3·15消费警示之1

长久以来，消费一直是人们生活中经久不衰的话题，日常生活离不开消费。而近年来，整体消费市场呈现出各类新型消费形态，同时，经历新冠疫情后，消费者的消费健康和安全意识亦提升到一定高度，使得日常的消费交易过程中，影响企业品牌、消费者口碑的因素也愈加复杂多元，各类浮现的问题都值得重新探讨和研究。

南都深圳大件事长期持续关注与消费相关的事件，从2020年10月开始推出深圳消费口碑榜，结合互联网大数据、权威媒体报道，以及深圳消委会、南方舆情、黑猫投诉等各类信息爆料平台，每周持续收集消费领域的事件，观测企业商家与消费者口碑之间的动态关系，至今共发布十四期消费口碑榜，累计收集监控83件消费热点事件，累计点名近百家口碑黑榜企业。

榜单回顾请戳深圳消费口碑榜

对于企业来讲，消费者的口碑是其产品或服务获得市场认可的重要凭证。对企业来说，哪些因素会导致品牌的消费口碑下滑？对于消费者，在新消费场景中又有哪些消费陷阱？临近3·15，南都深圳大件事通过盘点近半年来的消费热点事件，分析新消费时期的消费事件中存在的五大问题。

• 问题1

企业被爆产品质量问题，拷问如何守住品控关

在南都深圳大件事消费口碑榜的每周监控中，安全的细节问题在消费领域中尤为突出。企业生产的产品触及国家安全生产底线，质量问题将触发消费者的“敏感神经”。例如2020年9月名创优品出现的“问题指甲油”和2020年11月自然派出现的“异物事件”，二者出现的产品问题都会对消费者的健康安全构成隐患，同时也反映了企业对产品质量方面的把控存在问题。

2020年9月，名创优品售卖的“一步可剥指甲油”被相关部门抽检出禁用物质三氯甲烷。事实上，这并不是名创优品第一次被爆产品质量问题，2016年至今，其销售的防晒霜、眼影笔、香水、腮红、餐具等都曾被监管部门抽检后通报批评。名创优品定位为小商品集合商店，所售产品绝大部分从多家工厂中直接订制采购，尽管名创优品并未直接参与商品的流水生产，但作为产品销售主体，其仍负有对所售产品品质的把控责任。

无独有偶，2020年11月，有消费者投诉在自然派鸭胗中吃出铁钉致其流血崩牙。与名创优品不同的是，这是具有偶发性的事件。在此类事件的维权过程中，消费者存在取证困难的问题，维权难度和消费成本大大提升。对于企业来说，尽管这是偶发性事件，难以界定责任主体，但作为生产销售方，其如果能将食材储存、加工及运送等过程公开透明化，或是对于消费者的反馈更加积极应对，通过补偿服务降低消费者对品牌的负面情绪，无疑有助于品牌口碑的提升。

在产品质量问题出现以后，虽企业均对问题进行了积极回应，并配合整改或调查，但问题事件一旦发生，就会在消费者心中留下不好的印象。多次被相关部门通报产品质量问题，名创优品所推崇的“品质生活”观念无疑会受到消费者的质疑；在自然派产品中吃出异物，无论是否企业全责，都会让消费者在再次购买产品时变得犹豫。

对于企业来说，好的口碑需要长期维护，一次安全漏洞就有可能将品牌长期建立的消费信任毁于一旦。因此，企业在生产销售产品时，应对产品执行更加严格的质检，莫让质量问题成为横亘在消费者和产品之间的“难关”。

• 问题2

商家悄悄埋雷，消费者合法权益难有保障

在南都深圳大件事消费口碑榜的每周监控中，有些企业通过各种方式悄悄设下消费“陷阱”，使得消费者合法权益的保护成为一个难题。企业或通过大数据或利用信息不对称抑或是对产品进行虚假宣传，在不知不觉中使消费者踏入“陷阱”。

据2020年12月30日国家市场监管总局的行政处罚决定，一些网购平台因“双十一”期间开展自营业务不正当价格行为，被处以50万元行政处罚。有消费者反映这些网购平台在“双十一”期间存在先提价后打折、虚假促销、诱导交易等问题，据价格监测和有关投诉线索，确认问题属实。随着电商的发展，各种“购物节”应运而生，玩法也越来越复杂。在这个过程中，部分电商平台利用信息不对称，通过套路迂回的手段欺骗消费者，侵害消费者的合法权益。现今，消费者的消费公平意识提升到一定高度，通过玩套路诱导消费，结果未必能达到企业的销售目标。

除了平台消费中的“价格套路”，消费者还有可能踏入企业对产品本身设置的虚假宣传“陷阱”。2020年11月，辛巴燕窝事件在消费领域掀起轩然大波，揭露了产品销售过程中存在的虚假宣传问题。除了假燕窝事件，在代餐等新兴消费领域中，也同样存在着不同程度的虚假宣传现象。企业利用“说假话”或“选择性说真话”的方式，利用消费者的知识盲区，对产品进行过度宣传，从而侵害消费者的知情权，这是对消费者合法权益的漠视。

在新消费行业里，企业或商家在条款合同里占据着强势地位，伴随消费维权意识提升，消费者开始追求消费公平，面对霸王条款、大数据杀熟、虚假宣传等问题，消费者群体维权意识的增长，将推动他们拿起法律的武器，开始与企业方进行博弈。企业方应认识到这一点，充分尊重消费者合法权益，在诚实的基础上进行营销活动。

• 问题3

企业服务滞后于消费行为，失信、拖延频发

和消费行为同生共存的，是企业的服务能力。在南都深圳大件事的消费口碑榜中，存在着不少对企业服务不满的投诉事件。例如消费者对聚橙网退款问题的投诉，及对联动云租车服务不力的投诉，都属于企业服务滞后于消费行为的问题。

2020年以来，聚橙网累计收到近百位消费者投诉，消费者不满主因为较难与平台客服建立顺畅的退票沟通渠道，而平台多次承诺退款日期，却又未能在限期内兑现，甚至有消费者反映自申请退款后半年，仍未收到退款。

而据聚橙网回应，受新冠疫情影响，大量演出被迫取消、延期，引发退款需求激增，尽管演出行业逐步复苏，但仍受到上座率的限制，资金回流较慢导致难以及时应对大量退票程序。但事实上，未按承诺时间内完成退款，法律上平台已构成了违约行为。聚橙网允诺消费者退款但始终遥遥无期，承诺变成空谈，长时间的拖延无疑持续消耗着消费者的耐性和信任，品牌口碑亦将随之降低。

与聚橙网的资金限制不同，联动云近年通过“攻城战”不断扩张，但其提供的服务未能与自身体量相匹配。因迟迟未提供纸质行驶证，联动云租车遭到多位用户投诉，不少用户反映由于行驶证迟迟不寄到，违章记录未处理，导致个人在第三方平台的信用受到影响。可见，企业的责任不可推卸，但联动云租车以“此系用户与第三方平台的业务，无权干涉”的话术推脱责任，无疑是在无视用户的信誉权益，此举是企业对用户责任的忽视，直接影响用户对品牌的信心。配套服务的迟缓，影响着消费者的消费体验，也影响消费者的复购决定。

据资料显示，联动云租车在2020年已入驻300多个城市，运营车辆超10万台，相比于不断扩张的规模，联动云租车对品牌服务和消费者口碑的重视程度未能相匹配，长期发展之下企业要如何背负起对用户的责任？此外，考虑各地不同的交通政策、不同城市用户的使用需求，联动云仍需进行更深入的调研，这或将对其提出更精细化的服务要求。

• 问题4

平台过度索权成消费隐患，隐私泄露事件屡发生

2020年，工信部多次通报各类APP对用户权限的过度索取问题行为。随着不同领域各种应用软件的开发，线上消费逐渐成为主流消费方式。在用户使用软件时，平台往往会索取一定的权限，而这个行为对于消费者来说，具有一定的隐私泄露隐患。

除了平台本身对用户隐私的侵犯隐患，储存着大量用户姓名、住址、电话等数据的敏感信息的企业，同时存在着用户个人数据被外泄的隐患。若企业缺乏信息安全风控导致用户数据被倒卖，用户个人隐私安全岌岌可危。

圆通快递“内鬼”泄露40万条公民信息事件，成为舆论关注焦点。据悉，有不法分子通过有偿租用圆通员工系统账号，盗取公民个人信息，再将这些信息层层倒卖至不同下游的犯罪人员。被泄露的信息中包括发件人和收件人的地址、姓名、电话等多个维度，超40万条个人隐私遭泄露，涉案金额达120余万元。

快递单竟然成为泄密单，引发网友集体愤怒。用户选择快递服务，并依照实名制的规定如实填写姓名和联系方式，无疑是基于对快递公司的信任和认可。当个人真实信息与收寄地址一同被兜售至诈骗网络，随时可被用于精准推销或财物诈骗，每一位消费者的财产和隐私安全都受到威胁。这些所谓“个别员工”出卖的，更是整个公司的名声和信誉。企业连用户隐私的核心利益都无法保障，又如何取信全体用户，获得良好的品牌消费口碑？

• 问题5

商业模式运营风险被忽视，用户安全难以保障

过往半年，南都深圳大件事观察到，除了消费主体之间的交易易产生问题纠纷外，企业的运营不善，或忽视了潜在的风险因素，亦有可能导致用户安全被埋藏着“地雷”。例如对资金风险把控不善的蛋壳公寓，以及近期缺失行车安全风险监控的货拉拉，一旦出现负面事件，引发的蝴蝶效应将对品牌口碑造成不可估量的损失。

2020年底，蛋壳公寓因资金链出现问题，无法按时支付房东的租金，导致房主与租户的矛盾冲突骤升，引发社会对长租公寓运营模式的担忧和质疑。而蛋壳公寓商业运营采取所谓“长租”模式，就是租赁企业先把房子从房主手里通过长期委托租过来，再以一次性交付整年的全额房租方式租给租户，而对于那些无法一次性拿出一年房租的人来说，则可以通过租金贷来租房。银行把整年的房租预付给蛋壳后，由租客按月支付贷款。

事实上，这种“消费分期贷款+长租公寓”的模式要求企业对资金链有高度的风险把控，一旦现金流出现问题，高杠杆使用租金贷，则很容易引发一系列民生问题。深究其运营失控原因，企业盲目追求规模扩张，早已埋下隐患，而严守刚性底线才能有效控制风险。同时银行信用的征信与交易资金的监管，亦需要有敏感的风险预见，企业风控人员绝不能因为商业运营的包装就忽略了风控的基本逻辑，不守住风险底线，存在隐患风险的商业模式如何能支撑企业长期发展？谈何品牌口碑？

对企业运营的风险把控除了商业模式中资金链各环节的保障，对平台服务用户的安全保障同样是企业的“头等大事”。而因缺乏相应监控，23岁的长沙女孩通过货拉拉平台下单搬家服务，当晚跟车搬家途中跳车身亡，平台事后对司机为何三次偏航亦无证据考究。此外，对于司机偏航的异常，货拉拉亦未能第一时间觉察。

无论是传统运输物流企业，还是依托互联网、信息化技术成长发展的新业态新模式，抑或是涉足到物流领域的电子商务平台，都应当牢牢坚守安全发展的底线，始终把维护和保障用户生命财产安全放在第一位，决不能打着互联网的牌子走以牺牲安全为代价的发展路子，切实落实好安全生产的主体责任，采取有效举措，持续提升安全管控能力和服务质量，既是承担对消费者安全的责任，也是对企业品牌发展的稳实基奠。

消费排雷 有料就曝

南都深圳大件事将推出“消费曝光台”互动平台，为消费者提供曝光消费纠纷或问题的平台，并将及时介入事件，对消费领域企业进行监督，旨在促进消费市场的良性发展，维护消费主体的合法利益，欢迎广大市民提供曝光线索！

扫码爆料

南都记者 陈盈珊

数据及分析内容提供：南都·深圳大件事智库研究员 刘嘉仪 实习生 郑少纯

编辑：李斌

更多报道请看专题：专题|深圳消费口碑榜

本文作者

陈盈珊

7407W

南方都市报记者

李斌

2.21亿

南方都市报编辑