南都·珠三角“315”消费维权线索开始征集！消费者可以扫描下方二维码，在线填报报料，我们的记者将第一时间跟进。

日前，南都记者收到市民报料称：2019年7月其在健威家居万达店订制全屋家具，全款交了59000多元，2020年12月10日第一次安装尺寸不对，12月25日补建尺寸又不对，2021年1月6日其出差回来看，对方仍然说尺寸不对，后来又因为地板损坏以及赔偿等事情，与健威家居方面吵了一番，闹得不愉快，健威家居负责人称不做了，将钱全部退回，方女士认为，健威的做法让其损失更大，望关注。

记者走访：

收到报料后，南都记者联系报料人方女士，以及到健威家居江门万达店和江门市消费者权益保护委员会了解情况。目前，健威家居已经将方女士家中之前定制的家具全部撤走，表示会将钱退给方女士，至于地板损失等，也愿意承担这方面的责任；方女士认为，健威家居的做法不合理，这么长时间，商家都没有解决问题，不能现在说不做就不做，在退款的基础上，要求健威家居赔偿1万元损失（包括精神损失）。对于方女士提出的要求，健威家居方面不同意。江门市消费者权益保护委员会已经组织双方进行调解，由于双方坚持各自诉求，分歧较大，目前调解没有成功。

方女士家损坏的地板 严亮摄

报料人：定制家居出现问题，商家处理拖延？

3月3日上午，南都记者到方女士家中，她向南都记者展示那些损坏已经更换了的地板，还详细讲述了事情的经过。

方女士说，之前选择在健威家居定制家具是装修公司推荐的，也想着是江门本地大品牌，品质有保证。2019年7月在健威家居江门万达店交了3.5万元的定金，然后又交了2.4万多元尾款，总共是定制了六套家居包括衣柜、酒柜等等，计划是在过年前要安装好，入伙住新房。

“我们平时都比较忙，没有在江门，去年12月第一次安装后，以为都弄好了。”方女士说，后来到家里一看发现衣柜等家具有问题，尺寸不对，但是健威家居方面并没有跟她说尺寸不对的事情。随后，健威家居也表示将对尺寸有错的家具进行补建，但是第一件补建，又发现尺寸不对。

方女士说，尺寸出现问题，可以理解，不满的是健威家居方面处理问题的态度。问题一再出现后，她去找健威家居的工作人员，总是联系不上，要么忙，要么不回复，让人很烦躁，最后，费了很大周折找到健威家居的一个总监，双方达成共识，全部拆除重做。

“后来，他们把家具都拆走，我又发现地板被弄坏一些，加上今年1月18日是看好的日子，要搬床进去，由于地板要更换，床进不去。”方女士说：“我就到健威万达店去说，但是去了一个多小时都没有人理，后来又因为很生气就吵了起来，然后健威家居那边就说不做了，退钱给我。”

方女士说，健威家居这种做法很让人生气，之前出现问题的时候，自己也提出要求退款，但是对方说已经交了定金是不退的，现在健威家居方面不想做了，就说不做了，怎么能这样？所以提出了在退款的基础上，要求赔偿1万元损失（包括精神损失）的要求，但是健威家居不同意，事情就僵在这里。

方女士在健威家居的订单

商家：已经在积极解决，客户到店吵闹致使事件恶化

那么，对于方女士反映的情况，健威家居方面又有何回应？3月3日上午，南都记者到健威家居江门万达店见到店长韩彩蝶。

韩彩蝶向南都记者表示，之所以会出现尺寸错误，由于是定制家居，难免在尺寸丈量上有误差，但是公司有流程，出现问题后，会及时补建，一般补建时间最长20多天；针对方女士的情况，公司也在积极处理，至于方女士提到，经常找不到人，没有人来回应，是因为有时都太忙了，并不是故意拖延。

韩彩蝶说，本来公司已经和方女士达成了共识，就是重新定做，也已经下单了，但是后来方女士到店里来闹，双方很不愉快，当时还报警了，情况反映给上级后，领导说就不做了，退款给她，关于地板损坏的问题，如果确定是在家居安装或拆卸过程造成的损坏，公司也愿意承担责任，至于方女士提出的要求1万元的赔偿要求，公司不能答应，如果她坚持要求，建议她走法律途径。

健威家居江门万达店 摄影严亮 

消委会：双方坚持各自诉求，调解无果

此前，方女士已经将情况反映给江门市消费者权益保护委员会，在上周，江门市消费者权益保护委员会也组织方女士和健威家居双方进行了调解，当时没有达成共识。3月3日上午，南都记者和方女士一起到江门市消费者权益保护委员会了解情况。

据江门市消费者权益保护委员会工作人员介绍，健威家居方面给出的处理方案是，退钱给方女士，愿意承担方女士家地板损坏造成的损失，也可以登门给方女士道歉，另外，还提出可以继续合作，给方女士定制家居，双方可以协商比如什么时候做好，再列一个协议。

对于健威家居提出的处理方案，方女士表示不认同，方女士说，从交定金到现在已经过去一年多了，由于衣柜等家具没有做好，耽误了住新房的时间，现在对方说不做了，自己还要去重新找家居商家，现在材料也涨价了，包括钱给了商家这么长时间，也有利息，商家不能说不做就不做了，肯定要赔偿1万元损失。至于健威家居提出的继续定制，方女士说，双方已经闹得很不愉快了，再合作就没有必要了。由于双方都坚持各自的诉求，江门市消费者权益保护委员会对双方的调解，没有结果。

江门市消委会发布定制家具消费提示

随着家具行业“全屋定制”热潮兴起，越来越多的消费者青睐于定制家具。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少消费陷阱。近年来，江门市消委会接到多起涉及定制家具的消费投诉，主要是反映家具尺寸、样式、材料与当初选购约定的不符，商家逾期交付，变更计价方式、临时加价，家具存在质量问题，承诺退款不退或拖延退款、尾款纠纷等。对此，江门市消委会特此发布消费提示，广大消费者在定制家具时注意以下几点：

一是货比三家，理性消费。消费者在选择定制家具商家时，务必做到“货比三家”，例如从其是否有营业执照和相关资质证书、是否有专业施工队伍等多方面了解商家经营状况，从社会知名度、信誉度等方面考虑，尽量挑选有实力、信誉度高的正规商家，切勿贪图蝇头小利到不正规的小厂家、小作坊等进行选购。没有沟通、确认好之前，切勿轻易交付意向金、预付款或定金，验收未完成前，切勿支付全部货款。

二是细化内容，写进合同。定制家具陷阱多的原因是标准缺失，而订货合同中没有细节，货不对板时商家往往不承认，而消费者又处于举证困难的境地。建议消费者切勿轻信商家的各种促销优惠和口头承诺，最好将商家承诺的各种事项内容进行细化并写进合同中，包括家具的材质、用料范围、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准以及违约责任、合同解除条款等内容。特别是商家承诺可以随时退款，务必在合同上明确注明。

三是仔细验收，保障权益。消费者在收到定制家具时，部分家具的隐蔽处损坏等问题可能没有及时发现，之后商家则以是消费者人为损坏为由，拒不承担维修责任。为保障自身合法权益，免除以后与商家发生的纠纷，消费者在收货时务必要仔细查验合同约定，查验是否有相关质量检验证明和产地证明，零部件是否有缺失损坏，板材是否有开裂等问题。鉴于个性化定制家具的特殊性，消费者应多与商家沟通，确认定制家具的规格、尺寸和颜色等，遇到问题时应积极主动与商家协商沟通解决，尽量将矛盾化解在初期。

四是留存证据，依法维权。在发生定制家具消费纠纷时，消费者如与商家协商不成的，可凭借留存证据，到相关职能部门或消委会组织进行投诉，或拨打12345、12315热线进行投诉。此外，家具生产、销售企业也应按照约定，为消费者提供安全、高质量的商品和服务，切实履行维护消费者合法权益的责任，共同建设安心、放心的定制家具消费市场。

律师说法：为避免纠纷，双方应签订明确合同

广东广能律师事务所律师戴紫豪表示，民事法律关系的建立，以诚信为基础，以契约为依据。之所以发生方女士所反映的事情，很重要一点双方没有签订一个明确的合同协议。

根据方女士提供的资料显示，其与健威家居只有订货单，没有合同，其他都是口头的沟通，比如什么时候将定制产品做好，出现尺寸问题，该怎么处理，如果处理不好，过失方该承担什么责任，没有明确的书面协议，导致出现纠纷时，双方难以达成一致意见。

戴紫豪表示，消费者是具有独立民事行为能力的成年人，为了维护自己的正当权益，应当先与销售方建立书面的合同关系，将权利义务进行明确约定，对于关系到双方权利义务的民事法律行为，相对双方必须以书面形式约定各自的权利义务及违约责任，这样即使出现纠纷，处理起来，消费者的权益才能得到更好的保护。

事件延伸：健威家居类似投诉不少

南都记者在江门市12345政府服务热线查询发现，据不完全统计，近一年时间，有关健威家居的投诉有十多起，涉及健威家居蓬江、江海和新会多个店，主要投诉的问题包括有尺寸问题，无法按订单约定的要求安装；定金问题；拖延安装时间等。

其中在2020年3月17日，有市民诉称其2019年9月在健威家居新会万达店购买定制家具后，也发现家具尺寸问题，无法按订单约定的要求安装，安装的家具没有缓冲功能等，消费者进行投诉后，市场监督管理部门进行调解，由于双方分歧较大，调解不成功。

线索征集

“3·15”消费 维权曝光台 霸王条款、虚假宣传、行业潜规则、预付消费陷阱……一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来，为了更好地了解消费者的维权诉求，即日起将围绕快消、金融、健康、餐饮、旅游、文娱等经济业态，通过【“3·15”消费维权曝光台】征集消费维权线索，广大读者可拨打电话全国报料电话：400-886-6166、报料QQ：800020106，向我们报料。

采写/摄影：南都记者 严亮（除署名外）

编辑：严亮

本文作者

严亮

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南方都市报记者