春节假期即将到来，出行需求旺盛，网约车成为不少人的首选方式。据中国互联网络信息中心（CNNIC）2月3日发布的统计报告，截至2020年12月，我国网约车用户规模达3.65亿。交通运输部此前公布的数据显示，我国网约车已覆盖全国400多个城市，平台日均使用量超过2000万人次。

选择网约车出行，用户最看重什么？疫情期间出行，网约车防护措施是否有效？乘客的出行安全，能得到保障吗？

2月9日，南方都市报新业态法治研究中心对外发布《2020年度网约车安全运行信心报告》。通过对2573名网约车用户进行问卷调研及数据分析，结果显示，平台安全能力是用户出行的首要考虑因素，59.08%受访者首选的网约车平台是滴滴出行；54.18%的受访者过去一年对网约车使用频率增高；超8成受访者对目前网约车平台采取的防疫措施对保障乘客疫情期间出行安全效果表示认可。

超8成受访者对当前网约车行业满意

4成视平台安全能力为首要考虑因素

2021年1月，南方都市报新业态法治研究中心联合南都民调中心面向不同地域、有网约车出行经验的用户发起《网约车安全运行信心调研问卷》，对打车习惯、乘车体验、安全出行和个人安全防护意识等内容进行调研，共收回样本2573份，其中女性乘客样本1590份，男性乘客样本983份，并经用户授权使用数据内容，统计得出相关数据报告。

南都调研数据显示，网约车已成为人们出行首选的主要交通工具之一，而安全保障是消费者在选择网约车平台时的最看重的因素。40.34%受访者在选择网约车平台时将平台安全能力视为首要考虑因素，其次是品牌知名度和宣传广告（32.61%），另有24.41%的受访者将价格和优惠力度视为选择网约车平台时的首要考虑因素。

事实上，过去一年，多家网约车平台也进一步增加对安全保障的投入，推动线上、线下安全能力和安全体系的提升。

以网约车头部平台滴滴出行为例，据其公开的数据，滴滴在安全专项方面的经费投入已从2019年的20亿元，增长到2020年的30亿元。2020年1月至8月，滴滴与全国范围内的50多家省市、地市公安机关开展深入合作，严把司机准入关，对申请加入平台的驾驶员进行背景审查，通过三证验真（身份证、驾驶证及行驶证）、每天出车前通过人脸识别，并在接单间隙随机进行人脸识别抽检。

与此同时，网约车行业自律、行政监管也在加强。交通运输部多次表示，将规范网约车交通新业态发展，加大对网约车非法营运的执法检查力度。

2020年11月，中国出租汽车暨汽车租赁协会与高德、美团、滴滴、携程、哈啰等聚合打车平台共同发布《聚合平台联合倡议书》，从严格经营资质审核、保障司乘人员权益、维护公平竞争环境、加强行业共商共治等方面，强化行业自律，规范企业经营行为。

上述举措也得到了消费者的正向反馈。南都调研数据显示，8成以上受访者对网约车行业发展现状持肯定态度，49.79%的受访者对于当前网约车行业的总体评价为“很满意”，36.96%的受访者认为“满意”。67.74%的受访者对当前网约车行业的看法是“发展很好，平台对乘车安全保障到位”。

近6成受访者首选网约车平台是滴滴出行

最关注“平台准入、资质审核是否严格”

2021年1月28日，在交通运输部例行新闻发布会上，新闻发言人吴春耕介绍，近年来，以网约车为典型代表的交通运输新业态蓬勃发展，为运输服务市场带来了新活力和新便利。目前，已有210余家网约车平台公司获得经营许可，日均订单量在2100万单左右。

面对如此多的网约车平台，消费者如何选择？有何偏好？

南都调研数据显示，在选择网约车出行时，59.08%的受访者首选平台是滴滴出行，其次为花小猪打车（15.62%）、哈啰出行（12.79%），选择曹操出行、T3出行、易到用车、首汽约车、如祺出行为首选平台的受访者分别占比4.28%、4.47%、1.98%、0.86%、0.39%。

调研还显示，安全保障能力是受访者选择网约车平台时的首要考虑因素。而在影响用户安全体验的多个因素中，71.12%受访者最关注“平台准入是否严格，对驾驶员和车辆资质审核是否到位”，65.88%的受访者最在意“平台是否有强大的技术保障，有能力防范个人信息泄露、黑产入侵和其他违法犯罪行为”，56.59%的受访者最看重“平台是否有完善的制度和运营规则”。综合对比，滴滴出行的安全体验在所有受访网约车用户中评价最高，其次是滴滴旗下另一新品牌花小猪打车。

2020年10月，深圳市消费者委员会发布的《网约车平台NPS口碑暨神秘客调查报告》显示，在对滴滴出行、首汽约车、曹操出行、AA出行、阳光出行和嘀嗒出行六个消费者关注度较高的网约车平台的调研中，整体消费者推荐意愿良好，表明消费者对于网约车行业认可度较高。

其中，滴滴出行排名第一。消费者首要推荐因素是安全保障，认为该品牌整体安全感高、司机审核严格；第二推荐因素是费用，主要认为平台计费规则明确、规范以及费用政策灵活，可提升高峰期预约成功率。

除了常规举措，2021年1月27日，滴滴还宣布成立退役军人服务中心，将每年新招募5万名退役军人参与到滴滴安全出行的运营中。其此前公布的数据显示，2020年3月至2021年1月，滴滴新招募退役军人司机5万余人，其中50%以上是党员，五星好评超过95%。

过半受访者去年对网约车使用频率增高

超8成认可网约车平台防疫措施保障效果

2月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网约车用户规模达3.65亿，较2020年3月增长298万，占网民整体的36.9%。

上述报告指出，受新冠肺炎疫情引发的诸多不确定因素影响，网约车用户规模曾明显下降。随着疫情防控取得积极进展，公众对网约车需求有所回升。2020年下半年，我国网约车用户规模快速反弹，较上半年增长7.4%。

南都调研数据显示，疫情期间乘网约车出行成为不少人的优先选择。在受访的2573名网约车用户中，54.18%表示2020年以来使用网约车频率增高，35.95%使用网约车频率降低，9.87%较之以往没有变化。

出行安全之外，防疫安全也成为2020年网约车安全领域关注的新重点。除了在公共交通停滞期间，为重点人员出行提供必要保障，多家网约车平台还采取多项防疫措施，覆盖行程前、行程中、行程后全流程，确保疫情期间出行安全。

以头部平台滴滴出行为例，2020年，滴滴先后在武汉、北京、南京等15个城市陆续成立医护保障车队及社区保障车队，为医护人员及社区居民提供出行保障；还在全国各地设立消杀站点，为网约车及出租车司机提供车辆消毒服务并发放口罩等防疫物资；2020年2月18日，滴滴首次推出网约车防护膜，宣布投入1亿元为司机免费安装，尽可能的预防病毒通过飞沫传播，搭建车内“安全舱”。

网约车平台防疫保障到位，也提升了用户整体安全信心。

南都调研数据显示，超8成受访者对目前网约车平台采取的防疫措施对保障乘客疫情期间出行安全效果表示认可。47.92%的受访者认为这些措施“非常有效”，32.22%认为“有效”，11.42%认为“效果一般”。

在具体防疫举措中，70%受访者最关心“网约车是否做到一客一换气、一消毒”，61.68%最在意“驾驶员是否进行核酸检测并公示结果”，54.88%最关注“驾驶员是否全程正确佩戴口罩”。

超8成受访者设置了紧急联系人

涉网约车舆情获得公众更理性看待

南都调研显示，一方面，网约车用户对安全保障的要求更高，另一方面，网约车用户自身安全防范意识也较强。

调研数据显示，84.57%的受访者在网约车平台设置了紧急联系人；92.71%在乘坐网约车时，曾向家人朋友分享行程；47.26%每次都会分享行程。76.14%的受访者认为，网约车安装摄像、录音设备“保证司乘双方安全，遇纠纷时便于取证，很有必要”。

南都调研数据还显示，乘坐网约车出行时，63.35%的受访者会检查核对驾驶员和车辆信息是否一致。当发现信息与平台显示的不一致时，60.16%的受访者选择取消订单，不会乘坐。58.61%的受访者表示，出行时会留意车内是否有影响安全出行的物品，56.39%会看驾驶员历史评价和接单数，41.74%留意车辆行驶路线是否正确。

在夜间选择网约车出行时，67.78%的受访者优先选择找熟人结伴而行，51.50%受访者会向家人朋友分享行车信息，18.66%的受访者拒绝与陌生人拼车。

与此同时，网约车平台近年开展的安全建设，以及以开诚公布的姿态及时对外传递信息，也提升了公众对网约车平台的信心，在面对涉网约车舆情时更加理性。

以2021年1月湖南长沙发生的“22岁女生乘网约车后失联”一事为例，事发后，因失联女子行迹包含乘坐网约车部分，网约车安全一度成为关注焦点。1月23日，滴滴出行第一时间通过官方微博回应，通过车内录音、录像核实，乘客行程途中并未有异常情况发生；1月24日，长沙市公安局岳麓分局通报，通过调取失联人员周某宇所乘网约车内录音录像、下车点周边监控视频，询问网约车司机及周某亲属、同事等工作，初步排除其遭非法侵害的可能。

在此过程中，可以看到理性声音的逐步扩散，舆论焦点逐渐回归事件本身。事发之初，就有网友指出该女子是乘网约车“后”失联，不应恶意忖度司机；随着滴滴回应，反对“污名化”网约车行业的声音渐高；警方通报后，舆论焦点进一步回归理性，从网约车安全回到对失踪女子下落的关注。

出品：南都新业态法治研究中心

研究员：刘苗 王琦

问卷采集：南都民调中心

编辑：刘苗

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张博