编者按：

数字经济的发展推动线上线下消费加速融合。2020年，突如其来的疫情更是助推线上消费迎来爆发，多种新消费场景和新消费模式应势而生迅猛发展，在线教育、直播带货、社区团购等新兴消费业态，为居家抗疫的人们提供了便利，颇受消费者欢迎。但与此同时，由于平台监管不力、过度追求市场扩张而忽视消费者权益，随之而来的消费纠纷也不断增多。

中消协表示，2021消费维权年内，消协组织将重点关注在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善。

3·15来临之际，南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组对一年来在线教育、直播带货、社区团购等新业态的消费投诉情况展开监测分析，陆续为广大消费者发布消费安全提示，敬请关注。

由于疫情等多方面原因，在线教育势头火爆，线上教育平台发展迅速。但与此同时，不少消费者遭遇退费难、虚假宣传、霸王条款、培训贷等烦心事。3·15即将到来之际，南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组（以下简称“课题组”）对在线教育投诉展开监测分析，在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总2020年3月1日至2021年2月28日6271件针对在线教育机构的投诉，共涉及91家在线教育机构，对此展开数据分析。

分析结果显示：线上教育的投诉主要集中在退款问题、培训贷、虚假/误导宣传以及霸王条款四个方面。在6271条投诉中，提到退款难、退费流程与前期承诺不符等退款退费方面的问题最多，有4895条，占比达78.06%；33.57%的投诉者反馈自己曾遇“培训贷”；30.89%的投诉者反馈自己被在线机构的虚假/误导宣传所欺骗；14.05%的投诉者则表示自己遭遇到霸王条款（详见下表）。

19家机构投诉量破百，退款问题最严重

数据分析结果显示，共有19家机构的投诉量超100条，其中，尚德机构的投诉量最大，达744条，其次是升学教育和学霸君，投诉量分别为461条和339条。就线上教育相关投诉主要集中的问题来看，英孚教育在培训贷和霸王条款方面的投诉件占比远高于其他机构，占比分别达到72.55%和43.14%；学慧网在退款问题上的投诉件占比高达90.63%；一只船教育在虚假/误导宣传方面的投诉件占比远高于其他机构，占比达70.16%。（详见下表）。

近八成投诉者遭遇退款难，部分涉及霸王条款

因全社会对教育的重视程度越来越高，同时因受疫情影响，去年在线教育发展迅速。但在实际体验后，不少消费者都纷纷表示自己遭到退费难题和霸王条款。线上教育投诉主要涉及的四大问题中，退费问题是重灾区，近八成投诉者都提到自己遭遇了退费难题。数据分析结果还显示：91家机构中，多达71家因霸王条款问题而被消费者投诉，14.05%的投诉者反馈自己曾遇“霸王条款”。

中山大学教育现代化研究中心主任冯增俊就在线教育乱象接受南都记者采访时指出，大多数学校在疫情前未尝试过线上教学，疫情期间，在线教育培训机构就抓住了这个机会，家长与孩子的需求加速在线教育培训机构的发展。随着在线教育机构越来越多，问题也日益凸显。

“校外培训机构收费乱象由来已久，培训机构广告满天飞，但实际上教学效果并不好，部分机构甚至营业没多久就卷款跑路。”冯增俊告诉南都记者，选择线上教育培训的家庭大多经济较为宽裕，对孩子的教育也非常重视，个别在线教育机构就抓住这点胡乱收费。

有投诉者提到，自己签电子协议之前，本想仔细阅读条款，但架不住销售人员“后期再仔细看也不迟”的话术，为图方便，匆匆签字，后发现电子合同多处涉及“霸王条款”，有些消费者直到退费时才发觉申请退款要扣25%的服务费。还有投诉者表示，相关人员在推销时曾明确表示不满意还可以退款，但却对“缴费七日內可以退款”“申请退款扣除25%的服务费”等隐藏条件只字未提。

冯增俊认为，目前，我国的相关法规仍不够健全，监管力度不够充分，相关部门对此没有执法权等问题，都造成了很多问题无法解决。他呼吁，为了使线上教学能够有序进行，社会、执法部门、教育主管部门都要重点关注这些问题。

南都研究员就线上教育的霸王条款问题咨询了北京市盈科（广州）律师事务所合伙人罗爱萍律师，罗爱萍律师表示霸王条款对消费者非常不利，消费者和培训机构的签约能力并不对等。消费者对法律的认识有限，培训机构的市场经验丰富，会有自己的法律顾问，而且提供格式合同，属于强势方，具有强烈的动机，在格式合同中埋下对消费者不利的条款，以消费者有限的法律知识是很难防备的。

61家机构因培训贷被投诉，分期付款需谨慎

2018年8月22日国务院办公厅颁发的《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求要规范收费管理：“收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”。但本次数据监测结果显示 ，有30位消费者甚至签订了长达24期的分期付款协议。

数据分析结果显示：91家机构中，多达61家因培训贷问题而被消费者投诉，33.57%的投诉者反馈自己曾遇“培训贷”。当消费者表示资金紧张时，培训机构会推荐与自己有合作关系的第三方平台，要求以分期付款的方式购买课程，

有投诉者表示自己购买课程时，由于经济原因不足以支付全额费用，机构工作人员提到可以办理分期付款，但除个人信息是自己填写之外，其他的操作都是工作人员指导完成，工作人员只提优势，刻意诱导消费者办理，不少消费者后期才了解到这种操作关乎自己的信用；还有投诉者提到办理业务时，工作人员的话术表达是可以学费分期，但万万没想到对方竟使用了本人的身份开通了网贷。

罗爱萍律师认为，培训贷往往是消费者签了不利合同之后的产物。从法律上来讲，要认定霸王条款和培训贷无效要具体案例具体分析，一般来说难度比较大，只要消费者在合同上签名，法律就推定是消费者的真实意思表示，除非消费者能够提供证据证明存在欺诈和胁迫，但一般都很难证明。一旦发生纠纷，吃亏的往往是消费者。培训费或培训贷常常是从几千元到几万元，如果走诉讼途径维权，维权成本很高，一方面是追索的培训费金额并不大，但是聘请律师的费用不低，时间周期也很长，耗费很多精力，对工作和生活都会造成一定的影响。最后要么放弃维权，要么支付高额的维权成本。

三成投诉者反馈遭遇虚假宣传，考前押题勿轻信

培训机构的虚假宣传让消费者头痛不已，数据分析结果显示：91家机构均有涉及虚假宣传的投诉，30.89%的投诉者反馈自己遭遇虚假宣传、误导宣传。投诉内容显示多家教育机构以承诺“包通过”“承诺包过率XX%”“考前密卷”等形式诱导消费者报名课程，当消费者发觉宣传内容与实际情况不完全相符时，为时已晚。

不少投诉者表示相关机构夸大宣传，报名时承诺一次包过、通过率高、押题准，但实际体验课程后却发觉教学质量很差，授课期间教师不断推销课程，退款无门；还有消费者遭遇课程实际时间与承诺时间不符、培训老师不具备相关资质、交费前宣传的老师与实际讲课的老师不一致、夸大相关证书作用等虚假、误导宣传的情况。

消费提示：

在线教育被越来越多的消费者接受，线上教育平台迅速发展，但网上的教育培训机构五花八门，良莠不齐。3·15即将到来之际，南都民调中心提醒大家一定要小心谨慎，擦亮眼睛，理智报课。

针对培训机构霸王条款、退费难的问题，国家出台了相应的政策，按照国家有关政策要求，培训机构不得一次性向乙方收取或变相收取时间跨度超过3个月的费用；线上培训机构按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用。21世纪教育研究院院长熊丙奇表示，这一规定是为了减少预付款经营模式带来的退费纠纷，也迫使培训机构提高培训质量吸引学员续费。

熊丙奇指出，从规定的实际执行情况看，效果并不好，仍旧有培训机构打擦边球，违规收费，如把一年收费签四份合同，还有的学员家长则在培训机构打折优惠的蛊惑下，配合培训机构的违规操作。从以往发生的培训者与提供培训的机构的纠纷看，合同不规范，培训机构与培训者的权利、义务不清晰，培训机构单方面提出“霸王条款”，利用家长维权意识不强，引诱家长签订违反有关国家规范培训机构规定的合同的情况普遍存在。这导致培训者与培训机构的纠纷不断，而培训者想依据合同维权时，才发现合同本身有漏洞或机构设置的“陷阱”，于是“维权难”。

据了解，为规范校外培训机构服务行为，化解校外培训收退费纠纷，保护合同当事人的合法权益。2020年6月，国家教育部办公厅、全国市场监管总局办公厅根据联合制定了《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》。据悉，示范性合同文本明确了培训退费条款。包括乙方在培训班正式开班前何时或开班后何时可提出退学，有权要求全额退费。并列出由于乙方的原因申请提前退学的，双方可约定的退费方式。

虽然教育部、市场监管总局并没有要求所有校外培训机构都必须使用这一合同文本，熊丙奇认为，从维护培训者合法权利出发，校外培训机构应积极使用这一合同文本签约，而培训者可要求校外培训机构采用示范合同文本签约。

熊丙奇表示，如果家长对待签订合同采取无所谓态度，不认真考察培训机构资质，就在培训机构的焦虑营销攻势下，担心报不上班而缴费，那么即使有示范性合同，有的家长还会签订培训机构提供的自制合同，这类家长其实助长了培训机构的违规经营行为，“从这一角度说，示范性合同，也为学生家长提供了一份有用的选择培训机构、维权的指南，会让家长变得理性、成熟。”

就消费者常遇的霸王条款现象，罗爱萍律师则提醒消费者在签订任何合同之前仔细阅读合同，在准确理解并同意合同条款的情况下再签名，不同意的条款应要求修改。如果合同涉及的金额比较大，建议先听取律师的专业意见。同时，罗爱萍律师也强调行政监管介入则需要监管细化，事前强力监督，比如强力介入培训机构的格式合同，定期检查清除霸王条款；事后查漏补差，收到消费者投诉之后，对涉事机构严厉查处，予以处罚等。通过严厉的行政监管，控制纠纷的数量。

针对线上教育机构虚假宣传的乱象，课题组提醒消费者，任何一门考试的通过都需要付出自己的汗水和努力，千万莫要轻信培训机构所谓“包通过”“承诺包过率XX%”“考前密卷”的噱头，脚踏实地才是硬道理。

消费舆情与公众生活研究课题

消费生活监测榜第78期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 沈红媛 涂长芳 谢小清 

              南都记者 叶斯茗  

              实习生 黄泓鑫 游沅滏 郭蔼妍

技术支持：占华平 郑冰蓉

编辑：文轶然

本文作者

沈红媛

408W

南方都市报记者

叶斯茗

1.49亿

南方都市报记者