3月15日，广东省消委会召开了“2021年3·15信息通报会”，南都记者从会上获悉，2020年，广东省消委会系统共受理消费者投诉超过39万件，为消费者挽回经济损失约3.23亿元。其中，新型消费成为投诉热点，预付式消费投诉频发、直播带货出现新问题、房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题突出。而未成年人网络游戏消费也在网游纠纷中占了过半比例。

【投诉概况】

处理投诉超39万件 挽回经济损失约3.23亿元 

根据会上发布的《2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示，2020年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10万多人次，处理消费者投诉394258件，同比增长5.54%，为消费者挽回经济损失约3.23亿元，同比下降38.82%。

据了解，2020年全省消费投诉仍然高度集中于广州、深圳两市，两地投诉量共356562件，同比增长7.21%，占全省90.43%，其中深圳199037件，占全省50.48%，广州157525件，占全省39.95%。 

2020年广东省部分地市消委会系统投诉量

根据投诉性质分类，排在前三位是售后、合同和质量。其中，售后服务类152694件，占比38.73%，同比增长7.14%；合同类78366件，占比19.88%，同比增长119.27%；质量类64134件，占比16.27%，同比增长2.45%。

投诉性质比例图（%）。

服务类投诉比重逐年增加 趋近商品类投诉两倍 

2020年，广东消委会收到的投诉主要有哪些类别？根据商品和服务类别分类，排在投诉前三位的分别是互联网服务、生活社会服务和家用电子电器。其中，服务类投诉248215件，占总投诉量62.96%，是商品类投诉的1.8倍，与2018年1.3倍、2019年1.5倍相比（见下表），服务类投诉比重逐年增加并拉大差距。 

服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、电信服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位（见下表）。其中互联网服务投诉量最大，为104997件，占服务类42.30%。类比2019年，教育培训类上涨58.76%，生活社会服务类上涨52.3%，文化娱乐体育服务类上涨51.68%，而保险服务类、卫生保健类、公共设施类、邮政业服务类投诉量比重有所下降。 

服务大类投诉量图（单位：件）.

广东省消委会秘书长杨淑娜表示，随着我国百姓生活水平提高，消费需求日益多元化，服务消费在居民消费支出占比趋大；此外，服务类消费比较个性化，且标准难统一，导致相关纠纷不断增多。 

【投诉热点】

医疗、旅游等相关领域投诉快速增多 

根据《报告》可知，2020年全省消委会系统医药及医疗用品类投诉共计7276件，同比增加114.32%，为增长最快的投诉类别，该类投诉主要问题有：与疫情相关物品被哄抬物价或限量限购、商家趁机销售质量不合格产品，以及防护用品延迟不发甚至无故被商家砍单等。

受疫情影响，部分消费者的旅游出行计划被打乱，导致旅游、住宿和票务等方面的消费投诉增加。2020年旅游类投诉共5711件，同比增长12.29%。主要问题有：退款难、退费标准不统一、平台或代理商要求扣除高额手续费甚至拒绝退款。 

除此之外，食品类投诉也不容忽视。2020年食品类投诉共13795件，占商品类投诉的10.04%，与2019年同期相比，增加了3553件，增幅达34.69%。主要问题有：一是售后服务，主要是年夜饭、春节聚餐、婚宴等受疫情影响取消，产生定金、预付款纠纷；二是价格，疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售，引发投诉；三是食品质量，相关投诉5000多件，主要投诉食品变质、过期、掺假等。

租房诚信问题突出 长租公寓等新型消费成为投诉热点 

《报告》显示，新型消费成为投诉热点，其中预付式消费投诉频发、直播带货出现新问题、房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题突出。 

以长租公寓为例，2020年，生活及社会服务类投诉52187宗，比2019年增加17920宗，同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热，快速扩张。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金，消费贷款应运而生。 

长租公寓引发消费问题，主要有以下几方面：一是房主不能按时收租，以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离；二是租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权，面临无处可住的困境；三是租户要求退租，但商家超时不退还剩余房租及押金，或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由，克扣消费者租房押金；四是以“租金贷”交纳房租的租客，“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

网游纠纷热度不减 未成年人网络游戏消费投诉占半 

广东省消委会表示，2020年，传统消费也出现了新问题，如新型合同纠纷增多、网游纠纷热度不减、汽车投诉出现新情况。

网络游戏是近年来消费投诉的热点。以网游纠纷为例，据《报告》显示，2020年相关投诉持续增长，全年投诉近3万件，同比增长约80%，网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中，其中涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。 

另外，由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序，部分家长也未妥善保管手机和支付密码，一些未成年人借机冒充成年人身份上网，不受“限玩、限充、宵禁”约束，导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实，家长意见大，而成为社会关注焦点。

据了解，2020年全省交通工具类投诉有17545件，比2019年减少6530件，纠纷有所下降，但汽车销售投诉依然较多，售后服务、合同和质量问题合共超14000件，占据该类投诉前三，反映汽车领域问题仍然突出。 

同时，汽车领域还出现新情况，如对于“新车”标准的争议，部分消费者发现新车有维修痕迹，不认可，商家却坚持车辆只要符合出厂标准，个别小的维修不影响“新车落地”，由此引发对“新车”标准的争议和纠纷。 

采写：南都见习记者 肖韵蕙 实习生 杨晴 通讯员 粤消宣

编辑：肖韵蕙