，提交退款申请后3-5个工作日工作人员对其审核，审核通过后7-10个工作日账款原路返还。
东航则规定，若在官方取得申请退票，一旦审核通过，将由相关银行在15个工作日内，将退款转入用户支付机票款的银行卡上，但“由于新冠肺炎疫情影响，近期退票申请集中，票款到账可能会有所延迟，预计4周左右到账。”
（东航关于机票退票申请说明）
机票退票涉及多个结算环节，疫情加大处理压力
一年前的春节，在疫情的突袭下，来自各大航司酒店的产品退改需求集中爆发，伴随线上咨询量的激增，许多在线平台紧急升级了系统、优化退改流程。同期，铁路、民航也相继发布了免费退改的政策。彼时，对于退改流程慢的问题，有OTA从业者对南都记者介绍说，由于政策尚在不断更新中、涉及多个供应商，退款流程复杂，其中机票尤其是境外机票，需要等待境外航司发布退改通知，平台才能将其作为特殊退票政策录入操作系统。为尽早满足用户需求，不少平台均采取先行垫付的形式协助用户退款。
据了解，目前，旅客购买机票，主要通过航司官方渠道、在线旅游平台、电商平台、传统线下旅行社、机票代理商等渠道。南都记者此前采访业内人士获悉，其中，通过航司官方渠道的退票流程所经由的中间环节最少，属于直销系统购票；而第三方平台、代理渠道由于涉及不同的结算环节，退款流程更为复杂，会直接影响退款效率。而疫情作为客观因素，更会短时间加大机票退款处理的压力。
“销售最末端和航空公司之间的环节决定了处理退票所需要的时间。”航空领域从业者、民航资源网专家韩涛撰文解释称，对于OTA渠道，旅客的机票款钱先进入OTA的收款账户，OTA再通过公对公结算的方式将票款支付给航空公司，多了一道结算流程。对于代理商渠道，正规机票代理商所出的机票是通过中航信代理人分销系统出票，乘客把钱付给代理商之后，票款通过中国民航清算中心进入到航空公司的专门账户，而清算中心需要一定的结算周期才会把票款转到航空公司的账户。“因为代理商存在层层分级的情况，有可能你找的一家小代理，他是把钱层层转给上级代理，最后由航空公司的一级代理商出票，这里就多了数道结算流程。”
采写：南都记者 傅晓羚
编辑：甄芹
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